Kako prodati telefonom? Korisni savjeti. Osnove telefonske prodaje
Priručnik s uputama
Prije početka razgovora odredite svrhu razgovora i sastavite preliminarni plan. Temeljito proučite predloženi proizvod kako biste bili spremni odgovoriti na pitanja ili prigovore koji se mogu pojaviti kod sugovornika. Pripremite odgovore na vjerojatna pitanja unaprijed. Uključite se da ne prokuhate i ne uzbuđujte se dok odgovarate, izbjegavajte izraze "Pa, ne razumijete!", "Potpuno ste u krivu!", "Nemoguće je mirno razgovarati s vama" itd.
Da biste prilagodili razgovor povjerenju, zadržite osmijeh u glasu i budite izuzetno ljubazni. Vaša pozitivna komunikacija također će se prenijeti klijentu.
Izbjegavajte uobičajene izraze koji uzrokuju psihološki stres ("Uznemiravate vas iz tvrtke ...", "Odlučili smo vas nazvati jer ..."). Bolje odmah nakon pozdrava, nazovite sebe i društvo koje zastupate.
Otkrijte može li klijent sada odvojiti vrijeme za vas ili će mu biti povoljnije nazvati vas. Takva delicija zasigurno će se svidjeti vašem sugovorniku.
Nazovite osobu "na drugom kraju žice" imenom. Što češće to radite, prije će vam on početi vjerovati. Ovo je psihologija čovjeka.
Pokažite sugovorniku da ste ga spremni saslušati. Otprilike 80% vremena za razgovor prepušteno je klijentu. Ne prekidajte ga, neka govori. Ako je agresivan, pokušajte ga smiriti mekim glasom. Ako to ne uspije, izvinite se i recite da ćete nazvati kasnije.
Postavite sugovorniku pitanja potrebna za održavanje kontrole razgovora, ne bojte se biti uporni.
Unatoč činjenici da je klijent odgovorio na razgovor, budite sigurni da ćete razgovor završiti pozitivnim stavom.
Zabilježite rezultat razgovora, ovo će vam pomoći da radite na "pogreškama" i poboljšati kvalitetu i učinkovitost sljedećeg razgovora.
Ne slijedite obrazac. Isprobajte različite načine za započinjanje razgovora, pružanje usluge ili proizvoda itd. Eksperimentirajte sa svime za što mislite da će prodaja biti učinkovitija.
Povezani videozapisi
Korisni savjet
Ako prodaja telefona vašeg kolege dobro napreduje, ne oklijevajte usvojiti njegove metode ili "čipove".
Naučite psihologiju. To će vam sigurno pomoći u savladavanju umjetnosti razgovora telefonom.
Kako bismo uspješno ponudili i prodali usluge na telefon, ne morate tekst znati samo napamet, već i majstorski biti u mogućnosti voditi razgovor s klijentom u pravom smjeru. Ako slijedite nekoliko pravila komunikacije s kupcima, većina negativno mislećih sugovornika može se lako pridružiti redovima obožavatelja vaše tvrtke.
Trebat će vam
- Individualna pregovaračka strategija, ugodan glas, unaprijed pripremljen tekst vaše poruke.
Priručnik s uputama
Odvojite više vremena za vježbanje. Napokon, samo praksa pomoći će vam da steknete maksimalno povjerenje u svoj dar uvjeravanja. Pružit će priliku za prevladavanje straha od nepoznatog potrošača. Prvo i osnovno pravilo je praksa.
Da biste naučili kako ponuditi bilo koji usluge ili da biste se uključili u prodaju za njega, trebate odabrati pojedinačnu opciju za razgovor s klijentom, odnosno pronaći svoju komunikacijsku tehniku. Najbolje ako je potpuno individualan. Danas, da biste uspjeli u bilo kojem polju, ne morate djelovati prema predlošcima drugih ljudi, već razviti vlastitu strategiju. Svi su ljudi individualni i drugačije doživljavaju svijet oko sebe.
Vlak i način komunikacije. Ugodan, malo nizak glas pobudi više simpatije nego visok i prodoran. Informacije morate jasno i jasno prenijeti na uši klijenta. Pokušajte u potpunosti ukloniti iz komunikacije "riječi parazita" koje većina menadžera voli koristiti. Zapamtite da je nepoželjno ometati klijenta, čak i ako već znate što želi pitati. Odgovorite na pitanja potvrdno i samouvjereno. Ne zaboravite da je ugodnije slagati se s pozitivnim nego svađati se. Početnici unaprijed sastavljaju svoj dijalog i pišu ga na papir ili računalo. Napravite si varalicu. Ni u kojem se slučaju s klijentom ne preporučuje korištenje teksta koji se pamti u potpunosti. Najbolje pratite
Ne postoji brži način za započinjanje trgovanja od organiziranja odjela za telefonsku prodaju. Zbog toga je ova vrsta prodaje postala široko rasprostranjena u cijelom svijetu. Najčešće se telefonska prodaja koristi za dogovaranje s donositeljima odluka i za prodaju financijskih usluga: osiguranja, zajma, ulaganja.
Vrste telefonske prodaje
Telefonska prodaja može se podijeliti u nekoliko varijanti ovisno o tome tko je inicijator kontakta i stupnju kupca koji je spreman kupiti.
Dolazne rasprodaje telefona
Dolazna telefonska prodaja vrsta je prodaje kada je kupac sam nazvao prodavatelja, pokazujući tako interes za robu koja se prodaje. Ulazna prodaja smatra se relativno jednostavnom. Unatoč tome, od prodavatelja se mora dobro poznavati proizvod. pozivatelj često zove nekoliko tvrtki u potrazi za najboljom ponudom. Zbog toga specijalist koji prima dolazne pozive mora dobro poznavati konkurente i biti u mogućnosti ponuditi robu.
