Važnost tehnologija u provedbi programa "Queues.No" Sberbank. Elektronički red čekanja u banci Elektronički red čekanja prema uputama Sberbank

Danas sam došao u Sberbank platiti državnu pristojbu - 100 rubalja, a tu je i inovacija: elektronički red čekanja.

Ranije ste morali stajati na vlastitim nogama u redu, ali sada ne. Prvo dolazite na poseban terminal. Terminal ima osjetljiv zaslon. Na ekranu je nacrtano šest zelenih pravokutnika. Svaki pravokutnik označava vrstu operacije: gotovinsko plaćanje, transakcije na računu, valuta, komunalna plaćanja, kazne, porezi, carine itd. Pritisnite prstom na pravokutnik koji vam je potreban, nakon čega terminal izdaje kupon s brojem. Izvana, kupon nalikuje blagajnički ček... Uzmete kupon i sjednete na stolicu da čekate da vas pozovu. Naravno, ako postoji slobodna stolica. Ako ne, onda stojite. Danas je bilo 20 -ak stolica.

Moj kupon:

Kako posjetitelj zna da je došao red na njega? Tamo ispod stropa visi posebna ploča. S vremena na vrijeme na njoj se prikaže par: broj ulaznice i strelica za broj blagajne, na koju vlasnik karte mora otići. Svi posjetitelji sjede i gledaju ovo semafor, glasovna obavijest također radi. Pozvani posjetitelj šalje se na broj blagajne naveden na semaforu.

Naši ljubazni ljudi još nisu navikli na inovacije. Stoga je pokraj terminala instalirana posebna teta koja, nakon što je vidjela drugog posjetitelja koji se pojavio na vratima, izjavljuje: "Imamo elektronički red! Idite do terminala, nabavite kartu." Zatim pita posjetitelja ima li posjetitelj ikakvih poteškoća u preuzimanju kupona, ako ih ima, pita što klijent treba i sama klikne na potrebni zeleni pravokutnik i daje posjetitelju komad papira s brojem. Tijekom odsutnosti tete, njezine funkcije preuzimaju nasumični posjetitelji među prethodno nabrojanim posjetiteljima.

Posjetitelj ima brojne prilike preskočiti svoj red, na primjer, možda neće primijetiti da ga zovu, ako razmišlja, ne vidi dobro ili je umišljeno pronašao knjigu ili novine koje su zabavnije štivo od tablice s rezultatima. Ne daj Bože da posjetitelj iskoristi ove mogućnosti. U tom slučaju operater će odustati od svoje linije, a nesretna će osoba biti prisiljena primiti kartu i ponovno krenuti s linije. Operateri odbijaju posluživati ​​posjetitelje s isteklim kuponima.

Jesu li klijentima Sberbanke bolje od elektroničkog reda?

Ranije:

Bilo je gotovo nemoguće preskočiti skretanje bez napuštanja ureda;
- u redu je bilo moguće čitati, igrati igre na telefonu itd .;
- ako je osoba propustila svoj red (na primjer, otišla u obližnju trgovinu i nije se imala vremena vratiti na vrijeme), tada je sam red odlučio hoće li ga staviti na početak ili na kraj. Obično, ako je postojala barem jedna osoba koja se sjetila da je zakasnila i mogla potvrditi da je "posudila", bilo mu je dopušteno da nastavi.

Sada:

Moguće je preskočiti red;
- u redu morate stalno buljiti u semafor ili slušati glasovnu obavijest;
- nije dopušteno usluživanje kupca koji je propustio skretanje automatizirani sustav elektronički red čekanja. Operaterka, ako želi, može otići u susret takvom klijentu i poslužiti ga zaobilazeći elektronički red, ali to joj je samo neugodnost.

Bolje je postalo samo samim operaterima, jer red umirovljenika više ne svijetli ispred njihovih prozora, a nitko ih ne napada bojnim pokličem: "Samo moram pitati !!!" Iskreno, "živi red" u Sberbanci za mene je gnjavaža, što sam, možda, na strani inovacija.

Elektroničke redove koriste mnoge organizacije. O tome ću pisati na primjeru Sberbank.
Većina ljudi su klijenti Sberbank. Svi smo vidjeli kako je banka rasla i razvijala se. Također su svi osjetili promjene koje su se dogodile uvođenjem novih tehnologija.
Želim razgovarati o elektroničkom redu čekanja.
Radio sam u Sberbanci 1,5 godina. I mogu objektivno procijeniti potrebu za elektroničkim redom, njegove nedostatke i prednosti sa stajališta klijenta i zaposlenika banke.

