Что делать если судебные приставы сняли деньги с карты. Как вернуть средства на счёт при установлении факта несанкционированного списания денежных средств с банковской карты? За что списали деньги
Как вернуть деньги на карту?
Вопрос:
Пользуюсь Социальной картой Сбербанка с 2013 года, и до недавнего времени меня все устраивало. Но 29.06.2015 года с моей карты неизвестными лицами незаконно были списаны более десяти тысяч рублей, в течение 20 минут, несколькими платежами. Никакие СМС сообщения из Сбербанка мне не приходили, карту я никому не давала и ни кому не сообщала никаких сведений по ней. Как такое могло произойти? И как вернуть свои деньги. Это моя месячная пенсия и я осталась без денежных средств на целый месяц.
Как вернуть незаконно списаные денежные средства с карты?
Ответ:
Схем несанкционированного списания денежных средств с банковских карт, вернее с карточных счетов, много, в том числе и мошеннических схем списания средств при помощи воровства данных банковской карты через интернет или банкомат. Несмотря на принимаемые банками меры, количество мошеннических операций с банковскими картами продолжает расти, а методы становятся всё более изощрёнными. Можно ли возместить потерю денег? Да, можно.
Получив от банка СМС сообщение о платеже, и установив факт несанкционированного списания денежных средств с карты (карточного счёта), держатель банковской карты должен незамедлительно, направить уведомление банку по возмещению незаконно списанных средств, а банк обязан эти средства вернуть на счёт. Так гласит закон N 161-ФЗ от 27 июня 2011 года! Но сделать такой возврат можно только в том случае, если уведомление направлено «не позднее дня, следующего за днём получения от оператора по переводу денежных средств уведомления о совершенной операции».
Из-за отсутствия СМС сообщения ваша ситуация не попадает под обычную схему действий, т.е. она вышла из под контроля! Вы не могли своевременно узнать о списании средств с карты Сбербанк-Maestro «Социальная» , так как Сбербанк по какой-то неизвестной вам причине СМС оповещение не прислал, и как следствие – Вы уже и не могли уведомить банк.
А как вернуть деньги на карту в вашей ситуации? Так как время упущено, то теперь необходимо направить банку уже не обычное уведомление о несанкционированной операции, а заявление - претензию о возмещении денежных средств на счёт, так как несанкционированное списание денежных средств с карточного счёта произошло по их вине. В заявлении необходимо указать о том, что СМС по списанию средств вам не поступали, поэтому и возможности своевременно узнать о списанных средствах и уведомить банк в установленный срок в соответствии с п.9 ФЗ РФ от 27 июня 2011 года N 161-ФЗ "О национальной платёжной системе" Вы не могли. Сбербанк должен вашу претензию рассмотреть и возместить средства, либо отказать Вам в возврате средств, сославшись на какие-то мотивы. В случаи получения от банка отказа в восстановлении средств - оформляется исковое заявление уже в прокуратуру.
И ещё один момент - до получения следующей пенсии вам надо-бы сменить номер карты и ПИН-код. Если не успеете с заменой - карту лучше заблокировать, чтобы не допустить повторного несанкционированного списания средств. Вы же не знаете, кто это списание осуществлял, и гарантии не повторения попыток списания у вас нет. Это также предусмотрено в законе:
Чтобы стало понятно, почему речь идёт о возмещении убытка, нанесённого вам, давайте посмотрим, как об этом говорится в законе. Итак, с 1 января 2014 года вступила в силу , которая налагает на банки ряд обязательств.
Так, согласно закону, операторы (банки) должны представить своим клиентам возможность контролировать прохождение каждой проведённой ими транзакции, а именно:
Оператор по переводу денежных средств обязан информировать клиента о совершении каждой операции с использованием электронного средства платежа путём направления клиенту соответствующего уведомления в порядке, установленном договором с клиентом (ст.9 часть 4 - N 161-ФЗ от 27.06.11г.).
Оператор по переводу денежных средств обязан обеспечить возможность направления ему клиентом уведомления об утрате электронного средства платежа и (или) о его использовании без согласия клиента (ст.9 часть 5 - N 161-ФЗ от 27.06.11г.).Оператор по переводу денежных средств обязан фиксировать направленные клиенту и полученные от клиента уведомления, а также хранить соответствующую информацию не менее трёх лет (ст. 9 часть 6 - N 161-ФЗ от 27.06.11г.).
В случае, если оператор по переводу денежных средств не исполняет обязанность по информированию клиента о совершенной операции в соответствии с частью 4 настоящей статьи, оператор по переводу денежных средств обязан возместить клиенту сумму операции, о которой клиент не был проинформирован и которая была совершена без согласия клиента (ст. 9 часть 13).
Получается, что банк обязан был направить вам СМС сообщение, зафиксировать и хранить эту информацию длительное время. Вот это и должен вам теперь доказать Сбербанк, получив от вас претензию. Подтверждение наличия или отсутствия СМС сообщений может дать телекоммуникационная компания, оказывающая Вам услуги сотовой связи (по запросу прокуратуры).
Если же банк признает, что СМС сообщение не посылалось, тогда он, в соответствии с частью 13 статьи закона обязан возместить Вам ущерб.
