Kako mogu prodati preko telefona? Korisni savjeti. Osnove telefonske prodaje

Upute

Prije početka razgovora odredite svrhu razgovora i napravite preliminarni plan. Temeljito proučite predloženi proizvod kako biste bili spremni odgovoriti na pitanja ili primjedbe koje sugovornik može imati. Pripremite odgovore na vjerojatna pitanja unaprijed. Prilagodite se da ne prekipite i da se ne uzbuđujete kada odgovarate, izbjegavajte fraze “Pa ne razumiješ!”, “Potpuno si u krivu!”, “Nemoguće je s tobom mirno razgovarati” itd.

Da biste uspostavili razgovor u povjerenju, zadržite osmijeh u glasu i budite izuzetno pristojni. Vaša pozitivna komunikacija će se prenijeti i na klijenta.

Izbjegavajte uobičajene fraze koje izazivaju psihički stres ("Smeta vam tvrtka...", "Odlučili smo vas nazvati jer..."). Bolje je odmah nakon pozdrava imenovati sebe i tvrtku koju predstavljate.

Saznajte može li vam klijent sada dati vremena ili će mu biti zgodnije da vas nazove. Takva poslastica zasigurno će zadovoljiti vašeg sugovornika.

Nazovite osobu "s druge strane linije" po imenu. Što češće to radite, prije će vam početi vjerovati. Ovo je ljudska psihologija.

Pokažite drugoj osobi da ste je spremni saslušati. Oko 80% vremena razgovora prepustite klijentu. Ne prekidajte ga, neka govori. Ako je agresivan, pokušajte ga smiriti blagim glasom. Ako ne uspije, ispričajte se i recite da ćete nazvati kasnije.

Postavite sugovorniku pitanja koja su vam potrebna kako biste imali kontrolu nad razgovorom, nemojte se bojati biti ustrajni.

Bez obzira na to kako je klijent reagirao na razgovor, svakako završite razgovor s pozitivnim stavom.

Snimite rezultat razgovora, to će vam pomoći da "ispravite pogreške" i poboljšate kvalitetu i učinkovitost sljedećeg razgovora.

Nemojte slijediti obrazac. Pokušajte na različite načine započeti razgovor, ponuditi uslugu ili proizvod itd. Eksperimentirajte sa svime što mislite da će učiniti vašu prodaju učinkovitijom.

Slični Videi

Koristan savjet

Ako vaš kolega dobro prodaje telefone, slobodno prihvatite njegove metode ili trikove.

Studij psihologije. Definitivno će vam pomoći svladati umijeće telefonskog razgovora.

Kako bi uspješno nudili i prodavali usluge na telefon, potrebno je ne samo znati tekst napamet, nego i znati majstorski usmjeriti razgovor s klijentom u pravom smjeru. Ako se pridržavate nekoliko pravila komunikacije s klijentima, većina negativnih sugovornika lako će prijeći u redove obožavatelja vaše tvrtke.

Trebat će vam

• Individualna strategija pregovaranja, ugodan glas, unaprijed pripremljen tekst Vaše poruke.

Upute

Odvojite više vremena za vježbanje. Uostalom, samo će vam praksa pomoći da steknete maksimalno povjerenje u svoj dar uvjeravanja. Pružit će priliku za prevladavanje straha od nepoznatog potrošača. Prvo i osnovno pravilo je praksa.

Kako biste naučili kako ispravno ponuditi bilo koje usluge ili prodavati softver, morate odabrati individualna opcija vođenje razgovora s klijentom, odnosno pronalaženje vlastite komunikacijske tehnike. Najbolje je ako je potpuno individualno. Danas, da biste postigli uspjeh na bilo kojem polju, ne morate se ponašati prema tuđim šablonima, već razviti vlastitu strategiju. Svi ljudi su individualni i različito percipiraju svijet oko sebe.

Uvježbajte svoj stil komunikacije. Ugodan, pomalo tih glas izaziva više suosjećanja od visokog i kreštavog glasa. Morate jasno i jasno prenijeti informacije do ušiju klijenta. Pokušajte u potpunosti ukloniti iz komunikacije "riječi parazita" koje većina menadžera voli koristiti. Zapamtite da ne želite prekidati klijenta, čak i ako već znate što želi pitati. Na postavljena pitanja odgovarajte potvrdno i samouvjereno. Zapamtite da je ugodnije slagati se s pozitivnim nego raspravljati. Za početnike, unaprijed sastavite svoj dijalog i zapišite ga na papir ili računalo. Napravite sebi cheat sheet. Ni u kojem slučaju, kada se radi s klijentom, ne preporučuje se korištenje potpuno naučenog teksta. Najbolje za pratiti

Ne postoji brži način da započnete s prodajnim prijedlogom. Zato je ova vrsta prodaje postala raširena diljem svijeta. Češće od ostalih, telefonska prodaja se koristi za dogovaranje sastanaka s donositeljima odluka i u prodaji. financijske usluge: osiguranje, kreditiranje, ulaganje.

Vrste telefonske prodaje

Telefonska prodaja može se podijeliti u nekoliko varijanti prema tome tko je inicijator kontakta i stupnju kupčeve spremnosti za kupnju.

Dolazna telefonska prodaja

Ulazna telefonska prodaja vrsta je prodaje u kojoj kupac sam nazove prodavača, čime pokazuje interes za proizvod koji se prodaje. Ulazna prodaja smatra se relativno jednostavnom. Unatoč tome, prodavatelj je dužan dobro znanje proizvod itd. pozivatelj često nazove nekoliko tvrtki u potrazi za najboljom ponudom za sebe. Zato stručnjak koji prima dolazne pozive mora jako dobro poznavati konkurente i biti sposoban ponuditi proizvod.

