Telefonski marketing (telefonska prodaja).
Arunas Evgeniya
1. Kada razgovarate s tajnicom, zatražite pomoć. Pitajte s kim je najbolje razgovarati o ovom pitanju? Kada je prikladnije nazvati? Nabavite sebi saveznika!
2. Prije prihvaćanja dolaznog poziva - nasmiješite se, nasmiješite se. Klijent koji vas zove trebao bi osjetiti da je njegov poziv zaista dobrodošao!
3. Uključite kupca u proces kupnje. Na primjer, izraz: "molimo vas da uzmete kalkulator i mi ćemo izračunati korist od ponude." Radi puno bolje od: "Sad ću izračunati ..."
4. U razgovoru s klijentom uvijek postavite datum sljedećeg poziva - to će vam pomoći da s njim nikada ne izgubite kontakt i učinite klijenta trajnim.
5. Ako ste pod stresom, prije pozivanja napravite sljedeću vježbu:
Spusti glavu na prsa i kotrljaj je prvo do desnog ramena, gotovo dodirujući ga, a zatim ulijevo. Ponovite nekoliko puta, malo usporavajući. Zatim se uspravite, istegnite i zijevnite od srca. Nakon toga vaš će glas zvučati na nov način!
6. Obavezno zapišite sve što obećavate klijentu - i uvijek ispunite obećanja što je brže moguće. U poslu nema ništa gore od ignoriranja kupaca.
7. Prilikom pregovaranja o pozivu - uzmite bilo koje (čak i malo obećanje) od klijenta, na primjer: odlučite se za model proizvoda ili skicirajte popis narudžbe.
8. Budite konzultant! Pomozite klijentu. Zaista se morate udubiti u njegove probleme i riješiti ih.
9. Između poziva pijte topli čaj - dobro utječe na ligamente.
10. Uvijek se hvalite za sjajne rezultate - to će vas pogurati do novih pobjeda!
11. Odredite točno vrijeme u koje ćete svaki dan sjediti za telefonom. I držite se ovog vremena svaki dan. Disciplina, a posebno samodisciplina, neophodna je za postizanje rezultata.
12. Nemojte se pitati kada je bolje nazvati, kada klijent ruča, kada završava posao. Na primjer, mnogi su menadžeri samo lojalniji nakon završetka radnog dana, kada nema buke okolo; mnogi sasvim vjerno razgovaraju za vrijeme ručka uz šalicu kave - u ovom trenutku jednostavno nema priljeva poziva. Nemojte pogađati - sjednite i nazovite!
13. Ako želite napisati lijepo pismo i poslati e -mail - bolje da nazovete. Ova metoda je mnogo brža i učinkovitija.
14. Ponekad je bolje pitati klijenta izravno "Imamo li šanse da ove godine radimo s vama?", Umjesto da gubite vrijeme na stalno pozivanje klijenta koji vam ne može reći jasno NE.
15. Sva tehnička pitanja kao što su: ispunjavanje izvješća, slanje komercijalnih ponuda itd. - odaberite u zasebnom vremenskom bloku i nemojte to pokušavati usput - vidjet ćete kako će vaša produktivnost rasti. Kad prvi put nazovete tvrtku, pokušajte.
16. Idite na "glavni"! Bolje je ako vas voditelj ili voditelj odjela nabave pošalje određenom zaposleniku. Tada možete sa sigurnošću reći: "Ivan Vasiljevič, vaš vođa, zamolio me da vam prepustim ovaj prijedlog ..." - to je već jamstvo da će vaš prijedlog biti razmotren.
17. Nakon što klijentu pošaljete komercijalnu ponudu - svakako ga nazovite. Pitajte je li sve vidio, razumije li sve - tako će se klijent ponovno sjetiti vas, kao i bit ćete sigurni da je vaš prijedlog pronašao svog adresata.
18. Isprobajte ovaj pristup prilikom pozivanja: "Specijalizirani smo ... i opišite prednosti za klijenta (rezultat koji će postići)." Da bih razumio je li ovo prikladno za vaše poslovanje, želio bih znati nešto o vašoj situaciji. Reci ... i postavi otvoreno pitanje. "
19. Jasno dajte do znanja klijentu da zaista želite raditi s njim. Ako su ostale stvari jednake, pobjednik je onaj koji je jako oduševljen narudžbom.
20. Volite svoje klijente - i oni će vam uzvratiti!
U prosjeku morate obaviti 7 poziva prije nego što se potencijalni klijent nađe na drugom kraju linije - takve podatke pruža konzultantska tvrtka Janek Performance Group. I daleko je od činjenice da će ovaj klijent na kraju nešto kupiti. Pa je li igra vrijedna svijeće? Možda je vrijeme da prestanemo s telemarketingom? Stručnjaci odgovaraju: ako pozivi ne funkcioniraju, to znači da jednostavno ne posjedujete tehniku telefonske prodaje. Naš pregled sadrži najnovije statističke podatke o učinkovitosti poziva i preporuke kako poboljšati njihovu kvalitetu.
Značajke telefonske prodaje
Dolazni marketing sada je u trendu: privlačenje potencijalnih kupaca s prometa na web mjesto i stranice na društvenim mrežama. Trend je u trendu, ali tradicionalni outbound marketing alati poput telefonska prodaja, ne idi nikamo. Ostvaruju li prihod ili je vrijeme da ih otpišete? Ovim pitanjima smo se obratili Ruski stručnjaci za marketing i prodaju.
Pokazalo se da ne samo da visoko cijene učinkovitost telefonske prodaje, već su i uvjereni da prodaja bez poziva i dalje zauzima oskudan tržišni udio, što znači da se bez telefonskih razgovora ne može.
No nije dovoljno samo podignuti slušalicu i nazvati broj da biste dobili kupca. Za učinkovitu telefonsku prodaju važno je tehnički i mentalno se pripremiti (točnije, pripremiti svoje menadžere za pozive).
Kako poboljšati učinkovitost telefonske prodaje?
Uspjeh telefonske prodaje sastoji se od mnogih čimbenika: počevši od onoga s čime skripte rade menadžeri, pa do toga koristite li ih za kontrolu i analizu njihovog rada. Nemoguće je o svemu reći u jednom članku ... i nije potrebno, jer smo o telefonskoj prodaji pisali više puta, a na svom blogu imamo puno korisnih članaka. Podijelite veze!
Izvor: giphy.com
»Prodaja putem telefona
© Oleg Tocheny
Telefonski marketing
(prodaja telefona)
Jeste li telefonski agent i sada ćete nazvati broj potencijalnog kupca kako biste mu ponudili proizvod ili uslugu? Nemojte žuriti. Ako djelujete "na čelo", tada ćete za svog sugovornika biti samo jedan od mnogih koji ga svakodnevno živciraju takvim pozivima. Ovdje morate koristiti drugačiju taktiku, zahvaljujući kojoj ćete moći privući pažnju klijenta na svoj prijedlog.