Статья 9 ФЗ РФ от 27 июня 2011 года N 161-ФЗ "О национальной платёжной системе" предусматривает чёткий порядок взаимодействия банка и клиента при использовании без согласия клиента электронного средства платежа:
В случае утраты электронного средства платежа и (или) его использования без согласия клиента клиент обязан направить соответствующее уведомление оператору по переводу денежных средств в предусмотренной договором форме незамедлительно после обнаружения факта утраты электронного средства платежа и (или) его использования без согласия клиента, но не позднее дня, следующего за днем получения от оператора по переводу денежных средств уведомления о совершенной операции (ст. 9 п.11).После получения оператором по переводу денежных средств уведомления клиента в соответствии с "частью 11" настоящей статьи оператор по переводу денежных средств обязан возместить клиенту сумму операции, совершенной без согласия клиента после получения указанного уведомления (ст. 9 п. 12).
Схема взаимодействия банка и клиента при выявлении несанкционированного платежа выглядит так:
- Банк проводит платёж и сразу-же направляет клиенту СМС-уведомление.
- Если платёж проводился без согласия клиента, то последний немедленно направляет соответствующее уведомление оператору по переводу денежных средств в предусмотренной договором форме.
- Оператор по переводу денежных средств обязан возместить клиенту сумму операции, совершенной без его согласия.
Вопросы взаимодействия клиентов с банками и иными платежными агентами нередко носят конфликтный характер, причем с самого начала формирования современной законодательной базы в этой области. Достаточно вспомнить распространенную в 90-е годы ситуацию, когда суды признавали обязанность по уплате налогов исполненной только с момента зачисления соответствующей суммы в бюджет, что позволяло недобросовестным банкам безнаказанно пользоваться чужими средствами. Исправить положение удалось только после вмешательства КС РФ .
Но и на сегодняшний день осталось много неурегулированных моментов в этой области, что не в последнюю очередь связано с интенсивным развитием платежных отношений (в том числе с использованием электронных средств платежа), за которым законодательство не всегда успевает.
29 сентября 2011 года вступил в силу Федеральный закон от 27 июня 2011 г. № 161-ФЗ "" (далее – Закон), который был призван упорядочить и изменить в лучшую сторону сложившуюся практику оказания платежных услуг. Он установил основы деятельности всей платежной системы в целом и скорректировал правила осуществления безналичных расчетов, а также эмиссии и использования электронных денег.
Одним из наиболее обсуждаемых нововведений стало положение , вступающее в силу с 1 января 2014 года. Оно было призвано защитить клиентов операторов по переводу денежных средств от мошеннических действий. Динамика роста случаев мошенничества с банковскими картами и электронными деньгами, отслеживаемая Банком России, подтверждает, что необходимость активных действий в этой области уже назрела. Если на конец декабря 2012 года количество инцидентов, связанных с нарушением требований безопасности при переводе денежных средств, составило 1562 , то по итогам первого полугодия 2013 года было зафиксировано уже 2484 подобных случая (прирост составил 59% ).
Правда, такая ситуация обусловлена в том числе и повышением качества составления отчетности отчитывающимися операторами, подчеркивается в Аналитическом обзоре Банка России. Эксперты, вместе с тем отмечают, что в реальности дела обстоят еще хуже, поскольку далеко не все действия преступников удается выявить.
Отметим, что если в результате проведенного банком расследования было установлено, что имел место факт мошенничества, и денежные средства были возвращены клиенту, налоговой базы по НДФЛ у последнего не возникает. На это указал в своих разъяснениях Минфин России, подчеркнув, что сумма возмещения ущерба при условии его документального подтверждения не образует экономической выгоды .
В случае вынесения отрицательного решения по заявлению клиент банка может обратиться в суд с аналогичным требованием. Как правило, в качестве основного обоснования иска жертвы мошенничества указывают на обязанность банка обеспечить безопасность проводимых операций, используя современное программное обеспечение и технические комплексы защиты. Кстати, в соответствии с разъяснениями Пленума ВС РФ , бремя доказывания соблюдения всех требований к проведенным банковским операциям, лежит именно на банке. Приводя свои контрдоводы, банки указывают на такие обстоятельства, как обязанность владельца ключа электронной подписи обеспечивать его конфиденциальность (п. 1 ст. 10 Федерального закона от 6 апреля 2011 г. № 63-ФЗ " "), наличие в договоре с клиентом пункта об освобождении банка от ответственности за несанкционированные действия третьих лиц, произошедшие по вине клиента, в том числе передачу PIN-кода злоумышленнику.
Судебная практика знает как решения, вынесенные в пользу держателя банковской карты, так и противоположные им. Так, иногда суды указывают на то, что банк не обеспечил техническую защищенность выпущенной им банковской карты .
Но нередко и при установлении факта использования поддельной банковской карты, даже в другом городе или стране, суды не возвращают несанкционированно перечисленные средства. При этом они ссылаются на то, что в соответствии с PIN-код признается аналогом собственноручной подписи держателя карты, а последний не исполнил свою обязанность по сохранению кода в тайне . Суды занимают сторону банка и тогда, когда клиент был вынужден передать банковскую карту третьим лицам и сообщить PIN-код к ней при угрозе его жизни, указывая, что разбойное нападение не может являться основанием для возложения бремени негативных последствий на банк и признания незаконными его действий по списанию денег . Кстати, даже если по факту несанкционированного снятия или перевода денег с карты было возбуждено уголовное дело, и держатель карты был признан потерпевшим, это все равно не будет являться основанием признания действий банка незаконными .