Prodaja odlaznih telefona
Prodaja odlaznih telefona vrsta je telefonske prodaje kada prodavač zove kupca i pokušava kupca zainteresirati za proizvod. Za rad u odlaznoj telefonskoj prodaji karakteristična je prilično niska konverzija, često da biste za jednu prodaju morali obaviti stotinu poziva. Od primarne važnosti u izlaznoj prodaji osnova je biranja. Baza je resurs, a uz dobru bazu, ni najkompetentniji zaposlenik ne može donijeti rezultat. Upravljanje u telefonskoj prodaji rješava dva problema: i. Ti su zadaci stalno jer bilo koja baza brzo završava. Baza može biti topla i hladna, pa se pozivi često nazivaju hladnim ili toplim i toplim.
Što su hladni pozivi
Hladni pozivi (rad na hladnom) pozivi su kupcu koji prethodno nije pokazivao interes za proizvod. u biti gonjen u slijepo. Pozivanjem pokušavate zainteresirati osobu za svoj proizvod. U većini slučajeva odmah dobijete odbijanje komunikacije, ali neki će dio biti zainteresiran za vašu ponudu.
Odakle dolazi hladna baza kupaca
Za prodaju b2b-a, glavni izvor baze je 2GIS direktorij, kao i razna mjesta direktorija tvrtke. Općenito, pravne osobe ne kriju svoje telefone, pokazujući ih tako da nema problema s hladnom bazom. Stvari su mnogo teže s saveznim zakonima koji značajno ograničavaju distribuciju osobnih podataka stanovnika naše zemlje. U ovom trenutku za legalnu prodaju možete koristiti podatke prikupljene samo nezavisno. U tom slučaju osoba mora pristati na obradu svojih podataka. U te svrhe postoje posebna mjesta koja prikupljaju bazu namamljivanjem telefona od stanovništva, tada se takva baza preprodaje. Uz to, postoje javno dostupni podaci o fiksnim linijama većine gradova u zemlji. Općenito, nije lako naći stvarnu osnovu za prodaju pojedincima.
Specifičnosti prodaje hladnih telefona
U hladnim pozivima i presudno je. Ako prodavač zna kako zainteresirati ljude, onda može imati vrlo dobar rezultat. U ovom slučaju, uobičajena kontakt osoba: "Dobar dan, tvrtka XXXX nudi robu s zalihama ..." neće raditi. Potreban nam je sitniji govorni modul, klijent ne smije odmah shvatiti da će im sada nešto ponuditi. Stoga je važno smisliti tzv. Na primjer: "Dobar dan, provodimo istraživanje o kvaliteti ... .. usluga" ili "Dobar dan, iskoristili ste svoje pravo na besplatan .......". Cilj je slomiti prepreku nespremnosti za razgovor sa strancem na telefonu, a zatim dati profitabilnu ponudu.
Koji su to vrući pozivi
Topli ili topli pozivi pozivi su kupcima koji su, očito ili implicitno, i ranije pokazali interes za vaš proizvod. Upućivanje vrućih poziva mnogo je lakše od upućivanja hladnih poziva. Kupci uglavnom ne odbijaju i nisu nepristojni prema prodavačima. Iako stalno zovete, takvu bazu možete "mučiti".
Odakle dolazi topla baza kupaca
Podnožje toplih kupaca uzima se prije svega nakon rada na hladnoj bazi. Neki su zainteresirani, ali odbijaju odmah obaviti kupnju, odnoseći se na ono što trebate razmisliti. Također, kupci koji su sami nazvali tvrtku, ali iz nekog razloga nisu izvršili kupnju, padaju u toplu korisničku bazu. Postoje i web mjesta koja prikupljaju tzv. osoba koja je reagirala na bilo kakvu marketinšku komunikaciju. Na primjer, web mjesto može imati internetski kalkulator CASCO; prilikom ispunjavanja obrasca morate navesti telefonski broj. Takav će se kontakt smatrati vođom. Vodiči se prikupljaju i zatim prodaju zainteresiranim stranama.
Specifičnosti tople prodaje
U toploj prodaji najvažnije je. Klijent obično već sve zna, a prodavaču to samo treba. Za to se koristi puno trikova koje možete proučiti u člancima posvećenim. Vrijedi napomenuti da se iskusni prodavači uvijek postavljaju na takvu bazu, jer nema puno kontakata i iz njih morate izvući maksimum. Početnici, u pravilu, nemaju upornosti i volje, često se boje klijenta, zato ih je bolje podučiti na hladnoj osnovi.
Baza za telefonsku prodaju
U bilo kojoj prodaji posebna se pozornost posvećuje korisničkom resursu. Trgovine plaćaju visoke najamnine za prometna mjesta, internetske stranice plaćaju za svaki klik kontekstualnog oglašavanja i ulažu u SEO i SMM, veliki proizvođači troše milijune na reklamiranje proizvoda u medijima. U telefonskoj prodaji postoji samo jedan resurs korisnika - telefonska baza. Ista telefonska baza u sposobnim rukama daje potpuno drugačiji rezultat. Pogledajmo osnovna pravila za rad s bazom telefona:
- Sukladnost s ciklusima obrade. Bilo koja baza trebala bi se moći odmarati određeno vrijeme, obično barem mjesec dana. U ovom se trenutku na njemu ne vrši nikakva aktivnost;
- Spremanje povijesti obrade. Trebali biste znati tko je, kada i s kojim rezultatom nazvao kupca. To će uvelike pojednostaviti rad;
- Izuzeti neradne brojeve iz baze podataka. Svaki telefonski broj ima životni vijek. Neki prestaju koristiti telefone, takve brojeve treba izbrisati iz baze podataka. Prodavači ne bi trebali trošiti vrijeme na telefoniranje praznih brojeva i ne biste trebali imati lažni osjećaj da imate bazu;
- Pretvorite hladnu podlogu u toplu. Važno je pri radu na hladnoći moći graditi daljnji rad na toplim kontaktima. Poteškoća je u tome što prodavači nisu zainteresirani za otkrivanje svojih toplih kontakata, dok su prodavači među njima. To stvara rizike da zaposlenik nakon otpuštanja neće prenijeti tople kontakte. To se može izbjeći forsiranjem zaposlenika.