Prije nego što ste započeli razgovor, naravno, identificirali ste brojne tvrtke koje mogu postati klijenti vaše tvrtke. Saznajte naziv tvrtke, ime osobe za kontakt, ostale pojedinosti i sve to unesite u bazu podataka. Sada morate dobro razmisliti o nadolazećem razgovoru. Ako pravilno sastavite svoju žalbu i uspijete izazvati interes za sebe, tada će ova tvrtka gotovo sigurno postati vaš klijent.
Pokušajte se staviti na mjesto klijenta i odgovoriti na pitanje: "Zašto bih, zapravo, trebao kupiti ovaj proizvod?"
Nema mnogo razloga zašto ljudi kupuju.
- Da biste uštedjeli novac (u trgovini postoji popust od 20%, morate kupiti traperice);
- Da biste zaradili (koristite za proizvodnju druge robe, preprodajte);
- Da biste uštedjeli vrijeme (na primjer, telefon štedi vrijeme u usporedbi s putovanjem za osobne razgovore; automobil štedi vrijeme u usporedbi s javnim prijevozom- zato ljudi plaćaju za instaliranje telefona i kupnju automobila);
- Da biste zadržali svoj društveni status (morate kupiti Mere: vlasnik tvrtke se srami voziti Zhiguli);
- Posljednji razlog su logička razmatranja (pri kupnji nekretnine vodite računa da se vašoj djeci, kad odrastu, osigura stanovanje).
"Isprobajte" ovaj popis svom potencijalnom klijentu - i sada možete smisliti uvod u razgovor.
Uvod u razgovor
Uvod u razgovor ne bi trebao sadržavati više od 75 riječi (u protivnom će drugi kraj redaka imati vremena da spusti slušalicu ili pronađe prigovor). Da biste to učinili, nemate na raspolaganju više od 45 sekundi - tijekom tog vremena morate imati vremena za predstavljanje tvrtke i navesti razloge zašto bi klijent mogao biti zainteresiran za vašu ponudu.
Ono što imate vremena za reći u tih 45 sekundi vrlo je važno. Ali KAKO kažete da je jednako važno. Vodite računa o ispravnoj intonaciji. Morate zračiti pozitivnim stavom prema onome što radite - osmijeh! Zapamtite da se osmijeh može "vidjeti" preko telefona. Ako samo nešto pročitate, i vaš će sugovornik to lako razumjeti. Ne vjerujete mi? Provjerite svoje prijatelje. Dakle, prva stvar je osmijeh. Drugo je ono što, zapravo, morate reći.
Postoji 5 faza koje morate proći u svakom telefonskom razgovoru s klijentom.
- Potrebno je privući pozornost sugovornika. To se može učiniti pozdravom. Čim kažete: "Dobar dan, gospodine Petrenko!", Privući ćete njegovu pozornost.
- Tada biste se trebali predstaviti. Mislim da ne vrijedi nikoga ovo učiti.
- Nakon toga morate dati naziv svoje tvrtke.
- Na kraju, morate reći nešto što će potaknuti interes klijenta za vašu tvrtku.
Kao rezultat toga, trebali biste dobiti nešto poput: „Zdravo, gospodine Petrenko! Zabrinuti ste za gospodina Sidorenka iz Service & Co. Nudimo uredske hladnjake koji govore koji nam govore koji proizvodi počinju propadati i potrebno ih je koristiti što je prije moguće, tko ih od zaposlenika posjeduje i kako ovaj zaposlenik reagira na nestanak njihove imovine iz hladnjaka. Hladnjak koji govori može pomoći vašoj tvrtki da uštedi do 20% na troškovima hrane za zaposlenike, a time i na plaćama. Osim toga, ova kupnja isključuje uredske dvoboje na bocama s kefirom. "
5. Najteže: trebate postaviti pitanje na koje će vaš sugovornik sigurno odgovoriti "da". Na primjer: "Je li vaša tvrtka zainteresirana za održavanje zaposlenika?" Tko će reći da to njegovu tvrtku ne zanima?
Ali ako gospodin Petrenko i dalje kaže ne, ispričajte se, zahvalite mu na vremenu koje vam je dao i poklopite. Nakon takvog odgovora, beskorisno ga je uvjeravati da vas sasluša. Vjerojatnost da će pristati na vaše prijedloge jedna je od tisuću. Nije vrijedno vašeg vremena. Mnogo je korisnije potrošiti ga na biranje sljedećeg broja. Ovdje vam je odgovoreno "da" - prva pobjeda. No, to nije sve: češće nego nakon negativnog odgovora slijede prigovori, a u nastavku ćemo govoriti o tome kako se s njima nositi.
A sada nekoliko riječi o tome kako prevladati jednu značajnu prepreku, čije je ime tajnica. Dopustite mi da vas podsjetim da je vaš zadatak doći do osobe koja donosi odluke.
Dakle, tajnica podiže slušalicu. Predstavite se, iznesite svoj prijedlog i pitajte s kim trebate razgovarati. Ako ne možete saznati ime, pokušajte varati. Pretvarajte se da ste kupac, nazovite nas i zatražite da vas kontaktiramo s gospodinom Ivanovom iz odjela prodaje. Ako imate sreće i pogodite ispravno, bit ćete odmah povezani, ako ne, onda se pretvarajte da ste pomiješali svoje prezime. Pitajte ime šefa prodajnog odjela, a zatim zamolite da se i dalje povežete s njim. Vaš glavni cilj - razgovarati s nekim tko može donijeti odluku, zaobilazeći tajnicu - postignut je. Sada možete započeti razgovor, čiji bi rezultat trebao biti sastanak s klijentom ili sklapanje ugovora.
Razgovor s klijentom
Deset zapovijedi telefonskog agenta
- Pravilo 20/80. To znači da 80% vremena morate slušati i govoriti samo 20%. Kao što smo već rekli, za uvodni govor imate 45 sekundi. Tada je vaš zadatak slušati i prisjetiti se problema i potreba klijenata. Tada ćete imati izvrstan razlog ponuditi klijentu da s vama sklopi ugovor koji će mu pomoći da riješi navedene probleme i zadovolji svoje potrebe.
- Ako želite izgledati poslovno, nemojte nikada pitati opća pitanja- o vremenu ili "Kako ste?" Je li prikladno pitati o vremenu sugovornika koji je udaljen 20 km od vas? Jeste li spremni sljedećih pola sata posvetiti slušanju priča o problemima drugih ljudi?