Что изменится и за чей счет
По данным Департамента внешних и общественных связей Банка России, на середину июля 2013 года только 50% кредитных организаций проинформировали Банк России о готовности исполнять требования . Остальные банки должны будут закончить работы по подготовке к вступлению в силу новых правил до ноября текущего года.
Кроме того, на банки возлагается обязанность информировать клиентов о каждой совершенной с использованием электронного средства платежа операции в порядке, установленном договором (). Правда, не конкретизирует ни способ, ни сроки направления таких уведомлений.
Отметим, что вводимая обязанность банка уведомлять клиента о совершенных операциях по счету – это вовсе не российское ноу-хау. Подобный порядок предусмотрен в ст. 47 Директивы Европейского Парламента и Совета Европейского Союза о платежных услугах на внутреннем рынке . Этим документом закреплена обязанность провайдера платежных услуг незамедлительно уведомить клиента о снятии суммы со счета после того, как оно произошло. Впрочем, банкам стран-участниц ЕС предоставлено право закрепить в рамочном договоре с клиентами норму о предоставлении такой информации не реже, чем раз в месяц . Положения Директивы в этой части перекочевали в законодательство Великобритании ("The Payment Services Regulations 2009", ст. 45, ст. 47) и США ("Electronic Fund Transfer" (regulation E), параграф 205.7 (6)). Причем по американскому закону финансовая организация обязана высылать клиенту информацию об операциях по счету раз в месяц, если они совершались, и раз в квартал, если операции не совершались.
С критикой этих нововведений выступила Ассоциация российских банков. В справке к 329 заседанию Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации в рамках "правительственного часа" по вопросу "О ходе исполнения Федерального закона "О национальной платежной системе" организация отметила следующее.
Цитата Игорь Костиков , председатель Совета ""Союз защиты прав потребителей финансовых услуг"" (""Финпотребсоюз""): Впрочем, и клиенту для защиты своих прав также придется выполнить аналогичные действия – обязательным условием возмещения несанкционированно списанных средств является уведомление банка об использовании карты без согласия ее держателя. Проинформировать об этом банк необходимо будет не позднее дня, следующего за днем получения от него уведомления о совершенной операции (). Однако одних суток для этого часто будет объективно недостаточно – ведь владелец карты может, например, находиться в командировке или в лечебном учреждении на момент совершения оспариваемой операции. Кроме того, также встает вопрос о способе направления уведомления – безусловно принимаемым судами доказательством по-прежнему остается только направление обычного почтового уведомления в бумажной форме. Смотрим в будущее Пока не совсем ясно, с каким именно результатом будут реализовываться положения . Банки предрекают рост случаев недобросовестного поведения со стороны клиентов. Действительно, у некоторых клиентов может появиться соблазн заявить о несанкционированной операции, даже если перевод средств был осуществлен самим держателем карты. На языке профессионалов эта схема называется "дружеский фрод" и встречается довольно часто уже сейчас. Так, из проспекта банка "Тинькофф Кредитные Системы" к IPO, проанализированного "Коммерсантом", следует, что из всех случаев мошенничества с банковскими картами почти треть случаев (27,4% ) приходится именно на "дружеский фрод". На втором месте по распространенности операции по краденым картам (16,1% ), за ними следуют банковские операции по счетам, открытым по чужим или поддельным документам (15,3% ), операции по утерянным картам (14,4% ), операции по карте с использованием трехзначного номера проверки подлинности на обороте карты CVV/CVC (13,7% ) и т. д. Кстати, если снова обратиться к упомянутой Директиве Евросоюза , можно увидеть интересную оговорку. Банки действительно обязаны возместить причиненный ущерб в случае совершения неавторизованной платежной операции (ст. 60), однако при этом в ст. 61 Директивы закреплены некоторые правила, затрагивающие недобросовестных или беспечных держателей карт. Так, на клиента возлагаются затраты размером до 150 евро за каждую несанкционированную операцию, совершенную в результате использования потерянного или украденного платежного инструмента, или если клиенту не удалось обеспечить сохранность персонализированных средств безопасности платежного инструмента, или в случае незаконного использования платежного инструмента. Если же будут установлены мошеннические действия самого клиента, то на него возлагаются все связанные с этим убытки. Директива предусматривает и возможность незамедлительного возврата денег на счет клиента в случае спорной транзакции (например, клиент настаивает на своей невиновности). Если же будет доказана вина клиента, его счет может быть дебетован на сумму возмещения (примечание к ст. 61 Директивы). Однако существует вероятность, что банки будут использовать оговорку и проводить формальные проверки . Не секрет, что такая практика сегодня распространена в большинстве банков – если по итогам расследования устанавливается, что был введен правильный PIN-код, клиент априори признается виновным. Действительно, держатель банковской карты может проявить беспечность и хранить записку с PIN-кодом вместе с картой – в таком случае вряд ли какой-либо банк согласится возместить сумму похищенного. Подобные случаи зафиксированы, например, в Архангельске – воры-"барсеточники" обнаруживали в похищенных вещах не только карту, но и код доступа к ней. В одном случае они сняли 100 тыс. руб., а в другом – 145 тыс. руб. Вместе с тем, мошенники, занимающиеся скиммингом , способны узнать