SAVRŠENO
Sam po sebi, elektronički red omogućuje vam distribuciju kupaca prema vrsti transakcije. Postoje dugoročne operacije, manje je operacija koje oduzimaju vrijeme. Neke su operacije standardne, lako rješive, ali postoje i kontroverzne situacije koje je potrebno riješiti u roku od nekoliko dana. U skladu s tim, zaposlenici su podijeljeni u nekoliko kategorija prema svojoj funkcionalnosti. U jednom prozoru postoji brz protok klijenata, u drugom prozoru rješavaju se složeniji zadaci i potrebno je više vremena za jednu operaciju. Događa se da jedan klijent dođe s nekoliko zadataka.
I tako, klijent dolazi u Sberbank, staje u red i čeka da ga posluže. Kupon prikazuje broj ljudi u redu ispred njega, procijenjeno vrijeme čekanja.

U STVARNOSTI
Što se tiče osoblja. Elektronički red svojstven je motivaciji zaposlenika za brz rad, o tome ovisi plaća samog zaposlenika i plaća cijelog tima njegovog odjela. Dugo čekanje na klijenta pretvara se u crvenu liniju, a to negativno utječe na plaću zaposlenika. Dakle, agenti vrlo žurno zovu sljedećeg klijenta, iako još nisu završili s prethodnim. Klijenti se okupe kraj prozora, počnu zamjerati. Na što su zaposlenici prisiljeni odgovoriti da se poziv navodno događa automatski. Počinje spor između kupaca.
Također se mogu razumjeti zaposlenici, jer nitko ne želi za svoj posao dobiti manje. Istodobno, u žurbi se možete toliko „uviti“ da na kraju radnog dana nećete pronaći kraj ili rub.
Je li moguće ocijeniti brzinu rada zaposlenika, a pritom zahtijevati usklađenost i objašnjavati klijentima prema skriptama, imati vremena da klijentu "ugrabe" dio bankarskih proizvoda?
Cijeli problem je u tome što morate procijeniti gustoću prometa klijenata. Na jednom mjestu ima više kupaca, a na drugom manje. Sukladno tome, kad bi vrhovna uprava crvenu liniju tretirala ne kao pokazatelj tromosti radnika, već kao pokazatelj intenziteta rada jedinice, mogli bi objektivno procijeniti rad jedinice. Koristili bi elektronički red kao pokazatelj gdje je potrebno poboljšati uvjete rada postrojbe: povećati broj uslužnog osoblja, provjeriti sposobnost obavljanja niza zadataka od strane zaposlenika (dostupnost certifikata, znanje zaposlenika), opremljenost jedinice posebnom opremom, internetska propusnost (vrši ažuriranje programa tijekom neradnog vremena).

Htio bih znati mišljenje profesionalaca, kako se oni odnose prema elektroničkom redu čekanja.

“Jeste li vi posljednji? Bit ću iza tebe! " - takav izraz praktički nema u bilo kojoj poslovnici banke. To je zbog činjenice da posjetitelji više ne moraju stajati u redu i čekati vrijeme da ga posluže, stojeći na nogama. Kako bi pojednostavile ovaj proces, banke uvode elektroničke sustave čekanja.
Omogućuju vam distribuciju tokova kupaca pravim stručnjacima. Posjetitelj pak može mirno komunicirati sa zaposlenikom, ne brinući se da mu sljedeća osoba "diše za leđa" i sluša njegov razgovor. Tako, elektronički sustavčekanje u redu je moćan mehanizam za poboljšanje poslovanja banke u smislu brzine i kvalitete korisničke usluge. Pogledajmo pobliže što je elektronički red u banci, zašto je potreban, kako funkcionira, njegove prednosti i nedostatke.

Što je elektroničko čekanje u redu (EQ)?

EO sustav u banci je kompleks posebnih softver i opremu koja vam omogućuje da brzo i točno rasporedite protok dolazećih ljudi pravim stručnjacima. Zahvaljujući njoj, svaki zaposlenik banke može odrediti opterećenje poslovnice, pratiti vrijeme svoje usluge, koordinirati radnje klijenata i učiniti postupak usluge što bržim i udobnijim. Zauzvrat, posjetitelji banke također mogu cijeniti ovu ugodnu značajku. Umjesto da nekome čekaju u redu, oni mogu mirno sjediti na kauču, proučavati brošure, upućivati ​​važne pozive ili jednostavno surfati internetom. Kad dođe red na njih, broj listića bit će prikazan na semaforu i bit će objavljen.