Tehnika prodaje putem telefona
Telefonska prodaja značajno se razlikuje od izravne prodaje, kada se kontakt s kupcem dogodi uživo. Općenito, izgrađena je i tehnika prodaje, kao i sama prodaja. Glavna razlika leži u nemogućnosti. U zamjenu za to u telefonskoj prodaji postoji - umjetnost intoniranja i kontrole glasa. Po mom mišljenju, savladavanje umjetnosti tonaliteta mnogo je lakše. Općenito, kako biste naučili sve potrebne trikove, preporučujem čitanje članaka :, i kako.
Pristup DM-u
Želio bih se dotaknuti i tako važne faze prodaje telefona. Činjenica je da često telefonom jednostavno trebate pronaći osobu koja donosi odluku o kupnji i poslati mu komercijalnu ponudu. Zaključivanje same transakcije provodi se osobno. Ako nije tako teško odrediti tko donosi odluku o prodaji, dovoljno je samo pitati - tko se u vašoj obitelji bavi temom ... ..? To je u korporativnom segmentu mnogo složenije. Činjenica je da donositelj odluke štiti "štit" u obliku tajnice. Štoviše, često u velikim tvrtkama odluku donosi nekoliko ljudi i trebate pronaći nekoga tko će lobirati vaše interese unutar tvrtke. Ukratko, svaka tvrtka ima svoje zakone i naredbe i morate ih proučiti prije nego što sami izvršite prodaju.
Skripti za prodaju telefona
Prodaja je kontradiktorna stvar, s jedne strane prodavač mora biti u mogućnosti improvizirati, s druge strane, trebate raditi prema jasnim skriptama. Činjenica je da dobro napisana skripta jamči uspjeh telefonske prodaje općenito. Ali sudbina određene transakcije uvijek je jedinstvena i neće je uspjeti prodati složenom klijentu putem skripte.
Već imam puno toga, na našoj web stranici možete čak. Stoga neću detaljno analizirati fazu pisanja scenarija. Mogu samo reći da, bez obzira na posao, trebaju postojati skripte i činjenica da ih treba održavati u radnom stanju. To znači stalno ažuriranje ovisno o promjenama: tržište, proizvod i telefonska baza. Treba postojati različite skripte za vruće i hladne baze, a da ne spominjemo dolazne i odlazne pozive.
Rad u telefonskoj prodaji
Na kraju želim malo porazgovarati o specifičnostima rada u telefonskoj prodaji. Po mom mišljenju, odjeli za telefonsku prodaju su najsjajniji i kohezivniji. Svi zaposlenici sjede u istoj sobi i ne mešaju se jedni druge, ne prelaze se međusobno. U takvoj prodaji formiranje kohezivnog tima mnogo je lakše nego na primjer među prodajnim predstavnicima koji su sami. Postoji puno mogućnosti za organiziranje. Često se nazivaju prodavači telefona - operateri, telemarketi i operateri pozivnog centra. Kao nedostatak telefonske prodaje mogu se navesti niže plaće u usporedbi s izravnom prodajom. Također, po mom mišljenju, sjedeći način rada također nije plus.
Mnogi koji se odluče za posao menadžera prodaje suočeni su s potrebom upućivanja hladnih poziva. Međutim, ne razumiju svi što je to i ne znaju pravila po kojima bi ih se trebalo provoditi. U uvjetima ogromne važnosti takve aktivnosti, nemogućnost telefoniranja prodaje može umanjiti autoritet zaposlenika u očima uprave.
srce
Shvatiti što hladni prodajni pozivi nisu teški. Njihova tehnika uključuje pozivanje potencijalnih kupaca koji su još uvijek nepoznati tvrtki. Cilj je zainteresirati osobu i ohrabriti ih da kontaktiraju organizaciju radi kupnje proizvoda ili usluge, kao i proširivanje korisničke baze.
Neki misle da su tehnike hladnog pozivanja prilično jednostavne. Međutim, to uopće nije istina. Da biste uspjeli u ovom području aktivnosti, trebali biste proučiti ogroman broj nijansi i zamki. Zato su menadžeri koji posjeduju ovu tehniku \u200b\u200btraženi među poslodavcima.
Tri su karakteristike koje zaposlenik mora posjedovati da bi hladni pozivi bili dovoljno visoki: dovoljna razina samokontrole, potpuno poznavanje podataka o ponuđenim proizvodima i uslugama te znanje o ukusima i sklonostima potencijalnih kupaca.
Manjak profesionalaca
Velika su potražnja za stručnjacima koji razumiju hladne pozive. Međutim, njihov je broj na tržištu rada vrlo mali. Razlog leži prije svega u psihološkim čimbenicima.
Mnogi se ljudi ne mogu svladati i nazivaju strancem. Boje se da će ih potencijalni klijent jednostavno odbiti i odbiti razgovarati, jer nitko ne voli kada ga neznanac nazove i istovremeno pokuša nešto prodati. Zato hladni pozivi mogu biti vrlo ozbiljan test snage za stručnjaka.