PIN-код, даже если владелец карты принимает все меры к тому, чтобы сохранить его в тайне. Суть скимминга заключается в установке на банкомат устройства, которое считывает данные с магнитной полосы банковской карты, а также видеокамеры, направленной на клавиатуру. Первое позволяет скопировать информацию о карте для изготовления ее дубликата, а вторая – выяснить PIN-код. Затем мошенники изготавливают копию карты, с помощью которой можно снять деньги с соответствующего счета, введя правильный PIN-код. Конечно, полиция ведет работу по разоблачению скиммеров, однако к этому времени они успевают украсть довольно много. К примеру, в 2011 году в Волгограде один из скиммеров, установив на банкоматы специальное оборудование, за три недели получил доступ к PIN-кодам более чем 80 карт и похитил в общей сложности 1,8 млн руб. Впрочем, иногда клиенты банков страдают не только от действий мошенников, но и от недобросовестности самих банковских служащих , а то и студентов-практикантов. Подобный случай произошел в Перми, где студент, проходивший производственную практику в банке, получил доступ к персональным данным его клиентов. Используя их, молодой человек и его друзья незаконно пополняли баланс сотовых телефонов с чужих карт, переводили с них деньги на "виртуальные кошельки" и совершали покупки в Интернет-магазинах. Общая сумма ущерба составила более 2,8 млн руб. Суд признал молодых людей виновными в совершении кражи в особо крупном размере. Двое из них приговорены к четырем годам и шести месяцам лишения свободы, еще один – к четырем годам лишения свободы. Наказание было назначено условно, а одним из смягчающих обстоятельств послужило частичное возмещение ущерба . Еще одно несанкционированное списание денег с карты, явно случившееся по вине банка, произошло в Комсомольске-на-Амуре. Банк выдал кредитную карту клиенту, последний ее не активировал, однако впоследствии средства с этой карты были перечислены на телефонные номера третьих лиц. Клиент предъявил суду запечатанный конверт с PIN-кодом, и суд, посчитав его обязанность по сохранению PIN-кода выполненной, удовлетворил требования пострадавшей стороны . Если же денежные средства с банковской карты списал сам банк, то пострадавшему клиенту стоит также заявить требования о начислении процентов за пользование чужими денежными средствами по – случаи удовлетворения таких исков встречаются в судебной практике еще с конца 90-х годов . Не совсем понятно, как будет складываться практика возмещения средств, незаконно полученных мошенниками в результате так называемого "фишинга" . Эта схема заключается в том, что создается сайт, внешне копирующий сайт интернет-магазина либо системы онлайн платежей, а деньги посетителей сайта, уплачиваемые в счет оплаты товаров или услуг, в конечном счете поступают на счет злоумышленников. С одной стороны, пострадавшие сами, добровольно перечисляют деньги, но с другой – становятся жертвами мошенничества. Очевидно, для того, чтобы определить, проявил ли гражданин должную осмотрительность ( , ), будет иметь значение степень сходства оригинального сайта и сайта-двойника. Так, уточняются правила информирования клиента о совершенных операциях. Предусматривается, что обязанность банка сообщить о транзакции считается исполненной после направления уведомления в соответствии с имеющейся у банка информацией для связи с клиентом. Платежные операторы, таким образом, подстраховываются от последствий несоответствия действительности сведений, сообщенных клиентом. Однако самым важным изменением, предлагаемым Национальным платежным советом, является изменение значения уведомления клиента о совершенной операции. Обязанность информировать держателя карты о совершенных по ней операциях в соответствии с законопроектом сохраняется, однако ее невыполнение больше не будет влечь негативных для банка последствий в виде обязательного возмещения средств. Предполагается, что срок для информирования клиента не может превышать 30 дней . Также до 30 рабочих дней предполагается продлить максимально возможный срок, в пределах которого клиент может подать заявление о возмещении суммы операции вследствие несанкционированно проведенной операции по счету. Оператору по переводу денежных средств предлагается предоставить право устанавливать ограничения при совершении операций с электронным средством платежа. Речь идет, прежде всего, об установлении лимита перевода средств и выдачи наличных. Наконец, законопроект предлагает установить обязательный претензионный порядок разрешения спора – при такой схеме обращение в суд становится возможным только в случае отказа оператора денежных средств возместить убытки либо отсутствия ответа от него в течение определенного срока. Работа по совершенствованию правового регулирования в этой области ведется и сегодня. Как стало известно в середине октября текущего года, Минфин России и ЦБ РФ согласовали очередные поправки к . Предполагается, что основными изменениями станут увеличение срока уведомления банка клиентом о несанкционированной операции (с одного дня до 10 дней ), а также установление срока возмещения денежных средств по таким операциям (30 дней по операциям внутри страны и 60 дней – для трансграничных операций). Сейчас законопроект рассматривается профильными министерствами и в Госдуму пока не вносился. Однако, как справедливо отметил первый вице-президент Ассоциации региональных банков РФ Александр Хандруев на круглом столе в пресс-центре РИА Новости, состоявшемся 21 октября 2013 года, Госдума вряд ли будет кардинально менять философию и идеологию этой статьи. Отметим, что и времени для этого у парламента и главы страны остается немного. Необходимость детального и справедливого правового регулирования становится тем