- Izbjegavajte oklijevanje, govorite konkretno, točno, promatrajte željenu intonaciju. Ne zaboravite se nasmiješiti! Morate govoriti ne presporo i ne prebrzo, ne preglasno i ne pretiho. Morate biti sigurni da vas dobro čuju i razumiju. Naučite osjećati kada pauzirate razgovor. Telefonski agenti rade puno učinkovitije kad znaju šutke čekati odgovor i na vrijeme prekinuti vezu.
- Nemojte se obeshrabriti ako se nađete na telefonskoj tajnici. Vaš je cilj uzvratiti poziv, a o tome ćemo razgovarati malo kasnije.
- Ne žurite slati podatke klijentu na prvi zahtjev, ako doista ne zna što mu treba. U većini slučajeva, zahtjev za informacijama je jednostavno želja da vas ostavimo iza sebe. Međutim, postoji mnogo različitih načina kako iskoristiti ovaj zahtjev u svoju korist. Ne možete ništa poslati, već samo nazovite tjedan dana kasnije i pitajte jesu li informacije stigle. Obično klijent odgovara na vaše pitanje i nastavlja razgovor. Brošure možete uzeti osobno, motivirajući to činjenicom da zahtijevaju objašnjenja - evo sastanka s klijentom koji ste pokušavali postići.
- Odgovorite točno na prigovore (u nastavku ćemo objasniti kako se to radi).
- Ne dopustite sebi neprimjerene primjedbe prema konkurentima. Ozbiljni ljudi radije ne rade s onima koji pokušavajući ih nagovoriti na suradnju sami sa sobom ukazuju na nedostatke drugih. Klijent bira partnere s pozitivnim stavom - tako najveće tvrtke, posebno Kodak, poučavaju svoje prodajne predstavnike.
- Kad radite na telefonskom marketingu, ne smijete propustiti niti jedan dan. Preskakanje jednog dana u tjednu ostavit će vas toliko da nema smisla ni pokušavati sustići. Nikada nemojte prestati zvati nove ljude - to je jedini način za stjecanje novih kupaca.
- Nikada nemojte nuditi svoju tvrtku kao krajnjeg dobavljača. Morate uvjeriti klijenta da je vaša tvrtka najbolja. Iskustvo pokazuje da se nitko nikada ne obraća pomoći dobavljačima koji su ostavljeni "u hitnim slučajevima".
- Ne dajte previše informacija putem telefona. Sjetite se svog glavnog cilja. Ako želite primiti narudžbu i postavljeno vam je pitanje, ne možete a da na njega ne odgovorite. A ako vam je cilj dogovoriti termin, najbolje je iskoristiti situaciju u svoju korist. Pokušajte uvjeriti klijenta da se njegov problem rješava, a vaš će vam predstavnik sve to moći osobno objasniti.
Domaći pripravci
Korisnost domaćih proizvoda teško je procijeniti dok ih ne počnete koristiti. Isprobajte i uvjerite se sami. Ovo je doista spas ako se spotaknete i ne znate što reći. Odjeljci se ne mogu čitati. Nema ničeg frustrirajućeg kada vas telefonski agent prekine, pa čak i nešto pročita. U takvim slučajevima samo želite prekinuti vezu. Stoga se praznine moraju zapamtiti.
Osim toga, prazna polja pomažu vam da usmjerite svoju pozornost na glavnu svrhu razgovora. Znajući što reći neće izgubiti vaše vrijeme niti vrijeme klijenta. Na taj način, prazna polja će vam pomoći da dnevno upućujete više poziva i učinkovito odgovorite na moguće prigovore. U ovom članku ne nudimo uzorke praznina: morate ih sami smisliti, u skladu sa svojim osobnim iskustvom i specifičnostima tvrtke. Zapišite praznine: ovako ih pamtite i učite ih koristiti. Tijekom rada uvijek ih možete popraviti i poboljšati.
Imate li prigovor? Dobro je
Osoba koja ne zna odgovoriti na prigovore kupca nema pravo nazvati se telefonskim agentom. Prigovor je vrsta šanse koju vam klijent daje; upotrijebite ga da mu kažete ono što želi čuti. Ni pod kojim okolnostima nemojte izbjegavati prigovore. U telefonskom marketingu postoji pravilo 3-P: PONOVI, PODRŽI, NASTAVI. Odnesite ga u službu - i sigurni ste u uspjeh. Ponovite prigovor u obliku pitanja. Recite da je jedan od vaših klijenata iznio slične prigovore, ali nakon prezentacije se predomislio i odlučio surađivati s vama.
Pozovite svog sugovornika da nastavi pregovore. Tako ste ponovili, podržali i nastavili razgovor o svom cilju. Tijekom prvog tjedna rada čut ćete mnoge zamjerke, od kojih se većina može svesti na sedam glavnih. Svaki od njih označava pokušaj klijenta da okonča razgovor s vama. Ali vaš stav trebao bi biti sljedeći: ja ću sada prevladati ovaj prigovor i nastavit ćemo razgovor.
- Klijent kaže da je već isprobao ono što nudite i nije mu se svidjelo. Da biste prevladali ovaj prigovor, upotrijebite pravilo 3 R (vidi gore).
- Klijent izjavljuje da već ima dobavljača. Ne odustajte: nastavite postavljati pitanja sve dok ne pronađete slabost pružatelja usluga - točku u kojoj je vaša usluga bolja od onoga što je tvrtka vašeg sugovornika do sada pružala. Nije li to prilika za stjecanje novog klijenta?
- Klijent kaže da ga ne zanima vaš proizvod. Primijenite pravilo 3 Rs. Ako klijent ponovno kaže da nije zainteresiran, upotrijebite "završni udarac" (tehnika, o kojoj će biti riječi u nastavku). Ali ako to ne uspije, trebali biste prekinuti vezu.
- Klijent pokušava završiti razgovor tražeći dokumentaciju. Provjerite s klijentom koje bi konkretne podatke želio primiti. Pokušajte svesti razgovor na pravilo 3 Rs i zatražite termin. Ako vas klijent zatraži da pošaljete cjenik, recite mu da je vaš cjenik toliko opsežan da ga je potpuno neprikladno slati; no ako klijent navede vrste roba ili usluga koje ga zanimaju, spremni ste za prijenos podataka o potrebnim stavkama.
- Klijent kaže da je ušteda od suradnje s vama mala i da ne vrijedi dodatnih napora koji će se od njega zahtijevati. Objasnite mu da neće imati dodatnih briga, već ćete, naprotiv, sve učiniti na način da mu pojednostavite život. Koristeći pravilo 3 Rs, završite razgovor zahtjevom za narudžbu ili termin.
- Klijent traži da se javi za mjesec dana, jer je sada previše zaposlen. Recite mu da bi u ovom trenutku mogao uštedjeti mnogo novca i pitajte postoji li netko u uredu s kim možete razgovarati dvije minute. Koristeći pravilo 3 Ps, opišite sličan slučaj i završite zahtjevom za termin ili termin.