Odlazna telefonska prodaja

Izlazna telefonska prodaja vrsta je telefonske prodaje u kojoj prodavač zove kupca i pokušava ga zainteresirati za proizvod. Odlazna telefonska prodaja ima prilično nisku stopu konverzije; često je za jednu prodaju potrebno obaviti stotinu poziva. Od primarne važnosti u izlaznoj prodaji je baza za pozive. Baza je resurs, iz dobre baze ni najkompetentniji zaposlenik ne može napraviti rezultat. menadžment u telefonskoj prodaji rješava dva problema: i. Ti se zadaci stalno suočavaju. svaka baza brzo završava. Baza može biti vruća i hladna, pa se pozivi često nazivaju hladnim ili toplim i toplim.

Što je hladno pozivanje

Hladni pozivi (hladni rad) su pozivi kupcu koji prethodno nije pokazao nikakav interes za proizvod. zapravo, oni su slijepi. Kada upućujete poziv, pokušavate zainteresirati osobu za svoj proizvod. U većini slučajeva odmah dobijete odbijenicu za komunikaciju, ali neki dio će biti zainteresiran za vaš prijedlog.

Odakle dolazi hladna baza kupaca?

Za b2b prodaju, glavni izvor baze je 2GIS imenik, kao i razne web stranice, katalozi tvrtki. Općenito pravna lica nemojte skrivati ​​svoje telefone, izlažući ih tako da nema problema s hladnom bazom. Stvari su mnogo teže sa, savezni zakoni značajno ograničiti širenje osobnih podataka stanovnika naše zemlje. Trenutno se samo podaci koje ste sami prikupili mogu legalno koristiti za prodaju. U tom slučaju osoba mora dati pristanak na obradu svojih podataka. Za te namjene postoje posebne stranice koje prikupljaju bazu podataka mameći telefone stanovništva, zatim se takva baza podataka preprodaje. Osim toga, podaci o fiksnim telefonima u većini gradova u zemlji su javno dostupni. Općenito, ažurna baza prodaje pojedinci nije lako pronaći.

Specifičnosti hladne telefonske prodaje

U hladnim pozivima, i ključno je. Ako prodavač zna kako zainteresirati ljude, onda može dobiti vrlo dobar rezultat. U ovom slučaju, tipično uspostavljanje kontakta: "Dobar dan, tvrtka XXXX, nudi proizvod za promociju ..." neće raditi. Potreban je lukaviji govorni modul, klijent ne bi trebao odmah shvatiti da će mu sada nešto ponuditi. Stoga je važno osmisliti tzv. Na primjer: "dobar dan, provodimo anketu o kvaliteti ... .. usluga" ili "dobar dan, iskoristili ste svoje pravo na besplatno ... ...". Cilj je probiti barijeru nespremnosti razgovarati sa strancem telefonom, a zatim dati isplativu ponudu.

Što su vrući pozivi

Vrući ili topli pozivi su pozivi kupcima koji su, eksplicitno ili prikriveno, prethodno pokazali interes za vaš proizvod. Vruće pozive puno je lakše uputiti nego hladne. Kupci, u pravilu, ne odbijaju i ne budu grubi prema prodavačima. Iako ako stalno zovete, možete "mučiti" takvu bazu.

Odakle dolazi topla baza kupaca?

Baza toplih kupaca uzima se prvenstveno nakon rada na hladnoj bazi. Neki ljudi su zainteresirani, ali odbijaju odmah kupiti, pozivajući se na činjenicu da je potrebno razmisliti. Također, baza toplih kupaca uključuje i kupce koji su sami nazvali tvrtku, ali iz nekog razloga nisu izvršili kupnju. Postoje i stranice koje prikupljaju tzv. osoba koja je odgovorila na bilo kakvu marketinšku komunikaciju. Na primjer, stranica bi mogla imati online kalkulator KASCO, prilikom ispunjavanja obrasca morate navesti svoj broj telefona. Ovaj kontakt će se smatrati potencijalnim. Tradicije se prikupljaju i zatim prodaju zainteresiranim stranama.

Specifičnost tople prodaje

U toploj prodaji to je najvažnije. Klijent obično već sve zna, a prodavaču to jednostavno treba. Za to postoje mnoge tehnike koje možete naučiti u člancima o. Vrijedi napomenuti da se iskusni prodavači uvijek postavljaju na takvu bazu, budući da nema puno kontakata i morate iz njih iscijediti maksimum. Početnici, u pravilu, nemaju ustrajnost i volju, često se boje klijenta, pa ih je bolje podučavati na hladnoj bazi.

Baza za telefonsku prodaju

U svakoj prodaji posebna se pažnja posvećuje resursima kupaca. Trgovine plaćaju visoku najamninu za prometna mjesta, internetske stranice plaćaju svaki klik na kontekstualno oglašavanje i ulažu u SEO i SMM, veliki proizvođači troše milijune na oglašavanje proizvoda u medijima. U telefonskoj prodaji postoji samo jedan resurs za kupce – telefonska baza. Jedna te ista telefonska baza u vještim rukama daje potpuno različite rezultate. Pogledajmo osnovna pravila za rad s telefonskom bazom:

1. Usklađenost s ciklusom obrade. Svaka baza trebala bi se moći odmoriti određeno vrijeme, obično najmanje mjesec dana. U ovom trenutku na njemu se ne obavlja nikakva aktivnost;
2. Spremanje povijesti obrade. Trebali biste znati tko je, kada i s kojim rezultatom nazvao klijenta. To će uvelike pojednostaviti rad;
3. Isključite neradne brojeve iz baze podataka. Svaki telefonski broj ima svoj vijek trajanja. Neki ljudi prestaju koristiti telefone, takve brojeve treba ukloniti iz baze podataka. Prodavači ne bi trebali gubiti vrijeme na pozive na neradne brojeve, a vi ne biste trebali imati lažni osjećaj da imate bazu;
4. Pretvorite hladnu podlogu u toplu. Važno je pri radu na hladnom moći graditi daljnji rad na toplim kontaktima. Poteškoća je u tome što prodavači nisu zainteresirani za otkrivanje svojih toplih kontakata s okolinom prodavača. To stvara rizik da zaposlenik nakon otkaza neće prenijeti tople kontakte. To se može izbjeći prisiljavanjem zaposlenika.