актуальнее, чем интенсивнее развивается сегмент безналичных расчетов. По данным Банка России, на 1 июля 2013 года в нашей стране эмитировано более 205 млн банковских карт , тогда как численность трудоспособного населения на 1 января 2013 года составила 87 млн чел. А объем совершенных по картам операций (в том числе за рубежом) за 2013 год равен почти 12 млрд руб. Кроме того, 11 октября текущего года Минфин России разместил для обсуждения законопроект, ограничивающий с 1 января 2014 года лимит суммы расчетов наличными деньгами с участием граждан, если такие расчеты не связаны с осуществлением ими предпринимательской деятельности (в период 2014-2015 годов размер лимита составит 600 тыс. руб. , а с 1 января 2016 года – 300 тыс. руб .). Это правило предполагается применять по отношению к расчетам граждан, если это не связано с осуществлением ими предпринимательской деятельности. Ведомство подчеркивает, что нововведение является безболезненной мерой для повседневной жизни потребителей, поскольку коснется исключительно приобретения дорогостоящих товаров – автомобилей, недвижимости и предметов роскоши. Кроме того, Минфин России предлагает также обязать всех продавцов принимать к оплате платежные карты. Все это требует самого тщательного правового регулирования – как с целью защиты прав клиентов, так и для предотвращения их недобросовестного поведения. Кстати, сейчас стадию обсуждения проходит еще один законопроект, который предусматривает ужесточение уголовной ответственности в рамках "Изготовление или сбыт поддельных кредитных либо расчетных карт и иных платежных документов" . По данным аналитиков МВД России, только за первое полугодие 2013 года было зарегистрировано 3618 подобных преступлений, в то время как за весь 2012 год полиция выявила 3013 преступлений, квалифицированных по этой статье. Документом предлагается расширить перечень случаев применения , а также увеличить максимальный срок лишения свободы по ("Неправомерный доступ к компьютерной информации" ) с двух до четырех лет. Отношения по переводу денежных средств всегда таят в себе возможность возникновения конфликтов, а особенно – при вмешательстве в эти отношения мошенников. Нормы статьи 9 Закона были призваны разрешить значительную часть существующих противоречий, однако в актуальной редакции они не устраивают до конца ни банки, ни их клиентов. Пока неясно, успеет ли законодатель скорректировать положения этой статьи до вступления ее в силу, однако необходимость некоторых поправок очевидна уже сейчас. Документы |
Банковские карты относятся к электронным средствам платежа. Законодательством для банка и клиента установлен ряд обязанностей, от соблюдения или несоблюдения которых зависит, будут ли клиенту возвращены суммы, похищенные с его счета, или нет (п. 19 ст. 3 , ст. 9 Закона от 27.06.2011 N 161-ФЗ).
1. Информирование об операциях со счетами
Банк обязан информировать клиента о каждой операции, совершенной с использованием его банковской карты, путем направления клиенту соответствующего уведомления в порядке, установленном договором с клиентом (ч. 4 ст. 9 Закона от 27.06.2011 N 161-ФЗ). Способы направления банком уведомлений различны: смс-уведомления, рассылка по электронной почте, информирование через интернет-банк. При этом хотя бы один из способов информирования должен быть бесплатным для клиента.
2. Порядок действий при несанкционированном доступе третьих лиц к вашим счетам
Если вы обнаружили операции по банковской карте, которых вы не совершали (далее также — несанкционированные операции), рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.
Шаг 1. Убедитесь, что вы действительно не совершали данной операции
Причин для возникновения вопросов по списанию денег с карты может быть много. Например, при совершении покупки с использованием банковской карты деньги иногда не списываются сразу, а только блокируются на счете. Фактическое списание происходит в течение нескольких дней. Но бывают случаи, когда с даты покупки до даты списания проходит более длительное время, иногда до двух — трех недель. Соответственно, не всегда сразу можно вспомнить, что деньги списаны по ранее совершенной покупке.
Также бывают случаи, когда смс-сообщения о проведенных операциях по техническим причинам приходят с задержкой в несколько часов, что также может вызвать подозрения в неправомерном использовании вашей карты третьими лицами.
Шаг 2. Незамедлительно позвоните в контакт-центр банка
Ваша обязанность — незамедлительно уведомить банк в случае утраты карты или ее использования без вашего согласия после обнаружения соответствующего факта, но не позднее дня, следующего за днем получения от банка уведомления об операциях (ч. 11 ст. 9 Закона N 161-ФЗ).
Телефон контакт-центра всегда указан на оборотной стороне карты. Вам необходимо безотлагательно сообщить оператору о совершении несанкционированных операций по вашей карте, а также попросить заблокировать карту. Возможно, оператор контакт-центра попросит вас выполнить еще какие-то действия.
Шаг 3. Обратитесь в отделение банка с претензией, а при необходимости также с заявлением в полицию
Если имеются подозрения в совершении мошеннических операций с вашей картой, следует обратиться в любое отделение полиции и написать заявление с просьбой возбудить уголовное дело по факту совершения мошеннических действий (ч. 2 ст. 141 , ч. 1 ст. 144 УПК РФ).
Заявление в банк о несогласии с произведенными операциями может быть составлено по форме, предоставленной банком, или в свободной форме. По запросу банка к заявлению необходимо приложить дополнительные документы в зависимости от характера совершенной по банковской карте операции (например, постановление о возбуждении уголовного дела по факту совершения мошеннических операций).