Međutim, voditelj se ne treba bojati čuti ne. Sve prigovore možete unaprijed predvidjeti, pa ako se ponašate ispravno, možete ih pokušati spriječiti. Važno je voditi razgovor ne s klišejskim frazama, već razvijati vlastite odgovore u skladu sa situacijom. Također je potrebno naučiti utvrđivati \u200b\u200bintonaciju glasa i na njega adekvatno reagirati.
Pravila
Postoji nekoliko pravila koja se moraju pridržavati menadžera u hladnim pozivima. Tehnika telefonske prodaje podrazumijeva sljedeća načela:
- Ne pokušavajte odmah prodati proizvod ili uslugu tijekom prvog poziva. Čak je korisno usredotočiti se na činjenicu da cilj menadžera nije pregovaranje. U ovom je trenutku mnogo važnije prikupljanje podataka o potencijalnom klijentu i postizanje njegove lokacije.
- Važno je postaviti prava pitanja. To će stvoriti dojam i stručnjaka i tvrtke koju predstavlja. Kompetentni dijalog povećava izglede za potencijalnog klijenta. Zato se treba pažljivo pripremiti za razgovor. Ako direktor ima podatke o tvrtki i vodi se situacijom na tržištu, stvorit će dojam o sebi kao kompetentnom stručnjaku. Svrha prvog poziva je prikupiti što više korisnih informacija o problemima potencijalnog klijenta, tako da bi mu u sljedećem razgovoru mogao pružiti efikasno rješenje takvih poteškoća.
- Važno je pokušati dogovoriti osobni sastanak. Ako upravitelj to uspije učiniti, šansa za prebacivanje potencijalnog klijenta u status stalnog značajno će se povećati.
Prvo poteškoće
Svatko tko se odluči za uporabu tehnika hladnog pozivanja, suočit će se s ogromnim poteškoćama. Većina se pojavljuje na samom početku razgovora.
Prvi je problem što u većini velikih tvrtki sve pozive najprije prima sekretar. Vrlo brzo prepoznaje standardne obrasce prodaje telefona. Mnogi su tajnici naučili ispravno prekinuti pozive čak i prije nego što upravitelj ima vremena prenijeti bilo kakve informacije.
Sljedeća je poteškoća to što kupci obično ne žele komunicirati tijekom hladnog poziva. U ovom slučaju menadžer bi trebao izazvati neki interes protivnika. Međutim, to je teško učiniti, jer potencijalni klijent rijetko želi razgovarati. Mnogi hladni pozivi ne traju više od 60 sekundi. Upravitelj se ne smije prevariti ako je od njega zatraženo da pošalje komercijalnu ponudu, pa čak i da mu da e-adresu. To vjerojatno ništa neće značiti. Činjenica je da se većina prijedloga nepoznatih tvrtki, bez čitanja, briše.
Razlozi ne voli hladne pozive
Fenomen tehnologije hladnog pozivanja je taj što ih ne vole obje strane procesa. Menadžeri se boje koristiti takve tehnologije i trude se najbolje kako bi ih izbjegli. Klijenti slušaju puno hladnih poziva stručnjaka. A često oni koji prodaju čak i nisu u mogućnosti stvarno dati ponudu. Međutim, oni menadžeri koje stvarno zanima kakvi su hladni pozivi u prodaji, kako ih ispravno napraviti, u stanju su prevladati sve poteškoće ove složene tehnike. Da biste to učinili, trebali biste proučiti tehnologije po kojima se vode takvi pregovori. Važno je postupno riješiti se potrebe da slijedite skriptu.
Kako povećati šansu za uspjeh
Tehnologija hladnih poziva može biti vrlo učinkovita ako slijedite određena pravila. Vrijedno je započeti razgovor s pitanjem koje će vam pomoći da brzo saznate može li se tvrtka koja prima poziv dodijeliti ciljnoj publici. Razlog ne bi trebao biti želja za prodajom, nametanjem proizvoda ili usluge. U ovom slučaju razgovor vjerojatno neće trajati dovoljno dugo. Ponuda upravitelja besplatne probne usluge ili seminara mnogo je učinkovitija. Međutim, ne bi se trebao bojati neuspjeha. Oni su neizbježni. Jedino prolazeći kroz njih može se uspjeti.
Skripta poziva
Svaki poslovni događaj bit će mnogo učinkovitiji ako se prethodno pripremite za njega. U tom je pogledu širok prostor za kreativnost menadžera koji upućuju hladne pozive. Telefonska prodaja znači da se sugovornici ne vide. A to znači da možete stavljati oko sebe razne prevare, uzorke i savjete.
Da biste prevladali strah i govor učinili samouvjerenijim, pomoći će unaprijed pripremljeni scenarij razgovora. Mora nužno sadržavati sljedeće blokove:
- Pozdrav bi trebao biti u obliku "Dobro jutro!" Ili "Dobar dan!".
- Prezentacija: trebate navesti svoje ime i ime tvrtke koju menadžer predstavlja.
- Svrha bloka „poznanstvo“ je saznati ime i položaj osobe koja vodi pitanje od interesa.
- Prezentacija: ukratko prikazuje opseg organizacije.
- Prijedlog je da se navede svrha poziva. Ovo može biti poziv na seminar, priča o popustima i promocijama.
- Pitanje koje pomaže u provođenju testa povezanosti tvrtke s ciljanom publikom.
- Finale. Idealna opcija bi bila zakazati sastanak.
Treba shvatiti da nije uvijek moguće hladnom pozivu dodati ovu shemu. Ovaj je primjer približan i može varirati ovisno o načinu na koji se dijalog odvija.