Tehnika telefonske prodaje

Telefonska prodaja značajno se razlikuje od izravne prodaje, kada se kontakt s kupcem odvija uživo. Općenito se gradi i tehnika prodaje i sama prodaja. Glavna razlika leži u nemogućnosti. Zauzvrat, telefonska prodaja ima - umjetnost intonacije i glasovne kontrole. Po meni je puno lakše svladati umjetnost tonaliteta. Općenito, da biste svladali sve potrebne tehnike, preporučujem čitanje članaka: i kako.

Pristup donositelju odluka

Zasebno, želio bih se dotaknuti tako važne faze telefonske prodaje kao što je. Činjenica je da često telefonom samo trebate pronaći osobu koja donosi odluku o kupnji i poslati joj komercijalnu ponudu. Sam zaključenje transakcije provodi se osobno. Ako u prodaji pojedincima nije tako teško odrediti tko donosi odluku, dovoljno je samo zapitati se – tko se u vašoj obitelji bavi tom problematikom... ..? U korporativnom segmentu sve je puno kompliciranije. Činjenica je da donositelj odluke štiti “štit” u obliku tajnice. Štoviše, često u velikim tvrtkama odluku donosi više ljudi i morate pronaći nekoga tko će lobirati za vaše interese unutar tvrtke. Ukratko, svaka tvrtka ima svoje zakone i procedure i morate ih proučiti prije same prodaje.

Skripte telefonske prodaje

Prodaja je kontradiktorna stvar, s jedne strane prodavač mora znati improvizirati, s druge strane treba raditi po jasnim skriptama. Poanta je da dobro napisan scenarij jamči uspjeh telefonske prodaje općenito. No sudbina određenog posla uvijek je jedinstvena i neće uspjeti prodati složenom klijentu pomoću skripte.

Već imam puno, na našoj stranici možete čak. Stoga neću ulaziti u detalje o fazi pisanja scenarija. Reći ću samo da bez obzira na posao trebaju postojati skripte i da ih treba održavati u ispravnom stanju. To znači stalno ažuriranje ovisno o promjenama: tržišta, proizvoda i telefonske baze. Trebale bi postojati različite skripte za tople i hladne baze, a da ne spominjemo dolazne i odlazne pozive.

Radi u telefonskoj prodaji

Za kraj bih vam htio reći nešto o specifičnostima rada u telefonskoj prodaji. Po mom mišljenju, odjeli telefonske prodaje su najvatreniji i najkohezivniji. Svi zaposlenici sjede u istoj prostoriji i ne ometaju se jedni drugima, ne prelaze jedni drugima put. U takvoj prodaji puno je lakše oformiti kohezivan tim nego, primjerice, među prodajnim predstavnicima koji su sami. Postoji mnogo opcija za organizaciju. Telefonski prodavači se često nazivaju operaterima, telemarketerima i operaterima pozivnih centara. Nedostatak telefonske prodaje su niže plaće u usporedbi s izravnom prodajom. Također, po mom mišljenju, sjedilački način rada također nije plus.

Mnogi koji donesu odluku da rade kao menadžeri prodaje suočavaju se s izazovom hladnih poziva. Međutim, ne razumiju svi što je to i ne znaju pravila po kojima bi se ona trebala provoditi. S obzirom na ogromnu važnost takvih aktivnosti, nemogućnost telefonske prodaje može narušiti autoritet zaposlenika u očima menadžmenta.

Bit

Nije teško razumjeti što je hladno pozivanje u prodaji. Njihova tehnika uključuje pozivanje potencijalnih kupaca koji još nisu upoznati s tvrtkom. Cilj je zainteresirati osobu i potaknuti je da kontaktira organizaciju radi kupnje proizvoda ili usluge, kao i proširiti bazu klijenata.

Neki ljudi misle da su tehnike hladnog pozivanja dovoljno jednostavne. Međutim, to uopće nije tako. Da biste bili uspješni u ovom području aktivnosti, trebali biste proučiti ogroman broj nijansi i zamki. Zato su menadžeri koji posjeduju ovu tehniku ​​traženi među poslodavcima.

Tri su karakteristike koje zaposlenik mora imati kako bi učinkovitost hladnih poziva bila dovoljno visoka: dovoljna razina samokontrole, potpuno poznavanje ponuđenih roba i usluga, poznavanje ukusa i preferencija potencijalnih kupaca.

Nedostatak profesionalaca

Stručnjaci koji razumiju kako obavljati hladne pozive vrlo su traženi. Međutim, njihov broj na tržištu rada je vrlo mali. Razlog leži prvenstveno u psihološkim čimbenicima.

Mnogi ljudi ne mogu svladati sebe i pozvati stranca. Boje se da će ih potencijalni klijent jednostavno odbiti i odbiti razgovarati, jer nikome se ne sviđa kada ga nazove stranac i istovremeno pokušava nešto prodati. Zato za stručnjaka hladni pozivi mogu biti vrlo ozbiljan test snage.