Иногда списание денег с карты происходит из-за технических сбоев. Например, операция может задвоиться, если при оплате вами покупки с карты списались две одинаковые суммы в адрес одного и того же продавца или при осуществлении покупки терминал выдал чек об ошибке/отмене операции, но деньги все-таки списались. В данном случае к заявлению необходимо приложить имеющиеся у вас чеки.
Шаг 4. Дождитесь результатов рассмотрения банком вашей претензии
Законодательно установленный срок рассмотрения банком претензии — не более 30 дней со дня получения претензии, а при осуществлении международных операций — не более 60 дней со дня получения претензии. Договором между вами и банком может быть установлен более короткий срок (ч. 8 ст. 9 Закона N 161-ФЗ).
При положительном решении денежные средства будут возвращены на счет банковской карты или на иной счет, указанный вами в заявлении. В случае отрицательного решения вам должен быть предоставлен мотивированный отказ. По вашему требованию результат рассмотрения претензии может быть предоставлен вам в письменной форме.
Шаг 5. Обратитесь в суд
Если денежные средства были списаны с банковской карты без вашего согласия по вине банка, вы вправе обратиться в суд с требованием к банку, с карты которого были списаны денежные средства, о возмещении убытков, а также процентов за неправомерное удержание денежных средств (п. 1 ст. 11 , ст. 395 ГК РФ; п. 1 ст. 17 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
3. Правила безопасности при использовании банковских карт
Часто причиной мошеннических операций является несоблюдение правил безопасности самими клиентами. Вернуть в таком случае списанные деньги крайне затруднительно. В связи с этим Банк России рекомендует, в частности (Письмо Банка России от 02.10.2009 N 120-Т):
1) никогда не сообщать ПИН третьим лицам, в том числе родственникам и сотрудникам кредитной организации;
2) запомнить ПИН или хранить его отдельно от банковской карты в неявном виде и недоступном для третьих лиц месте;
3) не передавать банковскую карту третьим лицам для использования;
4) при получении банковской карты расписаться на ее оборотной стороне, если это предусмотрено (что снизит риск ее использования без вашего согласия).
Ежегодно тысячи россиян, использующих платежные карты, становятся жертвами мошенников и теряют более миллиарда рублей. Мошенники крадут как физические банковские карты, так и их реквизиты, - и незаконно списывают денежные средства со счетов. Задача владельца карты – вернуть их. Пресс-центр PayOnline рассказывает о том, какие шаги необходимо предпринять, чтобы банк возместил утраченные средства.
Кратко: что делать?
Решающий фактор в возврате денег - время. Начать действовать нужно в тот момент, как вы узнали, что с вашего карточного счёта пропали деньги. Для того, чтобы инициировать возврат средств, действуйте поэтапно:
- Как только вы узнали, что с вашей карты незаконно списали деньги, немедленно позвоните в банк, выпустивший карту, или зайти в онлайн банк и заблокировать карту. Это позволит предотвратить повторные списания.
- После этого пойдите в ближайшее физическое отделение банка и составить письменное заявление о блокировке карты .
- В том же самом отделении следует оформить письменную претензию (заполнить соответствующее заявление по форме банка) на неправомерное списание и возмещение денежных средств
- Если деньги были сняты без вашего ведома и согласия, обратитесь в правоохранительные органы с заявлением о мошенничестве .
Все это необходимо сделать в кратчайшие сроки чтобы избежать еще более серьезных финансовых потерь. Во многих случаях этого будет достаточно для благополучного возврата денег. Но если банк отказывается возмещать вам сумму неправомерного списания, дальнейший процесс отстаивания интересов может складываться по-разному, а его результат определяться в первую очередь действиями пострадавшей стороны.
Что может повлиять на возврат денежных средств?
Ниже представлены ключевые факторы, влияющие на решение банка о возврате денежных средств и скорость его принятия:
- Когда и где была использована банковская карта без ведома держателя: дата и сумма операции, наименование и адрес торговой точки, либо реквизиты получателя при онлайн переводе.
- Тип и вид операции : снятие наличных, покупка в физической торговой точке, интернет-операция.
- Где в момент совершения операций находился владелец карты, а где - сама карта . Может потребоваться «алиби», чтобы доказать, что сам владелец карты не мог использовать её в момент и в месте совершения платежа.
- Соблюдение условий использования банковской карты . В договорах чаще всего содержатся стандартные условия, которые сводятся к тому, что ни саму карту, ни реквизиты, ни пароли нельзя передавать никому ни в каком виде. Однако с договором стоит ознакомиться заранее.
Что может сказать банк, чтобы не возвращать деньги?
У банков есть ряд стандартных поводов отказать в возврате денежных средств. Чаще всего пострадавшие слышат следующие формулировки:
- На момент списания карта была активна – не была заблокирована и не имела других ограничений для совершения операций.
- Владелец карты подписал договор с банком, в котором прописаны условия использования банковской карты. Согласно им, держатель карты несет ответственность за все операции , совершенные с использование банковской карты или ее реквизитами, пока её не заблокируют после письменного обращения держателя.
- Банк провел расследование по факту обращения держателя карты и претензионную работу в соответствии с правилами международных платежных систем и не обнаружил правомерных оснований для истребования суммы оспариваемых операций с банка эквайера.