Steven shiffman
Postoji ogroman broj autora koji u svojim radovima proučavaju tehnike hladnog poziva. Schiffman Stephen jedan je od najpoznatijih. U njegovim se knjigama ne nalazi samo opis tehnika, već i praktični savjeti o njihovoj primjeni. Autor je ljubitelj studije o prodaji telefona. Pažljivo iznosi cijelu mehaniku poziva i daje ogromnu količinu preporuka. Jedan od principa koji Steven Schiffman savjetuje je da hladni pozivi ne bi trebali biti dosadni i neprestano ponavljati. Knjige pružaju posebne savjete kako odgovoriti na prigovore kupaca.
Rukovanje prigovorima
Važna faza u prodajnom procesu, uključujući telefonski, je obrada prigovora. Menadžeri koji nisu proučavali metode rada s njima najčešće se gube tijekom razgovora, počinju mucati i ponašaju se nesigurno. Evo nekoliko primjera koji mogu pomoći trgovcu da odgovori na najčešće prigovore potencijalnih kupaca.
U slučaju kada upravitelj čuje pozivnu frazu sa zahtjevom da pošalje prijedlog e-mailom, trebao bi shvatiti da je to samo izgovor. Najbolje je reći da je asortiman tvrtke ogroman i pokušati nagovoriti klijenta da se osobno upozna u svrhu prezentacije. Kao odgovor na frazu "mene to ne zanima", možemo reći da nema niti jedne osobe koja je zainteresirana za nešto što ne zna.
Zanimljiva je uporaba metode bumerang. To znači da prigovore treba vratiti klijentu. U slučaju da tvrdi da nema vremena za razgovor, može se odgovoriti na sljedeće: upravitelj nastoji uštedjeti svoje vrijeme i ponudi upravo određeni proizvod ili uslugu upravo u tu svrhu. Najbolje je pripremiti moguće prigovore i odgovore na njih unaprijed, napisati ih na komad papira. Važno je ne samo ih naučiti, već i voditi popis pri ruci, za svaki slučaj. Ako se tijekom poziva otkrije novi prigovor, treba ga zabilježiti. Nakon toga, moguće je pronaći najuspješniji odgovor.
Teorija vjerojatnosti
Svaki bi menadžer trebao razumjeti da ne postoje savršene tehnike prodaje. Bez obzira koje metode specijalist koristi, kvarovi se ne mogu izbjeći. No, postoji jedno načelo koje je važno znati upotrebljavate li hladne pozive. Uobičajeno, to se može nazvati teorijom vjerojatnosti. Prvi poziv vjerojatno neće dovesti do dogovora. Međutim, što više menadžer uspostavi kontakte s kupcima, veća je šansa za zaključivanje transakcija. Zbog toga biste trebali redovito upućivati \u200b\u200bpozive u velikom broju.
Kupčevo znanje
Znanje kupaca je važan uvjet za uspješnu telefonsku prodaju. Zato upravitelj prvo mora prikupiti maksimalne podatke o njemu.
Prije svega, Internet može pomoći u prikupljanju podataka. Ogromna količina korisnih informacija nalazi se na web mjestu tvrtke, kao i različiti službeni resursi. Na prvoj fazi trebate saznati potrebu za proizvodom i uslugama ove konkretne tvrtke. Bilo bi korisno znati ime vođe. To će impresionirati i povećati šansu za postizanje pozitivnog učinka.
Održavanje veze
Nakon što uspijete uspostaviti kontakt s potencijalnim kupcem telefonom, važno je održati ga kasnije. Ne dopustite im da zaborave na ponude tvrtke. Postoji nekoliko načina na koje se redovito podsjećate slanjem sljedećih stavki:
- biltene koji bi trebali biti zanimljivi klijentu i vezani za prirodu njegovog zanimanja;
- pozivnice za događaje, seminare i izložbe;
- čestitke i mali pokloni za blagdane.
Sve to pomaže u održavanju pozitivnog dojma o tvrtki.
Nemoguće je postići značajne rezultate bez obuke i sticanja iskustva upućivanjem ogromnog broja poziva. Međutim, slijeđenje niza preporuka pomoći će poboljšati i ubrzati rezultat. Sažmi ih u zaključku članka:
- Scenarij razgovora treba pripremiti unaprijed. Treba pažljivo razmisliti.
- Tijekom razgovora morate biti mirni i samouvjereni. Voditelj mora biti u stanju prevladati uzbuđenje. Drhtanje u glasu neće donijeti pozitivan učinak.
- Nemojte se miješati u sukobe.
- U slučaju da klijent izjavi da nema vremena za razgovor, najbolje je da voditelj razjasni kada je najpogodnije nazvati i pristojno se pozdraviti.
- Ako je kao odgovor na prijedlog primljeno kategorično odbijanje, morate se ispričati i reći zbogom.
- Važno je spomenuti promocije i popuste, ponuditi uzorke proizvoda.
- Trebate pažljivo, bez ometanja, slušati klijenta. Bilo kakve primjedbe mogu se izraziti tek nakon što on završi s govorom.
Možete uspjeti u hladnoj prodaji. Ali to je prilično komplicirano i zahtijevat će neki napor od menadžera.
Telefon je alat, a mogućnost korištenja ovisi o tome hoće li upravitelj izgraditi učinkovit dijalog s potencijalnim klijentom ili ne. Nitko ne voli kad ga nazovu i nametnu nešto što mu apsolutno ne treba.
Međutim, hladni pozivi nisu gubljenje vremena. Oni mogu i trebaju biti učinkoviti ako angažiraju prave menadžere koji cijeli proces neće pretvoriti u banalan poziv. U ovom ćemo članku razmotriti što su hladni pozivi i pravila za njihovu provedbu.