Međutim, menadžer se ne bi trebao bojati čuti "ne". Sve zamjerke je moguće unaprijed predvidjeti, pa ih pravilnim ponašanjem možete pokušati spriječiti. Istodobno, važno je voditi razgovor ne koristeći formulne fraze, već razvijati vlastite odgovore u skladu sa situacijom. Također je potrebno naučiti kako odrediti intonaciju glasa i na nju adekvatno odgovoriti.

pravila

Postoji niz pravila kojih se voditelji hladnih poziva moraju pridržavati. Tehnike telefonske prodaje uključuju sljedeće principe:

1. Ne biste trebali pokušavati prodati proizvod ili uslugu tijekom prvog poziva. Čak je korisno naglasiti da menadžerov cilj nije cjenkanje. U ovom trenutku puno je važnije prikupiti podatke o potencijalnom klijentu i postići njegovu lokaciju.
2. Važno je postavljati prava pitanja. To će stvoriti dojam i o stručnjaku i o tvrtki koju predstavlja. Kompetentan dijalog povećava šanse za privlačenje potencijalnog klijenta. Zato se za razgovor treba vrlo pažljivo pripremiti. Ako menadžer ima informacije o tvrtki i vodi se situacijom na tržištu, stvorit će dojam o sebi kao kompetentnom stručnjaku. Svrha prvog poziva je prikupiti maksimum korisna informacija o problemima koje potencijalni klijent ima kako bi mu tijekom sljedećeg razgovora ponudili učinkovito rješenje za takve poteškoće.
3. Važno je pokušati dogovoriti osobni sastanak. Uspije li menadžer to učiniti, šansa za prijenos potencijalnog klijenta u stalni status značajno će se povećati.

Prve poteškoće

Svatko tko se odluči koristiti tehnike hladnog poziva morat će se suočiti s ogromnim brojem poteškoća. Većina ih se pojavljuje na samom početku razgovora.

Prvi problem je što u većini velikih tvrtki svi pozivi prvo idu tajnici. Vrlo brzo prepoznaje standardne modele telefonske prodaje. Mnoge su tajnice naučile kako ispravno prekinuti pozive čak i prije nego što menadžer ima vremena prenijeti bilo kakvu informaciju.

Sljedeći izazov je to što korisnici obično nerado komuniciraju tijekom hladnog poziva. U tom slučaju, menadžer mora izazvati neki interes u protivniku. Međutim, to je teško učiniti, jer potencijalni klijent rijetko želi razgovarati. Mnogi hladni pozivi traju manje od 60 sekundi. Menadžer se ne bi smio laskati ako se od njega traži da pošalje komercijalni prijedlog, pa čak i da e-mail adresu. To još gotovo ništa ne znači. Činjenica je da se većina prijedloga nepoznatih tvrtki briše bez čitanja.

Razlozi da ne volite hladne pozive

Fenomen tehnika hladnog pozivanja je da ih obje strane procesa ne vole. Menadžeri se boje koristiti takve tehnologije i pokušavaju ih izbjeći na svaki mogući način. Klijenti, s druge strane, slušaju mnogo hladnih poziva stručnjaka. Štoviše, često oni koji prodaju nisu u stanju ni stvarno dati ponudu. Međutim, oni menadžeri koje stvarno zanima što je hladno pozivanje u prodaji, kako ih ispravno napraviti, u stanju su prevladati sve poteškoće ove složene tehnike. Da biste to učinili, treba proučiti tehnologije na kojima se takvi pregovori vode. Važno je postupno ukloniti potrebu za slijeđenjem scenarija.

Kako povećati svoje šanse za uspjeh

Tehnologija hladnih poziva može biti vrlo učinkovita ako se poštuju određena pravila. Vrijedi započeti razgovor s pitanjem koje će vam pomoći da brzo saznate može li se tvrtka koja je primila poziv pripisati ciljanu publiku... Razlog ne bi trebao biti želja za prodajom, nametanjem proizvoda ili usluge. U ovom slučaju, malo je vjerojatno da će razgovor trajati dovoljno dugo. Za upravitelja je puno učinkovitije ponuditi besplatnu probnu uslugu ili seminar. Međutim, ne treba se bojati odbijanja. Oni su neizbježni. Samo prolazeći kroz njih možete uspjeti.

Skripta poziva

Svaki poslovni događaj bit će puno učinkovitiji ako se za njega pripremite unaprijed. U tom smislu, menadžeri koji upućuju hladne pozive imaju širok prostor za kreativnost. Prodaja telefonom znači da se ljudi s kojima razgovarate ne viđaju. To znači da možete širiti razne varalice, sheme i savjete.

Unaprijed napisana skripta razgovora može vam pomoći prevladati strah i učiniti vaš govor sigurnijim. On je unutra obvezno treba sadržavati sljedeće blokove:

• Pozdrav treba biti u obliku "Dobro jutro!" ili "Dobar dan!"
• Prezentacija: potrebno je navesti svoje ime i naziv tvrtke koju menadžer predstavlja.
• Svrha bloka "upoznavanje" je saznati ime i položaj osobe koja je zadužena za pitanje od interesa.
• Prezentacija: ukratko opisuje djelokrug organizacije.
• Prijedlog je naznačiti svrhu poziva. To može biti poziv na seminar, priča o popustima i akcijama.
• Pitanje koje pomaže provjeriti pripada li tvrtka ciljnoj publici.
• Konačni. Idealna opcija bila bi zakazivanje termina.

Treba shvatiti da nije uvijek moguće uklopiti hladni poziv u ovu shemu. Ovaj primjer je približan, može se mijenjati ovisno o tome kako se dijalog odvija.

Stephen Schiffman

Postoji ogroman broj autora koji u svojim spisima proučavaju tehnike hladnog pozivanja. Shiffman Stephen jedan je od najpoznatijih. U njegovim knjigama ne postoji samo opis tehnika, već i praktični savjeti na njihovu primjenu. Autor je ljubitelj proučavanja telefonske prodaje. Pomno izlaže cijelu mehaniku poziva na police i daje ogroman broj preporuka. Jedno od načela kojih se Stephen Schiffman savjetuje pridržavati je da hladno pozivanje ne smije biti dosadno i ponavljajuće. Knjige daju konkretne savjete o tome kako odgovoriti na prigovore kupaca.