Osim toga, osobi je prikladno da sa svojim pitanjem ode do pravog zaposlenika, jer se svaki stručnjak bavi zasebnim pitanjima. Na primjer, ako se morate prijaviti za kredit, tada u izborniku EO odaberete stavku "Dobivanje kredita", ako trebate otići na blagajnu - zatim odaberite stavku "Blagajna" itd. I ovdje se više ne možete brinuti da red nije pravi - sustav će pozvati klijenta u odjel koji mu je potreban.

Dakle, sustav elektroničkog čekanja ima blagotvoran učinak na poboljšanje kvalitete usluge i smanjenje vremena provedenog u odjelu.

Zašto vam je potreban elektronički sustav čekanja?

Prije svega, sustav je prikladan za samu banku. Omogućuje vam kontrolu rada svakog zaposlenika, posebno koliko vremena troši na usluživanje jednog posjetitelja. Ona bilježi:

• Broj karte
• Odabrana operacija
• Vrijeme poziva servisa
• Vrijeme završetka usluge
• Stručnjak koji je poslužio klijenta s ovim kuponom.

U slučaju potraživanja, i sa strane klijenta i sa strane banke, ako imate ovaj kupon, možete lako odrediti gdje, kako i kada je klijent poslužen.

Kako funkcionira sustav elektroničkog čekanja u banci?

U središtu pozornosti posjetitelja ureda je velika elektronička ploča postavljena na najuočljivije mjesto. Ovdje se prikazuju brojevi kupona i brojevi ureda ili stolova gdje trebaju stići. Kad se pozove sljedeći klijent, sustav emitira melodijski signal i objavljuje broj ulaznice s brojem prozora u koji trebate otići.

Za korištenje sustava elektroničkih redova čekanja potrebno vam je:

• Idite na terminal,
• Odaberite željenu operaciju,
• Kliknite na nju (ako je zaslon osjetljiv na dodir, tada morate prstom pritisnuti natpis, a ako je jednostavan, zatim odgovarajući gumb sa strane),
• Uzmite kupon koji će biti izdat odmah nakon pritiska na gumb,
• Pričekajte da se broj karte pojavi na elektroničkoj ploči i idite do potrebnog stručnjaka,
• Po završetku usluge kupon ostaje zaposleniku banke, ili se uzima s njim, ili se baca (ovisno o utvrđenim pravilima).

Da biste nazvali klijenta, zaposlenika banke:

• Pokreće poseban program
• Pritisnite gumb "Pozovi sljedeće" (vrijeme poziva je fiksno),
• Izvodi operaciju, a ako klijent nema više pitanja, oprašta se s njim i zove sljedećeg posjetitelja (bilježi se vrijeme završetka usluge za prethodnog).

U sustavu elektroničkih redova čekanja moguće je dati prednost određenim korisnicima, na primjer, vip-ima. Ovi kupci se obično opslužuju bez očekivanja. Ako u redu za odjavu ima pet osoba, tada pri odabiru vip kupona vip osoba ulazi na naplatu sljedeća.

Prednosti i nedostaci sustava elektroničkih redova čekanja.

Prednosti uključuju:

• Brz pristup pravom stručnjaku,
• Vrijeme čekanja na vaš red može se korisno potrošiti, na primjer, na rješavanje nekih tekućih poslova.
• Sposobnost banke da brzo sazna koliko klijenata čeka svoj red, kakva je dinamika usluge, koje su operacije tražene, koliko ljudi čeka duže od obećanog vremena itd.

Nedostaci uključuju:

• Ako osoba nije primijetila poziv svog kupona, morat će nokautirati novi kupon i čekati ponovno.
• Nemoguće je vizualno vidjeti koliko ljudi još čeka svoju uslugu, pa je teško procijeniti vrijeme čekanja. Ako se osobi žuri, takvo neznanje počinje još više uzrujavati, na primjer, mora otići do blagajne, a od 20 ljudi u odjelu 15 odlazi tamo, pa se vrijeme čekanja može oduljiti na sat ili više.
• Pogrešan izbor operacije dovest će do činjenice da ćete morati prekinuti kartu i ponovno čekati svoj red do željenog zaposlenika.

Sberbanka je uz pomoć kupona naučila bolje upravljati redovima u uredima

Foto: Alexander Ryumin / TASS

U budućnosti je moguće da će se interakcija osobe s bankom odvijati isključivo putem daljinskog pristupa. Klijenti će vjerojatno dodatno platiti luksuz luksuzne komunikacije dodatna usluga, predviđaju predstavnici financijskog sektora. U međuvremenu, iako se sve više transakcija prenosi na udaljene kanale usluga, protok klijenata u banke ne presušuje. Banki.ru je proučavao kako se upravlja elektroničkim redovima banaka i koliko vremena klijenti najvećih kreditnih institucija provode čekajući.