- Klijent kaže da ova pitanja nisu u njegovoj nadležnosti. Pitajte ga tko je zadužen za ovo područje rada. Ako ne želi odgovoriti, vratite se do tajnice i pitajte ga ponovno.
Zaključak: morate pokušati svladati prepreke koje se pojavljuju. Pokušajte ovako raditi barem mjesec dana i shvatit ćete da se ova taktika isplati.
Zaradite pravo na ponudu
U razgovoru s klijentom ne smije se zanemariti još jedno važno pravilo telefonskog marketinga: nemate pravo samo nazvati klijenta i ponuditi mu da naruči. No takvo se pravo može steći čak i u jednoj minuti.
Slijedite pravila: napravite uvod, ispravno prevladajte 2-3 prigovora i polovica posla je obavljena. Zatim, postavljajući prava pitanja i slušajući odgovore, morate saznati koje su potrebe klijenta.
Čim klijent osjeti da ste prožeti njegovim problemima, uspostavit ćete međusobno razumijevanje. Sada mu možete ponuditi da naruči. Da biste "razgovarali" s klijentom, morat ćete koristiti određenu tehniku postavljanja pitanja. Ponudite mu nešto što će mu pomoći u rješavanju problema.
No možda njegova tvrtka uopće nema problema? Ako svi vaši pokušaji da nešto shvatite nisu uspjeli, oprostite se i prijeđite na sljedećeg klijenta.
U vašem arsenalu načina rada s klijentima trebala bi postojati posebna ponuda koja je trenutno važeća i ne implicira rizik za klijenta - o tome ćemo u nastavku. No, u svakom slučaju, vaš je zadatak izdvojiti se iz gomile i reći nešto što će natjerati klijenta da se sjeti vaše tvrtke, vaših proizvoda i usluga.
Statističko računovodstvo kao sredstvo povećanja broja prodaja
Svaki telefonski agent mora raditi s posebnim obrascem na kojem bilježi sve što radi. Ako vam ga upravitelj nije dao, nije važno: sami sastavite takav obrazac i prisilite se da ga koristite svaki dan. To će vam pomoći da identificirate svoju slabe strane i povećati prodaju. Evo 10 stvari koje morate pratiti svaki dan:
- Pozivi.
- Bilješke o automatskoj sekretarici koje ste ostavili (to će vam pomoći u stvaranju predloška za automatsku sekretaricu).
- Vratari (koliko ste puta dnevno udarali tajnicu).
- Osobe odgovorne za odluke o sklapanju ugovora (koliko ste puta dnevno uspjeli uvjeriti tajnicu da vas poveže s tim ljudima).
- Poslani faksovi ili pošta (ono što je potrebno poslati, u kojem obliku i količini).
- Ponovljeni pozivi.
- Zakazani naknadni pozivi (koliko poziva trebate uputiti).
- Odgovori na vaše poruke automatskog odgovora (koliko je učinkovit vaš predložak automatskog odgovora).
- Imenovanja.
- Ugovori sklopljeni.
Da biste to učinili, morate mu ostaviti oglas na 20-30 sekundi. Prve četiri faze razgovora ovdje su iste (vidi gore), ali umjesto posljednjeg pitanja, trebali biste snimiti izraz na telefonsku sekretaricu zbog kojeg će vas klijent ponovno nazvati. Upozorite, na primjer, da ćete ga posjetiti u utorak u 14-00 kako biste detaljnije ispričali o prijedlozima svoje tvrtke. Zatim ostavite svoje ime i telefonski broj.
Čuvši da će osoba kojoj nije zakazao termin doći u njegov ured, klijent će gotovo sigurno napisati vaše ime i telefonski broj kako bi vas nazvao i saznao o čemu se radi. Vaš cilj je postignut: klijent vas je nazvao.
Ali možda se samo naljutio na vas i želi vam to reći? Obično se ogorčenje klijenta može neutralizirati. Na pitanje o sastanku odgovorite da ste samo ostavili podatke i želite znati je li moguće posjetiti ga u utorak. Ako mu ovo vrijeme nije pravo, pitajte koje je pravo. Vraćate se dakle na pravilo 3 "Ps" - ponovili ste ponudu usluga svojoj tvrtki, podržali klijenta i nastavili razgovor sa zahtjevom za sastanak.
Sada je vrijeme da postavimo peto pitanje. Ako klijent odgovori "Ne", trebali biste poželjeti sve najbolje i poklopiti. A ako klijent odgovori "Da, ali ...", morate svladati prigovor i ponovno ponuditi da zakažete termin ili naručite.
Na kraju, evo nekoliko korisnih savjeta:
- Ostavite podatke na telefonskoj tajnici ne dulje od 30 sekundi.
- Ne oklijevajte niti zastanite.
- Nazovite ponovo. U prosjeku, da bi uhvatio osobu, mora nazvati 4-8 puta.
- Dobro razmislite što ćete reći.
Posebne ponude
Kako biste privukli nove kupce, uvijek na lageru držite posebne ponude - kupone, popuste, besplatnu uslugu, besplatnu dostavu, probno razdoblje. Probno razdoblje znači da kupac prima proizvod i koristi ga, primjerice, mjesec dana prije nego što ga plati. To morate učiniti pri radu s velikim tvrtkama koje biste htjeli učiniti svojim kupcima, ali koji ne pristaju kupiti robu od vas bez probnog roka. Međutim, ne zaboravite klijentu detaljno objasniti što je to "besplatna proba": sama proba je besplatna, ali će klijent morati platiti robu, iako 30 dana kasnije.
Posebne ponude najbolje je iskoristiti na kraju razgovora kako biste neodlučnog kupca uvjerili u prvu narudžbu. Ova metoda doista djeluje i sviđa se potrošačima. No, pobrinite se da klijent shvati da je ovo jednokratna ponuda.
O onome najvažnijem - o naručivanju
- Prvo pitanje: jeste li stekli pravo predložiti narudžbu?
- Koliko ste puta tražili od kupca da naruči? Morate se ponuditi najmanje tri puta, osim ako se, naravno, klijent ne složi odmah (u ovom slučaju samo recite: "Hvala. Bit će vam ugodno raditi s nama" i poklopiti slušalicu). No općenito, prva ponuda za naručivanje uvijek je probna. Drugi put ćete se također usprotiviti. To je treći zahtjev koji je kritičan. Obično ćete nakon njega primiti narudžbu. Ne želim reći da ako tri puta pitate, redoslijed je vaš. Moguće je da ovu narudžbu nikada nećete primiti. Sljedeće točke pomoći će vam da saznate.
- Obavezno navedite vremensko ograničenje posebne ponude. Ako to učinite, klijent će imati dodatni poticaj da s vama sklopi ugovor.