Obrada prigovora

Važan korak u procesu prodaje, uključujući i telefonski, je rješavanje prigovora. Menadžeri koji nisu proučili metode rada s njima često se izgube tijekom razgovora, počnu mucati i ponašati se nesigurno. Evo nekoliko primjera koji trgovcu mogu pomoći da odgovori na najčešće prigovore potencijalnih kupaca.

U slučaju da menadžer čuje dežurnu frazu sa zahtjevom da pošalje ponudu e-poštom, mora shvatiti da je to samo izgovor. Najbolje je izjaviti da je asortiman tvrtke ogroman i pokušati nagovoriti klijenta da se osobno sastane radi prezentacije. Kao odgovor na frazu “Mene to ne zanima” možemo reći da nema niti jedne osobe koju zanima ono što ne zna.

Zanimljiva je uporaba metode bumeranga. To znači da prigovor treba vratiti klijentu. U slučaju da izjavi da nema vremena za razgovor, može se odgovoriti sljedeće: menadžer nastoji uštedjeti svoje vrijeme i u tu svrhu nudi određeni proizvod ili uslugu. Najbolje je unaprijed pripremiti moguće prigovore i odgovore na njih, zapisati ih na papir. Važno ih je ne samo naučiti, već i držati popis pri ruci, za svaki slučaj. Ako se prilikom pozivanja pojavi novi prigovor, vrijedi ga zapisati. Nakon toga možete doći do najuspješnijeg odgovora.

Teorija vjerojatnosti

Svaki menadžer treba shvatiti da ne postoje savršene tehnike prodaje. Bez obzira na to koje metode stručnjak koristi, neće biti moguće izbjeći neuspjehe. Međutim, postoji jedno načelo koje je važno znati koristi li se hladno pozivanje. Uvjetno se može nazvati teorijom vjerojatnosti. Malo je vjerojatno da će prvi poziv dovesti do dogovora. Međutim, što više menadžer ostvaruje kontakte s klijentima, to je veća šansa za sklapanje poslova. Zato biste trebali redovito obavljati veliki broj poziva.

Poznavanje kupaca

Poznavanje kupca ključno je za uspješnu telefonsku prodaju. Zato upravitelj prvo mora prikupiti što više podataka o njemu.

Prije svega, internet može pomoći u prikupljanju podataka. Ogromna količina korisnih informacija sadržana je na web stranici tvrtke, kao i raznim službenim resursima. Prvi korak je saznati potrebu za proizvodom i uslugom ove tvrtke. Bit će korisno znati ime vođe. To će ostaviti dojam i povećati izglede za pozitivne učinke.

Održavanje kontakta

Nakon što uspijete uspostaviti kontakt s potencijalnim klijentom putem telefona, važno ga je i kasnije održavati. Ne smijemo dopustiti da zaborave na prijedloge tvrtke. Postoji nekoliko načina da se redovito podsjećate slanjem sljedećih elemenata:

• brošure s vijestima koje bi trebale biti interesantne klijentu i odnositi se na njegovo zanimanje;
• pozivi na događanja, seminare i izložbe;
• čestitke i mali darovi za blagdane.

Sve to pomaže zadržati pozitivan dojam o tvrtki.

Bez obuke i iskustva nemoguće je postići značajne rezultate velikim brojem poziva. Međutim, poštivanje brojnih preporuka pomoći će poboljšati i ubrzati rezultat. Sumirajmo ih na kraju članka:

1. Scenarij razgovora mora se izraditi unaprijed. Treba ga pažljivo razmotriti.
2. Tijekom razgovora morate biti smireni i sigurni. Menadžer mora biti u stanju prevladati tjeskobu. Drhtanje u vašem glasu neće imati pozitivan učinak.
3. Nemojte se uplitati u sukobe.
4. U slučaju da klijent izjavi da nema vremena za razgovor, najbolje je da voditelj razjasni kada mu je najpovoljnije nazvati i pristojno se pozdraviti.
5. Ako se kao odgovor na ponudu primi kategorično odbijanje, morate se ispričati i pozdraviti.
6. Važno je spomenuti akcije i popuste, ponuditi uzorke robe.
7. Treba pažljivo, bez prekidanja, slušati klijenta. Bilo kakve primjedbe može se izraziti tek nakon što je završio govor.

Moguće je postići uspjeh u hladnoj prodaji. Ali to je prilično teško i zahtijevat će malo truda od upravitelja.

Telefon je alat, a sposobnost njegovog korištenja određuje hoće li menadžer izgraditi učinkovit dijalog s potencijalnim klijentom ili ne. Nitko ne voli kad ga zovu i nameću nešto što mu uopće ne treba.

Međutim, hladni pozivi nisu gubljenje vremena. Oni se mogu i trebaju učiniti učinkovitima zapošljavanjem pravih menadžera koji neće cijeli proces pretvoriti u banalan telefonski razgovor. U ovom članku ćemo pogledati što su hladni pozivi i pravila za njihovu provedbu.

Što je hladno pozivanje u prodaji

Svi pozivi se mogu grubo podijeliti u dvije široke kategorije: hladni i topli. Topli pozivi su kontakt s klijentom koji već ima ideju o vašoj tvrtki. Na primjer, prethodno je kupio proizvod ili je jednostavno bio zainteresiran za usluge. Svrha toplih poziva je podsjetiti vas na sebe kako biste ponovno uspostavili suradnju. Topli pozivi znače da operater već zna tko je njegov kupac i kako ga može zanimati. Što su onda hladni pozivi?