Što su hladni telefonski pozivi u prodaji
Svi pozivi se mogu podijeliti u dvije velike kategorije: hladno i toplo. Topli pozivi su kontakt s klijentom koji već ima predodžbu o vašoj tvrtki. Primjerice, prethodno je kupio robu ili se jednostavno zanimao za usluge. Svrha toplih poziva je podsjetiti se kako biste obnovili suradnju. Topli pozivi znače da operater već zna tko je njegov kupac, kao i kako bi mogao biti zainteresiran. Što su onda hladni pozivi?
Još jedna stvar su hladni pozivi. Ovdje operater gotovo ništa ne zna o klijentu. Komunikacija se odvija prema scenariju napisanom unaprijed. Operator zove bazu potencijalnih kupaca i nudi robu tvrtke. U pravilu, hladna prodaja ima malu učinkovitost, no ponekad je to jedini način da se dođe do voditelja poduzeća.
Prema statistikama, samo jedan od 100 kupaca "dođe" do kuke operatera i izvrši željenu radnju, na primjer, kupi proizvod.
U kojim se slučajevima koristi
B2B nije bez hladnih poziva. Dakle, ova je prodajna tehnika tek počela dobivati \u200b\u200bna značaju. Zašto je to potrebno?
- za stalan priliv novih kupaca u tvrtku;
- kako bi se obavijestilo da je nova tvrtka ili usluga ušla na tržište;
- u cilju ažuriranja korisničke baze;
- za odabir najperspektivnijih kupaca.
Video - kako stvoriti skripte prodaje za B2B:
U ruskoj praksi hladni pozivi se najčešće koriste u područjima kao što su oglašavanje, proizvodnja, veleprodaja, kao i sve vezano za nekretnine.
Za i protiv
Uz očitu neučinkovitost, ova metoda telemarketinga ima nekoliko prednosti. Razmotrimo glavne.
- Takav telemarketing puno učinkovitije od distribucije letaka i drugog tiskanog materijala, Nadalje, putem telefonskog razgovora možete zatražiti osobni sastanak s odgovornom osobom.
- Kupac automatski melodija na poslovni način kada razgovaramo telefonom, a također pomaže u prodaji robe ili usluga.
- Telemarketing je učinkovit način istraživanja, Dakle, čak i ako operater nije bio u stanju uvjeriti klijenta da kupi proizvod ili uslugu, vjerojatno je njegov sugovornik odgovorio na neka pitanja, na temelju kojih možete sastaviti točnije kartu ciljne publike.
- Izravna učinkovitost hladnog poziva ovisi o menadžerukoja ih provodi. Dakle, možete ga povećati zapošljavanjem pravih kompetentnih stručnjaka.
Video - primjeri hladnih poziva upravitelja:
Opcije organizacije prodaje u obliku baze poziva kupca
Da biste organizirali hladne pozive, možete upotrijebiti ili menadžere svoje organizacije ili proslijediti ovaj postupak, na primjer, pozivni centar. Obje mogućnosti imaju i prednosti i nedostatke.
Vlastiti menadžeri
Zašto su vaši menadžeri dobri? Znaju sve o njihovom proizvodu. Dakle, nećete im trebati davati informacije o tome što ćete prodavati telefonom. Također, organizacija biranja baze s vlastitim osobljem minimizira troškove, jer ne morate plaćati treću organizaciju. Pored toga, postoje slijedeće nijanse u organizaciji telemarketinga od strane snaga njegovih zaposlenika:
- Ljudski faktor, Kada upućuje otprilike trećinu hladnih poziva, operater se suočava s negativom: ljudi na drugom kraju telefona su nepristojni i jednostavno odbacuju telefon u najneprikladnijem trenutku. Ako ne želite da na vaše zaposlenike sljedećih nekoliko tjedana negativno djeluju nervozni tajnici i nemarni direktori, onda je najbolje da ih uputite u hladne pozive.
- To ćete morati učiniti sami sastaviti skriptu za razgovor, prema kojem će biti upućen poziv.
- Obični menadžeri najvjerojatnije nije upoznat s aktivnim tehnikama prodaje i stoga će učinkovitost hladnih poziva običnih zaposlenika biti nešto manja nego ako uputite profesionalce.
Hladni pozivi preko redovnih zaposlenika učinkoviti su kad je baza klijenata mala i ako ste spremni za dobar povrat telemarketinga.
Ugovor o pozivnom centru treće strane
Outsourcing posao ima nekoliko očiglednih prednosti, od kojih je najvažnija učinkovitost poziva. Operatori telefonskog centra razvili su tehniku \u200b\u200bprodaje za sebe i lakše im je od rukovoditelja tvrtke doprijeti do donositelja odluka. Ako je korisnička baza za pozive vrlo velika i postupak će trajati dugo vremena, treba koristiti usluge treće tvrtke.
Nemojte pretpostavljati da budući da zaposlenici Call-centra nemaju pojma o proizvodu koji se promovira, neće moći dovršiti prodaju. Zapravo, u hladnim pozivima dovoljno je znanje o tehnici vođenja, a ne informacije o promoviranom proizvodu.
Nedostatak ove metode hladnog poziva su novčani troškovi, jer su usluge outsourcing poduzeća prilično skupe.
Hladni pozivi kao tehnika telefonske prodaje
Hladni pozivi u marketing je znanost koja ima nekoliko odjeljaka. Dakle, jedan od njih je shema razgovora. Ako ste nazvali tvrtku, najčešće ćete doći do tajnika ili operatera. Ali kako doći do kontakt osobe koja vam treba?
Univerzalna shema razgovora
Gotovo svaki hladni razgovor sastoji se od nekoliko faza. Kada nazovete tvrtku, dolazite do tajnice. U pravilu ovdje završava više od polovice hladnih poziva, jer nadležna tajnica nikada neće pustiti "prodavača" u glavu. Ako upravitelj uspješno zaobiđe ovu fazu, tada ima sljedeće zadatke:
- Upoznajte donositelja odluka i pokušajte uspostaviti kontakt.