- Jeste li postavili testna pitanja koja tjeraju klijenta da zaključi posao? Uz njihovu pomoć možete osjetiti hoće li klijent uopće raditi s vama.
- Jeste li isprobali tehniku koja se zove "završni udarac"? Ovo sam gore spomenuo i sad ću objasniti o čemu se radi. Kad klijent negativno odgovori na sva vaša pitanja, upitajte ga bi li bio zainteresiran čuti barem vašu prezentaciju. Ako je odgovor "Ne", ljubazno se oprostite i poklopite slušalicu. S ovim klijentom nećete uspjeti.
Usredotočite se - i uspjeh vas neće natjerati da čekate
Postoje ljudi koji razgovaraju o bilo čemu osim o prodaji kada razgovaraju s telefonskim agentom ili prodavačem. Telefonski agent mora se držati podalje od onih koji bi mu mogli "pojesti" vrijeme. Isplanirajte ciljeve za dan prije nego što dođete na posao. Morate znati koliko poziva želite uputiti, koliko dogovora sklopiti. I telefonski marketing treba raditi svakodnevno, ali ne više od 2-3 sata bez pauze.
Pokrenite se prije posla. To se može učiniti na različite načine. Možete izračunati moguću zaradu na putu do posla, možete slušati posebne kazete u podzemnoj željeznici ili u trolejbusu, možete se snimiti na kasetu ohrabrujući se, i slušati je usput.
Prije ponovnih poziva uvijek prvo nazovite nove klijente. Mnogi ljudi rade suprotno, ali ako stalno ponavljate pozive, priljev novih klijenata i ideja će prestati.
I posljednje pravilo: Uvijek počnite s najtežim pozivima. Sve ostalo nakon njih činit će se mnogo lakšim. Ne oklijevajte i bit ćete ugodno iznenađeni: u mnogim tvrtkama moći ćete proći prije dolaska tajnice i izravno razgovarati s onima koji donose odluke. Tako:
- Potrebni su vam novi klijenti.
- Pozivi vam doista pomažu u pridobivanju novih kupaca.
- Što telefonski agent privlači više kupaca, to je više više novca radit će.
- Morate nazvati svaki dan.
Razlozi poraza telefonskih agenata
Sada bih htio govoriti o razlozima zašto mnogi telefonski agenti ne uspijevaju. Osiguravajuća društva na Zapadu, na primjer, zapošljavaju se tisuće agenata, znajući da će za godinu dana 95% njih otići. Ali oni koji ostaju napreduju.
Razlog neuspjeha je u "SNSP -u". Označava strah, nesigurnost, sumnju, navike.
Strah. Telefonski agenti ne uspijevaju jer se boje uputiti sljedeći poziv kako ne bi bili odbijeni. To treba tretirati na potpuno drugačiji način. Uvjerite se da će za 200 vaših prijedloga postojati jedna suglasnost. I što prije dobijete ova odbijanja, prije ćete dobiti pristanak.
Nesigurnost. Niste sigurni hoće li tehnike koje želite koristiti uspjeti. No postoji samo jedan način da to saznate - pokušati, analizirati rezultate i poboljšati metode.
Sumnje. Recimo da sutra odlučite početi slijediti naše savjete. Ali onda ste svoje planove podijelili s nekim drugim, a oni su vam rekli da od toga neće biti ništa. Tada se u vašoj duši mogu pojaviti sumnje, što će postati razlog vašeg poraza. Nemojte nasjedati na njih dok sami ne isprobate.
Navike. Promijenite li svoje navike 2 sata dnevno, nakon mjesec dana, koristeći metode koje smo opisali, riješit ćete se straha, neizvjesnosti i sumnje. Zapišite svoje rezultate i ako se nakon mjesec dana ne primijete značajno poboljšanje, onda nešto radite krivo. Sada počni zvati. Želim ti uspjeh!
"Karijera", broj 2, 2000
I još uvijek ne znate za 8 faza prodajnih tehnika, trebali biste se sramiti. Toliko je sramota da se proučavanje ovog članka za vas podigne na razinu molitve "Oče naš". Ali možda imate kontra pitanje, zašto bih ih trebao znati, ako smo prodali i dobro se prodajemo bez njih? Sasvim razumno! Doista, zašto ih trebate poznavati, jer što manje znate, bolje ćete spavati. Konkurenti će lakše prodavati svoje proizvode.
U čemu je snaga, brate?
Znanje je moć, prijatelji. Snaga u razumijevanju onoga što razlikuje prvo mjesto od drugog mjesta na natjecanju. Dobro prestani! Ušao sam u filozofiju. Vratimo se temi “Kako prodati dobro i brzo”. Da biste dosegli novu prekretnicu, morate koristiti 8 faza prodaje. Prema klasicima, za njih znamo samo pet faza prodaje (znamo, to ne znači da razumijemo):
- Uspostavljanje kontakta;
- Identificiranje potreba i ciljeva;
- Prezentacija;
- Rad s primjedbama;
- Zatvaranje dogovora.
Za mnoge uspješne poslove dovoljno je ovih 5 glavnih faza, ali mi sa svojim klijentima preporučujemo da uvijek dodate još tri. Ne radi se o količini, već o kvaliteti i učinkovitosti transakcija. Usput, ove su faze vrlo jednostavne, najvjerojatnije ih čak i nesvjesno koristite u svom poslu:
- Up-sell / down-sell
- Višeprodaja
- Uzimanje kontakata / preporuka
Svih ovih osam faza upravljanja klijentima zasigurno su klasici u trgovanju. Ovo su glavne faze prodajnog procesa. Nije mi bio zadatak iznenaditi vas ili otkriti Ameriku. Svojim materijalom sve ću staviti na police i predstaviti najvažnije. Ali zapamtite, naučiti prodavati iz knjiga isto je što i nogomet, nemoguće. Bilo koju teoriju treba provesti u djelo u roku od 72 sata.
VEĆ SMO VIŠE OD 45.000 ljudi.
UPALITI
Stroga pravila
Sjećam se slogana računalne igre 2000. godine: "Glavno pravilo nisu pravila." Ali ovo nije naš slučaj. Čak i ako radimo s pravim ljudima, a oni imaju sedam petka tjedno, svejedno, kako bi vam sve prošlo glatko, morate se pridržavati određenih prodajnih pravila:
- Stroga dosljednost. Krećete se od vrha do dna u fazama i ništa drugo.
- Ne preskačite korake. Svaki korak vodi do sljedećeg, pa jedan ne postoji bez drugog.
- Prilagođavanje za klijenta. Svaka prodaja ima svoje karakteristike i mora se uzeti u obzir.
- Potpuno izvršenje. Svaki korak ne radite radi pokazivanja, već radi rezultata.