Hladno pozivanje je druga stvar. Ovdje operater ne zna praktički ništa o klijentu. Komunikacija se odvija prema unaprijed napisanom scenariju. Operater poziva bazu podataka potencijalnih kupaca i nudi robu tvrtke. U pravilu hladna prodaja ima nisku učinkovitost, no ponekad je jedini način da se dođe do čelnika poduzeća.

Prema statistikama, samo 1 klijent od 100 "dođe" na udicu operatera i izvrši radnju koja mu je potrebna, na primjer, kupi proizvod.

U kojim slučajevima se koriste

B2B industrija nije potpuna bez hladnog poziva. Dakle, ova tehnika prodaje tek je počela dobivati ​​na zamahu. Čemu služi?

• za stalni priljev novih kupaca u tvrtku;
• kako bi obavijestio da je ušao na tržište nova tvrtka ili usluga;
• radi ažuriranja baze klijenata;
• za odabir potencijalnih kupaca koji najviše obećavaju.

Video - Kako stvoriti B2B prodajne skripte:

V ruska praksa Hladni pozivi najčešće se koriste u područjima kao što su oglašavanje, proizvodnja, veleprodaja i sve što je povezano s nekretninama.

Prednosti i nedostatci

Iako naizgled neučinkovita, ova metoda telemarketinga ima nekoliko prednosti. Razmotrimo glavne.

• Takav telemarketing mnogo učinkovitije od distribucije letaka i drugih tiskanih materijala... Štoviše, putem telefonskog razgovora možete zatražiti osobni sastanak s odgovornom osobom.
• Klijent automatski ugodi u poslovno raspoloženje prilikom telefonske komunikacije, a to također pomaže prodaji proizvoda ili usluge.
• Telemarketing je učinkovit način provođenja istraživanja... Dakle, čak i ako operater nije uspio nagovoriti klijenta na kupnju proizvoda ili usluge, onda je njegov sugovornik vjerojatno odgovorio na neka pitanja na temelju kojih se može napraviti točnija mapa ciljane publike.
• Učinkovitost izravnog hladnog poziva ovisi o menadžeru tko ih provodi. Dakle, možete ga poboljšati angažiranjem pravih kompetentnih stručnjaka.

Video - primjeri hladnih poziva za menadžera:

Mogućnosti organiziranja prodaje u obliku pozivanja kupaca u bazu podataka

Kako biste organizirali hladne pozive, možete uključiti menadžere svoje organizacije ili taj proces prepustiti, na primjer, pozivnom centru. Obje opcije imaju prednosti i nedostatke.

Vlastiti menadžeri

Zašto su vaši menadžeri dobri? Oni znaju sve o svom proizvodu. Dakle, nećete im morati davati informacije o tome što ćete prodati preko telefona. Također organizacija pozivanja baze vlastitog osoblja- ovo je minimiziranje troškova, jer ne morate platiti organizaciju treće strane. Osim toga, postoje sljedeće nijanse pri organiziranju telemarketinga od strane snaga njihovih zaposlenika:

• Ljudski faktor... Prilikom obavljanja otprilike trećine hladnih poziva, operater se suočava s negativnošću: ljudi s druge strane telefona su nepristojni i jednostavno spuštaju slušalicu u najnepovoljnijem trenutku. Ako ne želite da na vaše zaposlenike u idućih nekoliko tjedana negativno utječu nervozne tajnice i nemarni direktori, onda je bolje hladne pozive prepustiti vanjskim izvršiteljima.
• Morat ćete sami izraditi skriptu razgovora, prema kojem će se obavljati pozivi.
• Vjerojatno su obični menadžeri nisu upoznati s tehnikama aktivne prodaje pa će stoga učinkovitost hladnog pozivanja koje obavljaju obični zaposlenici biti nešto manja nego da ga povjerite profesionalcima.

Hladni pozivi redovnih zaposlenika učinkoviti su kada je vaša baza kupaca mala i ako ste raspoloženi za dobre povrate od telemarketinga.

Ugovorite s pozivnim centrom treće strane

Eksternaliziranje zadatka ima nekoliko jasnih prednosti, a glavna je učinkovitost u pozivu. Operateri pozivnih centara razvili su tehniku ​​prodaje i njima je lakše nego menadžerima tvrtki doći do donositelja odluka. Usluge treće strane treba koristiti ako je baza korisnika za pozive vrlo velika i proces će potrajati dugo.

Nemojte pretpostavljati da, budući da zaposlenici Call centra nemaju pojma o proizvodu koji se promovira, neće moći dovršiti prodaju. Naime, u hladnim pozivima dovoljno je poznavati tehniku ​​njihovog vođenja, a ne informacije o promoviranom proizvodu.

Nedostatak ove metode hladnog pozivanja može se nazvati novčanim troškovima, budući da su usluge vanjskih tvrtki prilično skupe.

Hladno pozivanje kao tehnika telefonske prodaje

Marketing hladnog poziva je znanost koja ima nekoliko odjeljaka. Dakle, jedan od njih je obrazac razgovora. Ako ste nazvali tvrtku, tada ćete najčešće doći do tajnice ili operatera. Ali kako doći do kontakta koji vam je potreban?

Univerzalna shema razgovora

Gotovo svaki hladni razgovor sastoji se od nekoliko faza. Dakle, kad nazoveš tvrtku, dođeš do tajnice. Ovdje u pravilu završava više od polovice hladnih poziva, jer kompetentna tajnica nikada neće dopustiti da se “prodavač” približi menadžeru. Ako upravitelj uspješno zaobiđe ovu fazu, tada se suočava sa sljedećim zadacima:

1. Upoznajte donositelja odluke i pokušajte uspostaviti kontakt.
2. Shvatite što je potrebno potencijalnom potrošaču. Predstavite proizvod ili uslugu tvrtke. Odgovorite na sve "prigovore".
3. Dogovorite termin da ga završite rasprodajom.