Если вы получили отказ с указанием одной или нескольких из приведенных выше причин, вам потребуется приложить гораздо больше усилий, чтобы вернуть деньги. Но не стоит терять надежду.
Что делать, если вам отказали?
Алгоритм действий прост: необходимо подать повторное заявление в банк, но на этот раз подкрепить его дополнительными доказательствами своей правоты:
- Получите от банка письменный отказ , если до этого банк проинформировал вас о своем решении устно или по телефону.
- Сформируйте доказательную базу (проще говоря – перечень аргументов в вашу пользу).
- Оформите повторное заявление и подкрепите его ссылками на нормативно-правовую базу действующего законодательства РФ .
Какие доказательства на вашей стороне?
Доказательная база – набор документов и свидетелей, которые смогут доказать, что транзакция не была санкционирована вами.
- Документы, которые подтвердят, что в момент совершения оспариваемой операции вас не было в регионе, где она совершалась . Это могут быть справка с места работы или учебы, свидетельские показания, выписка из гостиницы, командировочная справка.
- Копии документов, которые подтверждают, что вы приняли все необходимые меры и уведомили все инстанции о неправомерных операциях – копии заявлений, принятых банком и правоохранительными органами.
- Копии кассовых или товарных чеков, предоставленных банком или торговой точкой, в которой была совершена данная операций с подписью (или без таковой) плательщика, совершившего оспариваемую операцию;
- Копии расчетных документов , которые отражают параметры и характер платежа , и подтверждают, что операции была совершена без средств подтверждения личности держателя карты либо выполнялась без физического предъявления карты или через Интернет. Такие документы может предоставить банк.
На какие документы и статьи ссылаться?
На вашей стороне – ряд нормативных актов, к которым можно и нужно обращаться в случае возникновения спорных ситуаций.
- Гражданский кодекс (ГК РФ);
§ Согласно п. 1 ст. 854 ГК, списание денежных средств со счета осуществляется банком на основании распоряжения клиента . Без распоряжения списание (то есть распоряжение принадлежащим ему имуществом), разрешено лишь на основании решения суда (ч. 3 ст. 27 Закона о банках и п. 1 ст. 237 ГК), прямого указания закона (например, налогового) или отдельного договора клиента с банком (в частности, в случаях, предусмотренных п. 2 ст. 847 ГК). При этом очередность списания устанавливается императивными правилами закона (ст. 855 ГК) и не может изменяться условиями договора.
§ Статья 845 ГК устанавливает гарантии и права клиента на беспрепятственное распоряжение денежными средствами , находящимися на банковском счете клиента. При этом неоспоримым обстоятельством является то, что одна ключевых целей банковского договора - это сохранность денежных средств , размещенных клиентом. Пункт 3 ст. 847 ГК устанавливает возможность предусмотреть в договоре банковского счета удостоверение прав распоряжения денежными суммами, находящимися на счете, подтверждающих, что распоряжение дано уполномоченным лицом.
§ Согласно п.1 статьи 847, право распоряжаться перечислением и выдачей средств со счета третьим лицом должно быть документально удостоверено непосредственно владельцем счёта.
§ Положение №266-П «Об эмиссии банковских карт и операциях, совершаемых с использованием платежных карт» определяет порядок использования банковских карт, а также устанавливает круг операций, которые могут проводиться с использованием банковских карт
- Глава 2 161-ФЗ «О национальной платежной системе» определяет условия возмещения денежных средств по несанкционированным операциям:
§ Пункт 4: банк обязан информировать клиента о совершении каждой операции с использованием электронного средства платежа (в данном случае карты).
§ Пункт 11: в случае утраты карты и (или) её использования без согласия клиента, он обязан направить соответствующее уведомление банку после обнаружения факта потери карты и (или) её использования без согласия владельца, но не позднее дня после получения от банка уведомления о совершенной операции .
§ Пункты 12 и 13: если банк не информировал клиента о совершенной операции, он обязан возместить клиенту сумму операции , о которой клиент не был проинформирован и которая была совершена без согласия клиента.
§ Пункт 15: в случае, если банк информирует клиента об операции, а клиент направляет ему уведомление, банк должен возместить клиенту сумму указанной операции, если не докажет, что клиент нарушил порядок использования карты .
Главные правила счастливого возврата денег
- Внимательно знакомьтесь с договором банковского счета и условиями обслуживания операций с использованием банковской карты.
- Блокируйте банковскую карту сразу, как только вам стало известно о неправомерных операциях по вашему счету;
- Обязательно обращайтесь в банк с письменным и аргументированным заявлением о несогласии с операцией, причем делайте это сразу, как только вы узнали о незаконном списании, либо не позднее следующего дня после получения уведомления об операции от банка.
- Требуйте от банка информации о принятом решении по рассмотрению вашего заявления в письменном виде с указанием обоснования.
- Помните, что ваши отношения с банком регулируются прежде всего договором банковского счета, а ваши права на получение компенсации - законодательством РФ.
Банк обязан информировать клиента о каждой операции, совершенной с использованием банковской карты, путем направления клиенту соответствующего уведомления в порядке, установленном договором с клиентом (ч. 4 ст. 9 Закона от 27.06.2011 N 161-ФЗ). Способы направления уведомлений, используемые банками, различны – это могут быть и смс-уведомления, и рассылка по электронной почте, и информирование через интернет-банк. При этом хотя бы один из способов информирования должен быть бесплатным для клиента.