Sva ta pravila su neizgovorena, ali po mom mišljenju vrlo su važna. Sada im možda ne pridajete nikakvu vrijednost, ali sve je to zbog nedostatka potpunog razumijevanja svake faze. Stoga vam toplo preporučujem da pročitate sav materijal, a zatim se ponovno vratite ovim pravilima. Još bolje, ispišite ih s etapama i objesite na radno mjesto.
Po kostima i po policama
Stalno vidimo primjere kako "najpametniji", prema vlastitom nahođenju, izbacuju blokove iz niza i vjeruju da će to biti ispravnije. Naravno, eliminiraju se najneugodnije faze ili radni intenziteti. Ali ti i ja znamo da svaka faza ima pretjeranu vrijednost i da se mora ispravno izvesti. Stoga analiziramo opis svakog koraka zasebno i nikada više ne pravimo takve nesporazume.
1. Uspostavljanje kontakta
U manje naprednim zemljama trećeg svijeta, kada uđete u trgovinu ili nazovete telefonom, a vi bez pozdrava, odmah s praga: "Što ti je potrebno, draga?". Nadam se da Rusija neće skliznuti na to (iako sam siguran da imamo i ovo). No ipak, prije nego što počnete identificirati potrebu, morate uspostaviti kontakt s klijentom. Evo vaših mogućnosti izraza dužnosti:
- Prilikom poziva:"Dobar dan. Tvrtka u opsegu. Zovem se Nikita. Slušati vas? "
- Prilikom sastanka na trgovačkom podiju:"Zdravo. Zovem se Nikita. Ako imate bilo kakvih pitanja, obratite se. "
- Prilikom susreta s klijentom:"Dobro jutro. Zovem se Nikita. Tvrtka u opsegu. Otkad smo se upoznali, dakle, koliko sam shvatio, imate potencijalni interes za naš prijedlog? "
Ovo je vrlo jednostavan i primitivan korak. No, ipak je potrebno i ima svoje nijanse. Na primjer, prilikom upućivanja odlaznog poziva vrlo nam je važno pozdraviti se jer će u protivnom klijent jednostavno poklopiti slušalicu s riječima: “Još jedan upravitelj”. Također, na primjer, u slučaju da svojim pozdravom moramo pokazati da sada nećemo ništa „gurati“, već jednostavno pozdraviti osobu.
Naravno, kontakt tu ne prestaje, moglo bi se čak reći da tek počinje, jer se tijekom cijele prodaje moramo nastaviti približavati klijentu svake sekunde. No, u okviru cijelog ovog članka neću moći otkriti sve nijanse svake faze, jer će, ovisno o situaciji, biti različite. Stoga svakako pročitajte i naše materijale na ovu temu:
2. Identificiranje potreba
"Što ti treba, draga?" - Vratimo se ovoj frazi i prilagodimo je stvarnosti. Zapravo, odgovor na ovo pitanje želimo dobiti u bloku identificiranja potreba, ali budući da klijenti nisu jako pričljivi ili ne mogu objasniti što im je potrebno bez razjašnjavanja pitanja, u ovom koraku postavljamo pitanja.
Budući da većina obrtnika pokušava preskočiti ovaj blok, želim ponoviti MNOGO, MNOGO, MNOGO puta da je to najvažnije. Ako ispravno identificirate potrebu, tada nećete imati problema s daljnjim koracima, sve će proći poput noža kroz maslac, poput klizaljki na ledu, poput markera na dasci, poput ... nadam se da me razumijete.
Važno. Kako sve ovo ne bi izgledalo kao ispitivanje, a klijent vam je pokorno odgovorio, unaprijed ga programirajte sljedećom frazom: „Joseph Batkovich, da bih mogao izabrati najbolje uvjete / prikladnu opciju za vas, zatražit ću nekoliko pojašnjenja pitanja. Dobro?"
Postavljamo pitanja kako bismo dobili mnogo informacija o klijentovim “željama”. Ne postavljamo jedno, ne dva, ne tri pitanja, nego četiri ili više. Na to se također posebno usredotočujem, jer jedno pitanje ne može otkriti sve. Stoga, za zaljubljene gotova rješenja Preporučujem da postavite barem 4 pitanja iz serije:
- U koje svrhe odabirete?
- A što vam je najvažnije pri odabiru?
- Imate li preferencije za boju / oblik / veličinu?
- Zašto ste zainteresirani za ovaj model?
Ovisno o prodajnom slučaju, vaša pitanja mogu prevladati, otvorena i zatvorena. Tako je, nije vam se činilo. Prema većini, uvijek se treba pitati otvorena pitanja... Ali to nije uvijek točno. Na primjer, na početku osobnog razgovora (na sastanku ili u prodajnom prostoru) bolje je početi sa zatvorenim pitanjima (odgovor je "Da" ili "Ne"), jer klijent još nije podešen na otvoren i punopravni razgovor.
Važno. Da bi ova faza izgledala živo, nakon nekoliko pitanja morate umetnuti svoje komentare o odgovoru klijenta ili napraviti mini-mini prezentacije o proizvodu.
3. Prezentacija
Bit ćete samo savršeni menadžer ako u ovom koraku koristite znanje stečeno iz prethodnog koraka. Morate pokazati najbolje rješenje za klijenta na temelju primljenih informacija. Ovisno o slučaju, predstavljate ili jedan proizvod ili nekoliko najprikladnijih. Ali ne bi ih trebalo biti previše kako se klijent ne bi zbunio (pogledajte video ispod).
Da biste napravili uistinu izvrsnu prezentaciju, morate dobro poznavati proizvod. Ako ste vlasnik, s tim nećete imati nikakvih problema. U slučaju zaposlenika, problemi mogu doći sa svih strana, pa se preporučuje stalno provoditi certifikaciju za poznavanje proizvoda, gdje će završna radnja biti prezentacija o tehnologiji Elevator Pitch.
Čini se da je to tako jednostavna faza, ali zahtijeva opsežne pripremne radnje. Kao što sam rekao, morate naučiti informacije o svom proizvodu, također morate pohađati male tečajeve glume i javnog govora, a sve to treba pojačati proučavanjem knjiga o ljudskoj psihologiji. Kako bismo vam olakšali početak, evo tri vrlo važna pravila prezentacije:
- Govorite jezikom klijenta, koristite njegove riječi, izraze, rečenice. Tako će vas bolje razumjeti i percipirati kao "srodnu dušu".
- Imenujte ne samo nekretnine, već i. Ljudi ne razumiju uvijek što svojstva znače i koja je točno njihova korist.
- Upotrijebite „vi-pristup“ (dobivate / Za vas / vas). Više spominjanja klijenta, a ne vas samih (ja / mi / mi) dat će više značenja.