Donositelj odluka - što je to u prodaji

Donositelj odluke (odlučujući) je osoba u tvrtki koja može odobriti ili, naprotiv, izvršiti prilagodbe projekta. Nemojte pretpostavljati da ta osoba nužno mora biti direktor. Dakle, ponekad je takva osoba zamjenik direktora, komercijalni direktor, voditelj odjela prodaje ili jednostavno generalni direktor... Sve ovisi o tome kako je izgrađena hijerarhija u tvrtki.

Takvim osobama nije lako pronaći pristup, međutim, uz kompetentan razgovor, operater ima priliku donijeti odluku o dogovoru o suradnji ili barem pristati prihvatiti voditelja u uredu.

Video - kako generirati znatiželju kod klijenta u prvim sekundama hladnog poziva:

Da biste izračunali donositelja odluka u poduzeću, morate biti „skaut“. O vašim pitanjima tajnici ili ovlaštenoj osobi ovisi hoćete li razumjeti kome se trebate obratiti kako bi kupnja vašeg proizvoda bila odobrena.

Operater mora biti snalažljiv i hrabar kako bi razjasnio tko donosi odluke. To se može učiniti, na primjer, putem računovodstva ili odjela nabave. Nemojte se bojati pitati prezime i ime odgovorna osoba, to će samo povećati lojalnost prema vama.

Operater koji nastoji prenijeti važnost kupnje proizvoda mora biti i marketer kako bi njegova jedinstvena prodajna ponuda bila uistinu “jedinstvena” i ne bi lizala od konkurencije.

Trebali biste se pripremiti objasniti prednosti potencijalnom kupcu i, znajući njegove muke, prenijeti prednosti kupnje proizvoda tvrtke.

Ako su ti uvjeti ispunjeni, donositelj odluke će sama uspostaviti kontakt, ne čekajući završni dio govora menadžera.

Da biste postali donositelj odluka, potrebne su vještine kao što su domišljatost, kreativnost, svjež pogled na stvari i visoka razina komunikacije.

Kako zaobići tajnicu u hladnim pozivima

Postoji mnogo scenarija za zaobilaženje tajničke barijere. Dakle, zadatak voditelja prodaje je odrediti koji će pristup biti učinkovitiji u komunikaciji s određenom tajnicom. Što se može učiniti da se tajnik poveže s donositeljem odluka?

Začarati

Kako biste zaobišli tajnicu, možete se poslužiti laskanjem. U njegovu smjeru treba baciti par komplimenata za profesionalnost na poslu. U većini slučajeva to odmah povećava tajnikovu lojalnost operateru, a on će ga biti spreman povezati s donositeljem odluka.

Novak

Možete se pretvarati da vas je sam direktor/voditelj prodaje/zamjenik šefa zamolio da ga nazovete. Suhim i upornim tonom potrebno je predstaviti se tajnici i reći da donositelj odluke itekako očekuje njegov poziv. Ovaj trik često radi.

Video - 11 tehnika za prolazak tajnice s hladnim pozivom:

No, tajnicu koja više nije mlada i iskusna nemoguće je “vrbovati”. U pravilu, u velikim poduzećima direktora “čuva” žena Balzacovih godina, koja odmah prozre pokušaj zapošljavanja. Ako operater smatra da ova metoda ovdje neće pomoći, postoji samo jedna mogućnost - biti pristojan i ljubazan i zamoliti tajnicu za pomoć.

Varati

Ne može svatko varati, međutim, ova tehnika također radi. Na primjer, možete nazvati tajnicu i reći da određena tvrtka priprema poslovno pismo za voditelja nabave, ali ne može pronaći njegovo prezime, ime i prezime, kao ni kontakt podatke za prijenos poslovnog pisma. Tajnica može ne samo predložiti ime prave osobe, već i dati e-mail ili čak telefonski broj.

Pokažite otpor

Ne može svatko primijeniti pritisak, ali tehnike snage rade izvrsno. Glavna komponenta takve tehnike je "stavljanje" tajnika na njegovo mjesto. Dakle, nakon što vas odbije povezati s donositeljem odluka, trebate se raspitati tko je točno angažiran u donošenju odluka, a također i pojasniti da će te informacije biti dostavljene upravi tvrtke. Tajnik će se vratiti u ured i normalna komunikacija uživo može se nastaviti.

Kontakte možete saznati ne samo od tajnice, već i od drugih zaposlenika tvrtke. U pravilu imaju manje kontakta s "prodavačima" i iz tog razloga im je puno lakše pronaći pristup.

Korištenje skripti

Skripta je unaprijed planirani slijed radnji koje se izvršavaju kako poziv napreduje. Scenarij se može nazvati scenarijem u kojem izbor ove ili one radnje ovisi o akciji "protivnika" (donositelj odluke ili tajnik).

Skripte pomažu da se razgovor vodi što je moguće plodnije: na primjer, praksa je pokazala da rad sa skriptama povećava vjerojatnost prodaje i do 30%.

Skripte su dvije vrste: krute i fleksibilne. Tvrdi scenariji sugeriraju da nema toliko mogućnosti za razvoj događaja. Tvrde skripte se koriste kada promovirani proizvod ima mnogo prednosti i potencijalnom klijentu će biti teško odbiti operatera. Na primjer, nudite samo veliki popust, ili neku drugu pogodnost koju vaši konkurenti nemaju.

Fleksibilne skripte koriste se kada je promovirani proizvod "složen". Za prodaju su potrebni kreativni i kreativni menadžeri. Postoji mnogo opcija za razvoj događaja i zato su fleksibilne skripte multivarijantne.