- Shvatite što treba potencijalnom potrošaču. Obavijestite o proizvodu ili uslugama tvrtke. Odgovor na sve "prigovore".
- Zakažite sastanak kako biste dovršili njegovu prodaju.
DM - što je to u prodaji
DM (donositelj odluke) je osoba u tvrtki koja može odobriti ili, naprotiv, prilagoditi projekt. Nemojte pretpostavljati da ta osoba mora biti redatelj. Dakle, ponekad je takva osoba zamjenik direktora, komercijalni direktor, šef prodaje ili samo generalni direktor. Sve ovisi o tome kako je izgrađena hijerarhija u tvrtki.
Nije lako naći pristup takvim osobama, međutim, ako se razgovor vodi pravilno, operater ima priliku dovesti donositelja odluke na sporazum o suradnji ili čak osigurati da pristaje prihvatiti menadžera u uredu.
Video - kako pobuditi znatiželju kupaca u prvim sekundama hladnog poziva:
Da biste izračunali DM u kompaniji, morate biti "izviđač". O vašim pitanjima tajnici ili punomoćniku ovisi hoćete li razumjeti kome biste se trebali obratiti da biste odobrili kupnju vašeg proizvoda.
Operator mora biti spretan i hrabar kako bi pojasnio tko donosi odluke. To se može postići, na primjer, putem računovodstva ili odjeljenja za nabavu. Ne bojte se pitati prezime i ime odgovorne osobe, to će samo povećati odanost vama.
Operator koji pokušava prenijeti važnost nabave proizvoda također mora biti prodavač kako bi njegov jedinstveni prodajni prijedlog bio doista „jedinstven“, a ne zasićen konkurentima.
Trebali biste biti spremni objasniti prednosti potencijalnom kupcu i, znajući njegove bolove, prenijeti prednosti stjecanja proizvoda tvrtke.
U skladu s ovim uvjetima, DM će uspostaviti kontakt bez čekanja na završni dio govora upravitelja.
Da bi se došlo do donositelja odluka, potrebne su vještine kao što su domišljatost, kreativnost, svjež pogled na stvari, visoka razina komunikacije.
Kako zaobići tajnicu tijekom hladnih poziva
Mnogo je scenarija za zaobilaženje tajničke barijere. Dakle, zadatak menadžera prodaje je odrediti koji će pristup biti učinkovitiji u komunikaciji s određenom tajnicom. Što se može učiniti da se tajnica poveže s donositeljem odluke?
Očarati
Da biste zaobišli tajnicu, možete se poslužiti laskanjem. Nekoliko komplimenata trebalo bi mu biti bačeno u vezi s njegovom profesionalnošću u radu. U većini slučajeva to odmah povećava odanost sekretara prema operatoru i on će biti spreman povezati ga s donositeljem odluke.
Za regrutaciju
Možete se pretvarati da vas je direktor / direktor prodaje / zamjenik šefa tražio da ga nazovete. Suhim i upornim tonom treba se predstaviti tajnici i reći kako se donositelj odluke jako veseli pozivu od njega. Ova tehnika često djeluje.
Video - 11 tehnika prolaska tajnice tijekom hladnog poziva:
Međutim, "zaposliti se" ne čini se da je tajnica koja je već starija i iskusna. U pravilu, u velikim poduzećima direktoricu čuva žena Balzacove dobi, koja odmah otkriva pokušaj zapošljavanja. Ako operater smatra da takva metoda ovdje neće pomoći, ostaje jedna opcija - biti pristojan i uljudan i zamoliti tajnicu za pomoć.
korištenje lukav
Ne mogu svi varati, međutim, ova tehnika također djeluje. Na primjer, možete nazvati tajnika i reći da takva tvrtka priprema poslovno pismo za voditelja nabave, ali ne može pronaći njegovo prezime, ime i prezime, kao ni kontakt podatke za prijenos poslovnog pisma. Tajnica ne može samo reći ime prave osobe, već i dati e-mail ili čak telefon.
Pokažite otpor
Nisu svi uspjeli izvršiti pritisak, ali trikovi snagom djeluju sasvim u redu. Glavna komponenta takvog prijema je "insceniranje" tajnice na njegovom mjestu. Dakle, nakon što se odbije povezati s donositeljem odluke, trebali biste pitati tko je uključen u rješenja i također pojasniti da će te informacije biti prijavljene upravi tvrtke. Tajnik će se vratiti na svoje mjesto i nastavit će se uobičajena komunikacija uživo.
Kontakte možete saznati ne samo od sekretara, već i od ostalih zaposlenika tvrtke. U pravilu imaju manje kontakta s "prodavačima" i zbog toga je mnogo lakše pronaći pristup njima.
Korištenje skripti
Skripta je unaprijed planirani redoslijed akcija koje se izvode dok poziv napreduje. Skripta se može nazvati scenarijem gdje izbor akcije ovisi o radnji „protivnika“ (donositelja odluke ili tajnika).
Skripte pomažu u vođenju razgovora što je moguće plodnije: na primjer, praksa je pokazala da rad sa skriptama povećava vjerojatnost prodaje do 30%.
Skripte dolaze u dvije vrste: tvrdi i fleksibilni. Tvrde skripte sugeriraju da nema mnogo opcija za razvoj događaja. Tvrde se skripte koriste kada proizvod koji se prodaje ima brojne prednosti i potencijalnom kupcu je teško odbiti operatera. Na primjer, jednostavno nudite ogroman popust ili neku drugu korist koju vaši konkurenti nemaju.