Ova su pravila samo tri kamena u kamenolomu. No, s druge strane, vidjeli ste da sve nije tako jednostavno. I da, svaku prezentaciju treba zatvoriti pitanjem ili pozivom kako bi se spriječilo da se klijent povuče ili preuzme inicijativu. Štoviše, ove radnje mogu biti i ohrabrujuće za zaključivanje dogovora (“Idemo na blagajnu”), ili jednostavno pojašnjavanje (“Što kažete?”).
4. Suočavanje s prigovorima
“Hvala, razmislit ću o tome”, “Vrlo skupo”, “Nije zanimljivo” ili “Želim vidjeti od drugih”. Svaka takva fraza doživljava se kao šamar za početnike u prodaji. Uostalom, misle da su sve učinili kako treba, otvorili cijelu dušu klijentu, dali sve od sebe 100 posto. I klijent nije okrenut prema njima, već F ...
No, stavimo sve točke odmah.
Važno. Prigovori klijenta su vaše greške u prethodnim fazama.
U većini slučajeva, ako ste uspostavili dobar kontakt, ako ste ispravno identificirali potrebu i dostojno iznijeli prezentaciju, praktički neće biti prigovora, bit će samo nadopuna novca na blagajni.
Ali! Ova se primjedba ne može shvatiti doslovno. Uvijek će biti prigovora, ali evo glavno pitanje- koliko će ih biti. Njihov broj izravno ovisi o kvaliteti vaše komunikacije. Ako sve radite dobro, a osim toga imate impulsne kupnje, tada možete doseći vrijednost blizu nule. A ako imate složen proizvod, tvrtka nije jako poznata i niste radili dobro u prethodnim fazama, nemojte se iznenaditi ogromnim sumnjama klijenta.
Da biste ispravno riješili prigovore, morate se pripremiti za njih, imati pri ruci gotove odgovore, jer ako ste se specijalizirali za jedno područje poslovanja, najvjerojatnije će oni biti isti i možete jednostavno koristiti opcije predloška. Kako stvoriti takve vježbe, već smo u potpunosti otkrili u našem članku "".
5. Up-sell / Cross-sell
Nakon što smo riješili sve prigovore, imamo dvije mogućnosti za događaje: klijent nakon niza nedoumica i izbora pristaje (gotovo pristaje) na kupnju ili mu je to drago. Ne razmatramo opciju "Ne odgovara", jer biste trebali imati puno za ovaj slučaj, inače vaše poslovanje od početka nije bilo pravilno izgrađeno.
U slučaju kada je klijent "skup", štoviše, to je činjenica, a ne skriveni prigovor, nudimo mu isplativiju opciju za njegov proračun. A kad klijent donese odluku o kupnji, definitivno mu moramo ponuditi da razmotri skuplju alternativu, a time i dobit tvrtke.
Ponuda jeftinije alternative nije velika stvar, a osim toga, lakše je prodati na ovaj način. No, s (prelaskom na skup proizvod) sve je puno složenije. Nemojte ni pomisliti da možete reći da možete ponuditi skuplji proizvod čak i u fazi prezentacije. To je također logično, ali nije uvijek točno.
Ako klijent u početku sumnja, tada ga moramo prvo uvjeriti u kupnju, pa tek onda preći na skuplji proizvod. Doista, u nekim je prodajama, osobito u hladnim, puno važnije zagrijati uzbuđenje zbog kupnje na početku, natjerati klijenta da uđe u ovo stanje i odluči da će raditi s vama. I tek tada, kada je razina povjerenja porasla, "toplom" se može pokazati korisnije rješenje za vas.
6. Zatvaranje dogovora
Sve sumnje klijenta su zatvorene i, logično, samo moramo reći kamo odnijeti novac. No u stvarnosti vidimo drugačiju situaciju: menadžeri se igraju na vrijeme kako ne bi bili odbijeni. No, u stvari, klijent je već spreman i samo čeka da se konačno saberete i kažete mu što dalje.
Ova faza - faza dovršetka transakcije - najneprimjetnija je jer se sastoji od nekoliko riječi i dvije varijante događaja. Koristimo ili završno pitanje ili poziv na akciju. Ovisno o kontekstu i razini povjerenja u vas, kao osoba i stručnjak, odabrat ćete ono što je prikladnije u određenom slučaju:
- Poziv:"Uzmi, definitivno ćeš biti zadovoljan."
- Poziv:"Dajte stvari, pomoći ću vam da ih odnesete na blagajnu."
- Pitanje:"Hoćete li sami doći ili ćemo dogovoriti dostavu?"
- Pitanje:"Imate li još pitanja ili mogu poslati ugovor na odobrenje?"
U našoj smo praksi pronašli 15 -ak varijanti poziva i isto toliko završnih pitanja u prodaji. To nije granica, ali ovaj je popis dovoljan u 99% slučajeva. A za vas to znači da ovdje nije potrebno previše kreativnosti. Samo trebate prikupiti popis prikladnih opcija za sebe i koristiti ih prema potrebi.
Jedino što želim naglasiti u fazi dovršetka prodaje, izbjegavajte zaključna pitanja koja tjeraju klijenta na razmišljanje. Među najčešćim: "Dizajniramo li?" i "Hoćeš li uzeti?" Problem s takvim pitanjima je što samo pogoršavate situaciju, jer klijent počinje razmišljati - uzeti ili uzeti (no ponekad postoje iznimke).
7. Dodatna prodaja
Smatram da bi svaka tvrtka trebala dodatno prodati. To će učiniti racionalnim da zaposlenici prodaju još više u komadima i imenima. Štoviše, kao što ste već shvatili, preporučljivo je to učiniti kada je klijent već u potpunosti pristao kupiti glavni proizvod i sigurno ga uzima. Upravo u ovom trenutku treba mu ponuditi da kupi nešto što će mu vjerojatno dobro doći.
Vidio sam kako neke tvrtke žive samo od dodatne prodaje. Glavno rješenje prodaju nuli, a sav novac ide od toga dodatna roba i usluge. U takvim je tvrtkama ova faza obavezna i kažnjiva otkazom. No, usprkos svoj važnosti, to se događa nenametljivo, u jednoj rečenici i ne više od 3 puta po dijalogu:
- Mnogi naši klijenti uzimaju ____ do ____.
- Obratite pažnju i na ____, možda će i ovo biti relevantno za vas.
- Usput, možda ste zaboravili ___, želim vas podsjetiti na ovo.
U većini slučajeva prodavači ne prodaju, jer zaboravljaju što će prodati (i naravno, zbog nedostatka dodatne motivacije). Stoga u ovom slučaju uvijek nudimo različita rješenja: od treninga do ispita. Na primjer, za jednog od naših klijenata implementirali smo čitavu tablicu prodaja, gdje možete vidjeti što se može prodati za svaku kategoriju proizvoda.