Radite s prigovorima

Donositelj odluke će se na sve moguće načine oduprijeti donošenju pozitivne odluke. Dakle, scenariji pomažu odgovoriti na sve njegove prigovore. Na primjer, donositelj odluka može reći da tvrtka ima teška vremena i da je nepotrebno u gotovini ona sada ne raspolaže, ili pak da jednostavno i jasno odgovori "ja ću razmisliti", što je jednako "odbijam te".

Pogledajmo najpopularnije skripte kako bismo uvjerili klijenta da je njegov prigovor bezvrijedan u usporedbi s vrijednostima proizvoda.

• Da, ali uz to …

Uvjerite klijenta da, uz nedostatak koji je identificirao, proizvod ima mnoge prednosti. Na primjer, ako potencijalni kupac kaže da je čuo puno loših recenzija, uvjerite ga da ima desetke puta više pozitivnih recenzija za proizvod.

• Zato….

Potencijalni klijent želi razmisliti o tome i nudi da vam se javi nešto kasnije? Vrijedno je odgovoriti takvom donositelju odluka da se zato želite sastati s njim. Donositelj odluke kaže da je proizvod skup? Zato mu nudite probnu verziju ili veliki popust.

• Natjerajte klijenta da se prisjeti prošlih loših iskustava.

Na primjer, on također tvrdi da će ga vaše usluge koštati pristojnog novca. Pitajte ga je li ikada stekao jeftina roba a onda ipak slijedite dragog. On će sigurno potvrditi vaše nagađanje i bit će još lakše zatvoriti donositelja odluka za prodaju.

zaključke

Dakle, hladni su pozivi dugotrajan, ali prilično učinkovit način ne samo za privlačenje novih kupaca, već i za čišćenje baze korisnika od nepotrebnih suradnika, kao i jednostavno podsjetnik da će im vaša tvrtka uvijek rado pružiti usluge ili prodati robu.

Hladni pozivi mogu se obavljati neovisno u organizaciji, a ovaj se proces može prepustiti vanjskim izvršiteljima. Obje metode imaju prednosti i nedostatke. Hladni pozivi samo dobivaju na zamahu i njihova popularnost kao metode prodaje svakim danom raste.

Video - Savjeti za hladno pozivanje:

Marketinško istraživanje o većini učinkovit kanal prodaja traje već nekoliko desetljeća. Još krajem 70-ih godina 20. stoljeća trgovci su zaključili da je prodaja bilo kojeg proizvoda bez posrednika puno isplativija i učinkovitija, jer ne zahtijeva dodatne troškove. Telefon je postao instrument takve prodaje (kao jedno od najdinamičnije razvijajućih sredstava komunikacije).

Telefonska prodaja. Glavne značajke

Telefonska prodaja (ili telemarketing) izravno povezuje prodavača i kupca. No, ovaj proces ima dosta posebnosti, budući da sugovornici ne kontaktiraju osobno, već telefonski, što ostavlja poseban pečat u komunikaciji. Poziv je prilično lako prekinuti, stoga u procesu takve transakcije ključnu ulogu igra sposobnost zainteresiranja sugovornika. Kao rezultat brojnih istraživanja, zaključeno je da će telefonska prodaja biti učinkovita ako je moguće uspostaviti odnos s kupcem unutar prvih 45 sekundi razgovora.

Tehnika hladnog poziva

To je pozivanje stranaca kako bi prodali svoju robu, usluge. To je ujedno i jedan od naj učinkovite načine prodaje, ali ujedno i najteže, budući da osobnost prodavača, njegova karizma, verbalne vještine igraju odlučujuću ulogu.

Uspješna prodaja

Što je potrebno kako biste svoj proizvod prodali maksimalnom broju ljudi na tečaju?

1. Odabir ciljane publike. Ovo je glavna faza pripreme za nadolazeći poziv. Ako prodajete, onda odlučite nazvati ljude predmirovne i umirovljene dobi. Prilikom prodaje poslovne ideje logično je pozvati potencijalne investitore i sl.

2. Osobnost prodavača. Kao što je već spomenuto, telefonska prodaja posebno ovisi o tome koliko brzo prodavatelj može zainteresirati potencijalnog kupca. Koliko je elokventan, poznato mu je uvjerenje da su proizvodi krajnje potrebni kupcu. Važna nijansa je osmijeh tijekom razgovora. Unatoč činjenici da je kupac ne vidi, intonacija u glasu prenosi raspoloženje i može osvojiti sugovornika.

3. Svrha. Telefonska prodaja često je neučinkovita jednostavno zato što prodavač u početku sebi ne postavlja određeni cilj. A ovo je, u pravilu, imenovanje sastanka.

Telefonska prodaja: scenarij

Ako se prvi put bavite telefonskom prodajom, najjednostavniji scenarij za takav razgovor bit će koristan:

1. Pozdravite sugovornika, predstavite se.

2. Predstaviti tvrtku u ime koje se vrši prodaja.

3. Odredite svrhu poziva i ukratko ocrtajte prednosti ponuđenog proizvoda/usluge.

4. Dogovorite termin kako biste razgovarali o detaljima posla.

Ovaj generički scenarij obično je dovoljan za učinkovitu prodaju.

Pozivni centri

Ako ste veliki i nemate kadar sa znanjem o tehnologiji prodaje, onda ovaj zadatak možete povjeriti posebnim tvrtkama (call centrima) koji se bave telemarketingom. Imaju osoblje od iskusnog osoblja obučeno od strane poslovnih trenera i psihologa. Dovoljno je samo informirati se o karakteristikama vašeg proizvoda/usluge i dogovoriti željeni oblik izvješća od tvrtke.