Fleksibilne skripte primjenjivat će se kada promovirani proizvod bude "kompliciran". Da bi se prodala potrebni su kreativni i kreativni menadžeri. Postoji mnogo mogućnosti za razvoj događaja, i zato su fleksibilne skripte multivarijantne.
Rukovanje prigovorima
Donositelj odluke na svaki će se način oduprijeti donošenju pozitivne odluke. Dakle, skripte pomažu odgovoriti na sve njegove prigovore. Na primjer, donositelj odluke može reći da je tvrtka teška vremena i da trenutno nema dodatnih novaca ili jednostavno i jasno može odgovoriti "ja ću misliti", što je ekvivalentno "odbijam vas".
Razmotrite najpopularnije skripte kako biste uvjerili klijenta da njegov prigovor ne vrijedi ništa u usporedbi s zaslugama proizvoda.
- Da, ali zajedno s tim …
Uvjeriti kupca da, uz nedostatak koji je utvrdio, proizvod ima i mnoge prednosti. Na primjer, ako potencijalni kupac kaže da je čuo puno loših recenzija, uvjerite ga da postoji desetak puta pozitivnijih recenzija o proizvodu.
- Zbog toga….
Potencijalni klijent želi razmisliti i nudi vam kontakt malo kasnije? Vrijedno je odgovoriti na takav donositelj odluke, upravo zbog toga želite se sastati s njim. Donositelj odluke kaže da je proizvod skup? Zato mu nudite probnu verziju ili ogroman popust.
- Neka se kupac prisjeti prošlih loših iskustava.
Na primjer, također tvrdi da će ga vaše usluge koštati pristojnog novca. Pitajte ga je li on slučajno kupio jeftinu robu, a onda ionako potražite skupu. Sigurno će potvrditi vaše nagađanje i zatvoriti donositelja odluka na prodaju bit će još lakše.
nalazi
Dakle, hladni pozivi su dugotrajan, ali prilično učinkovit način da ne samo privučete nove kupce, već i da očistite korisničku bazu od nepotrebnih ugovarača i samo napravite mali podsjetnik da će vam vaša tvrtka uvijek rado pružati usluge ili prodavati robu.
Hladni pozivi se mogu upućivati \u200b\u200bi samostalno u organizaciju i ovaj proces se daju u najam. Obje metode imaju i prednosti i nedostatke. Hladni pozivi tek dobijaju na značaju i njihova popularnost kao način prodaje svakim danom raste.
Video savjeti za hladne pozive:
Istraživanje tržišta o najučinkovitijem prodajnom kanalu traje već nekoliko desetljeća. Krajem 70-ih godina 20. stoljeća trgovci su zaključili da je prodaja bilo kojeg proizvoda bez posrednika mnogo isplativija i učinkovitija, jer ne zahtijeva dodatne troškove. Alat za takvu prodaju bio je telefon (kao jedno od najdinamičnijih komunikacijskih sredstava).
Telefonska prodaja. Ključne značajke
Telefonska prodaja (ili telemarketing) izravno povezuju prodavača i kupca. Međutim, ovaj postupak ima puno značajki, jer sugovornici ne kontaktiraju osobno, već telefonski, što ostavlja poseban trag u komunikaciji. Prekinuti poziv dovoljno je jednostavno, stoga u procesu takve transakcije ključna uloga igra zainteresiranost za sugovornika. Kao rezultat brojnih studija zaključeno je da će telefonska prodaja biti učinkovita ako je moguće uspostaviti odnos s klijentom tijekom prvih 45 sekundi razgovora.
Tehnika hladnog pozivanja
Ovo je poziv strancima kako bi mogli prodati svoju robu, usluge. To je istodobno jedan od najučinkovitijih načina prodaje, ali ujedno i najteži, jer osobnost prodavača, njegova karizma i verbalne vještine igraju presudnu ulogu.
Uspješna prodaja
Što je potrebno kako biste prodali svoj proizvod maksimalnom broju ljudi na tečaju?
1. Izbor ciljne publike. Ovo je glavna faza priprema za nadolazeći poziv. Ako se prodajete, odaberite osobu pred-umirovljenja i dob za umirovljenje. Pri prodaji poslovne ideje logično je nazvati potencijalne investitore itd.
2. Identitet prodavatelja. Kao što je već napomenuto, telefonska prodaja posebno ovisi o tome koliko brzo prodavatelj može zainteresirati potencijalnog kupca. Koliko je rječit, upoznat je s uvjerenjem da su proizvodi izuzetno potrebni kupcu. Važna nijansa je osmijeh tijekom razgovora. Unatoč tome što kupac to ne vidi, intonacija u glasu prenosi raspoloženje i sposobna je osvojiti sugovornika.
3. svrha. Prodaja telefona često je neučinkovita samo zato što prodavač u početku nije postavio određeni cilj. A u pravilu je imenovanje sastanka.
Telefonska prodaja: scenarij
Ako vam je ovo prvi susret s prodajom telefona, tada će vam biti od koristi najjednostavniji scenarij takvog razgovora:
1. Pozdravite sugovornika, predstavite se.
2. Predstavite tvrtku u ime koje se prodaje.
3. Identificirajte svrhu poziva i sažmite prednosti predloženog proizvoda / usluge.
4. Zakažite sastanak kako biste razgovarali o detaljima transakcije.
Takav univerzalni scenarij obično je dovoljan za učinkovitu prodaju.
Pozivni centri
Ako ste sjajni i nemate osoblje s poznavanjem prodajne tehnologije, onda se ovaj zadatak može dodijeliti posebnim firmama (call centrima) koji se bave telemarketingom. Imali su iskusno osoblje koje su obučavali poslovni treneri i psiholozi. Dovoljno je informirati se o karakteristikama vašeg proizvoda / usluge i dogovoriti željeni obrazac izvještaja od strane tvrtke.