Если вы обнаружили операции по банковской карте, которых вы не совершали, необходимо придерживаться следующего алгоритма.
Шаг 1. Убедитесь, что вы действительно не совершали данной операции.
Причин для возникновения вопросов по списанию денег с карты может быть много.
Например, при совершении покупки с использованием банковской карты деньги иногда сразу не списываются, а только блокируются на счете. Фактическое списание происходит в течение нескольких дней. Но бывают случаи, когда с даты покупки до даты списания проходит более длительное время, иногда до двух – трех недель. Соответственно, не всегда сразу можно вспомнить, что деньги списаны по ранее совершенной покупке.
Также бывают случаи, когда смс-сообщения о проведенных операциях по техническим причинам приходят с задержкой в несколько часов, что также может вызвать опасения неправомерного использования вашей карты третьими лицами.
Шаг 2. Незамедлительно позвоните в контакт-центр банка.
Телефон контакт-центра всегда указан на оборотной стороне карты.
Вам необходимо безотлагательно сообщить оператору о совершении несанкционированных операций по вашей карте, а также попросить заблокировать карту. Возможно, оператор контакт-центра попросит вас выполнить еще какие-то действия.
Настоятельно рекомендуем выполнять все, о чем попросит оператор, а также не отказываться от блокировки банковской карты, так как это исключит риск дальнейшего осуществления несанкционированных операций.
Шаг 3. Обратитесь в ближайшее отделение банка с письменным заявлением о несогласии с произведенными операциями (претензией) и иными документами, а при необходимости также с заявлением в отделение полиции.
Если имеются подозрения в совершении мошеннических операций с вашей картой, следует обратиться в любое отделение полиции и написать заявление с просьбой возбудить уголовное дело по факту совершения мошеннических действий (ч. 2 ст. 141, ч. 1 ст. 144 УПК РФ).
Заявление в банк может быть составлено по форме, предоставленной банком, или в свободной форме. В заявлении необходимо описать подробности обнаружения несанкционированной операции.
К заявлению необходимо приложить дополнительные документы по запросу банка. Перечень таких документов может быть различным, он зависит от характера операции.
Например, это могут быть:
– постановление о возбуждении (отказе в возбуждении) уголовного дела по факту совершения мошеннических операций, если оспариваемая операция совершена на территории Российской Федерации;
– загранпаспорт для подтверждения вашего отсутствия в стране, на территории которой совершена мошенническая операция, в случае если оспариваемая операция совершена за пределами Российской Федерации.
Иногда несанкционированные операции возникают не в связи с мошенническими действиями, а из-за технических сбоев. Например, операция может "задвоиться". То есть вы сами произвели покупку, но при этом с карты списались две одинаковые суммы в адрес одного и того же продавца. Или, например, при осуществлении покупки произошел технический сбой, терминал выдал чек об ошибке/отмене операции, но деньги все-таки списались. В данном случае к заявлению о несогласии с операцией желательно приложить имеющиеся у вас чеки.
Шаг 4. Дождитесь результатов рассмотрения банком вашей претензии.
Законодательно установленный срок рассмотрения банком претензии – не более 30 дней со дня получения претензии, а при осуществлении международных операций – не более 60 дней со дня получения претензии. Договором между вами и банком может быть установлен более короткий срок (ч. 8 ст. 9 Закона N 161-ФЗ).
При положительном решении денежные средства будут возвращены на счет банковской карты или на иной счет, указанный вами в заявлении.
При отрицательном решении вам должен быть предоставлен мотивированный отказ.
По вашему требованию результат рассмотрения претензии может быть предоставлен вам в письменной форме.
Шаг 5. Обратитесь в суд.
В случае если денежные средства были списаны по вине банка, вы вправе обратиться в суд с требованием к банку, с карты которого были списаны денежные средства, о возмещении убытков, а также процентов за неправомерное удержание денежных средств (п. 1 ст. 11, ст. 395 ГК РФ; п. 1 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1).
Примечание. Не нужно пренебрегать правилами безопасности при использовании банковских карт. Такие правила публикуются банками на своих сайтах и выдаются при оформлении карты. Наиболее частой причиной возникновения мошеннических операций по банковским картам является именно несоблюдение данных правил самими клиентами. При этом вернуть деньги, списанные мошенниками по причине несоблюдения элементарных требований безопасности, будет крайне затруднительно.
В частности:
1. Никогда не сообщайте ПИН третьим лицам, в том числе родственникам, знакомым, сотрудникам кредитной организации, кассирам и лицам, помогающим вам в использовании банковской карты.
2. ПИН необходимо запомнить или в случае, если это является затруднительным, хранить его отдельно от банковской карты в неявном виде и недоступном для третьих лиц, в том числе родственников, месте.
3. Никогда ни при каких обстоятельствах не передавайте банковскую карту для использования третьим лицам, в том числе родственникам. Если на банковской карте нанесены фамилия и имя физического лица, то только это физическое лицо имеет право использовать банковскую карту.
4. При получении банковской карты распишитесь на ее оборотной стороне в месте, предназначенном для подписи держателя банковской карты, если это предусмотрено. Это снизит риск использования банковской карты без вашего согласия в случае ее утраты (Письмо Банка России от 02.10.2009 N 120-Т).