Čini se da sve možete otpustiti klijenta, ali "naš vojnik" ne odustaje, on jedini odlazi do posljednjeg i uzima kontakte klijenta kako bi ga u budućnosti bilo moguće kontaktirati i vratiti sebi za ponovnu prodaju. To se radi u završnoj fazi, kada je sve, sve već dogovoreno, pa čak je i novac prebačen u ruke.
Globalno, preporučujemo uzimanje kontakata čak i od kupaca koji nisu kupili. Za što? Jednostavno je - ako nije kupio sada, to ne znači da neće kupiti kasnije, kada s njim počnemo raditi pomoću SMS -a, marketinga putem e -pošte i desetak drugih marketinških alata.
I odmah za one koji vjeruju da nema ponovljene prodaje ili se klijent neće vratiti, usudim se razočarati vas. U bilo kojem poslu postoje ponovljene kupnje, samo to još niste shvatili. A onima koji to već razumiju preporučujem da prouče ili barem pogledaju donji video kako bi se uvjerili da je to jako važno.
Pa, ako vam se ne sviđa ideja o prikupljanju kontakata, osim toga, možete pitati koga može preporučiti, kome će još uvijek trebati vaše usluge ili roba. Dakle, potencijalnu bazu možete prikupiti 3 puta brže, osim toga, poziv na preporuku klijenta uvijek se cijeni više nego samo tako.
Ukratko o glavnoj stvari
Konačno smo stigli do finala prodaje i ovog članka, ne znam za vas, ali jako sam umoran od pisanja. Ali sada osjećam takvo zadovoljstvo, voditelj prodaje bi se trebao osjećati potpuno isto nakon što je prošao svih 8 faza prodajne tehnike (+1 zbogom), jer najvjerojatnije klijent, nakon što je prošao ovu, jednostavno neće moći reći "Ne" i odlazi.
Sigurno imate sada u glavi mnogo pitanja poput "Kako ne zaboraviti sve ovo?", "Kako ne propustiti nijednu fazu?", "Kako ispravno postaviti pitanje?", "Kako prodati?" , Ili “Kako riješiti prigovore i ne propustiti klijenta?”. Reći ću vam jedno - teorija vam neće pomoći bez prakse. Ne bojte se pogriješiti, pokušajte izvući vlastite zaključke. Učimo na isti način i ne smatramo se idealnim po tom pitanju.
Upute
Prije početka razgovora odredite svrhu razgovora i napravite preliminarni plan. Temeljito proučite predloženi proizvod kako biste bili spremni odgovoriti na pitanja ili zamjerke koje sugovornik može imati. Pripremite odgovore na vjerojatna pitanja unaprijed. Uključite se da ne proključa i ne uzbuđujte se kad odgovarate, izbjegavajte fraze "Pa, ne razumijete!", "Potpuno ste u krivu!", "Nemoguće je mirno razgovarati s vama" itd.
Da biste s povjerenjem započeli razgovor, zadržite osmijeh u glasu i budite izuzetno pristojni. Vaša pozitivna komunikacija prenijet će se i na klijenta.
Izbjegavajte uobičajene fraze koje uzrokuju psihološki stres ("Smeta vam tvrtka ...", "Odlučili smo vas nazvati jer ..."). Bolje je nazvati sebe i tvrtku koju zastupate odmah nakon pozdrava.
Saznajte može li vam klijent sada dati vremena ili će mu biti prikladnije nazvati vas. Takva delikatnost zasigurno će se svidjeti vašem sugovorniku.
Nazovite osobu "s druge strane linije" njezinim imenom. Što češće to radite, prije će vam početi vjerovati. Ovo je ljudska psihologija.
Pokažite drugoj osobi da ste spremni slušati. Ostavite oko 80% razgovora klijentu. Ne prekidajte ga, pustite ga da govori. Ako je agresivan, pokušajte ga umiriti blagim glasom. Ako ne uspije, ispričajte se i recite da ćete se kasnije javiti.
Postavite svom sugovorniku pitanja potrebna kako biste imali kontrolu nad razgovorom, ne bojte se biti uporni.
Bez obzira na to kako je klijent reagirao na razgovor, svakako završite razgovor pozitivnim stavom.
Zapišite rezultat razgovora, to će vam pomoći da "ispravite pogreške" i poboljšate kvalitetu i učinkovitost sljedećeg razgovora.
Ne slijedite obrazac. Pokušajte na različite načine započeti razgovor, ponuditi uslugu ili proizvod itd. Eksperimentirajte sa svime što mislite da će vašu prodaju učiniti učinkovitijom.
Slični Videi
Korisni savjeti
Ako vaš kolega dobro radi s prodajom telefona, slobodno usvojite njegove metode ili trikove.
Studirati psihologiju. Definitivno će vam pomoći da savladate umjetnost razgovora telefonom.
Kako bi uspješno nudili i prodavali usluge na telefon, potrebno je ne samo znati tekst napamet, već i znati majstorski usmjeriti razgovor s klijentom u pravom smjeru. Poštujete li nekoliko pravila za komunikaciju s klijentima, većina negativnih sugovornika lako će preći u redove obožavatelja vaše tvrtke.
Trebat će vam
- Individualna pregovaračka strategija, ugodan glas, unaprijed pripremljen tekst za vašu poruku.
Upute
Odvojite više vremena za vježbanje. Uostalom, samo će vam vježba pomoći da steknete maksimalno povjerenje u svoj dar uvjeravanja. To će pružiti priliku za prevladavanje straha od nepoznatog potrošača. Prvo i osnovno pravilo je praksa.
Kako biste naučili kako ispravno ponuditi bilo koju usluge ili prodati softver, morate odabrati individualna opcija vođenje razgovora s klijentom, odnosno pronalaženje vlastite komunikacijske tehnike. Najbolje je ako je potpuno individualno. Danas, da biste postigli uspjeh na bilo kojem polju, ne morate djelovati prema tuđim predlošcima, već razviti vlastitu strategiju. Svi ljudi su individualni i različito percipiraju svijet oko sebe.
Vježbajte svoj komunikacijski stil. Ugodan, pomalo tih glas izaziva više suosjećanja od visokog i kreštavog glasa. Morate jasno i jasno prenijeti informacije do ušiju klijenta. Pokušajte potpuno ukloniti iz komunikacije "parazitske riječi" koje većina menadžera voli koristiti. Upamtite da ne želite prekinuti klijenta, čak i ako već znate što želi pitati. Odgovorite potvrdno i samouvjereno na pitanja. Upamtite da je ugodnije složiti se sa pozitivom nego se svađati. Za početnike sastavite njihov dijalog unaprijed i zapišite ga na papir ili računalo. Napravite si varalicu. Ni u kojem slučaju, kada se radi s klijentom, ne preporučuje se korištenje potpuno zapamćenog teksta. Najbolje pratiti