Nisi stajao ovdje

Banke su jedna od onih organizacija u kojima su redovi neizbježni. Za učinkovito upravljanje tokovima kupaca, kreditne institucije koristiti elektroničke redove. Već sada postoje tehnologije koje vam omogućuju da "stojite" u takvom redu, a da niste fizički u banci.

Sustavi za upravljanje redovima stalno se poboljšavaju i dorađuju u skladu sa zahtjevima tržišta i zahtjevima kupaca, kaže Marina Moskaleva, voditeljica razvojnog odjela u Neuroniqu. „Sada možete čekati u redu, a da niste fizički prisutni na odjelu - na primjer, pomoću funkcije„ daljinsko gledanje informativne ploče “. Ispisana karta s brojem reda sadrži generirani QR kôd koji vam omogućuje praćenje statusa reda pomoću pametnog telefona. Klijent, čitajući ovaj QR kôd od bilo koje mobilne aplikacije radi njegova prepoznavanja, prima vezu, nakon čega prikazuje stranicu s podacima o pozvanim brojevima korisnika. Ti su podaci slični onima koji su prikazani na oglasnoj ploči u odjelu. Stoga postaje nepotrebno da klijent bude izravno prisutan na vidljivosti tablice. Ako klijent dođe u poslovnicu banke u vrijeme najvećeg opterećenja i vidi veliki broj ljudi koji čekaju, prilikom odabira usluge na terminalu može iskoristiti mogućnost predbilježbe za tekući dan. Na primjer, naznačite vrijeme posjeta u sat ili dva. U tom slučaju osoba može biti sigurna da se njezin broj neće pozvati prije navedenog vremena ”, objašnjava Moskaleva.

Sada možete čekati u redu bez fizičkog prisustva na odjelu, na primjer, pomoću funkcije daljinskog pregledavanja informativnih ploča. Ispisana karta s brojem reda sadrži generirani QR kôd koji vam omogućuje praćenje statusa reda pomoću pametnog telefona

Osim toga, banke aktivno uvode biometrijske tehnologije za identifikaciju kupaca. “Biometrijske tehnologije koriste se za identifikaciju VIP klijenata u vrijeme njihove registracije na terminalu za potvrdu radi potvrde prioriteta usluge. U tu svrhu terminal je dodatno opremljen kamerom za prepoznavanje lica ili skenerom otiska prsta. Također, slične tehnologije koriste se u slučaju integracije sustava upravljanja redovima s ACS -om ( sustav kontrole pristupa i upravljanja. - Cca. Banke.ru) za potvrdu identiteta klijenta prilikom pristupa posebnim skladištima. U ovom slučaju ne može se koristiti samo identifikacija osobe po fotografiji lica ili otisku prsta, već i glasovna identifikacija ili skeniranje šarenice oka ”, kaže Marina Moskaleva.

Red u Sberbanci nije isti

Unatoč rastu broja transakcija na udaljenim kanalima usluga, broj klijenata koji posjećuju urede banke radi obavljanja transakcija se ne smanjuje, izvijestila je Banki.ru u Sberbank.

“Sberbank se sustavno bavi pitanjem smanjenja redova u svojim odjelima. 90% kupaca čeka u redu za transakcije ne dulje od 10 minuta. Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja palo je na 4,5 minute. Ovo je dobar pokazatelj s obzirom na razinu penetracije bezgotovinske transakcije u zemlji i starosnoj strukturi klijenata banke. U prosjeku jedan zaposlenik opslužuje više od 100 klijenata - pojedinci dnevno ", kazali su nam iz Sberbanke.

U pres službi VTB 24 napomenuo je kako nekoliko važnih čimbenika utječe na vrijeme čekanja klijenta u poslovnici banke: struktura poslovanja, trajanje usluge i broj klijenata po zaposlenom.

“Jedan od zadataka banke, koji uspješno rješavamo u posljednjih godina, - prijenos brzih servisnih operacija s podružnica na udaljene kanale. U skladu s tim, na prvoj crti bojišnice bilo je moguće usredotočiti se na složenije ciljane operacije. Na primjer, ovaj dizajn hipotekarni kredit... Istodobno, VTB 24 nastavlja smanjivati ​​prosječno vrijeme čekanja klijenta u uredu - sada je to oko 4 minute. Trenutno jedan zaposlenik VTB 24 dnevno opslužuje 20 -ak klijenata. Ovaj pokazatelj u godinu i pol dana smanjio se za 20%, ukupni protok klijenata u ured - za 40%. Prosječno vrijeme čekanja smanjilo se sa 4 minute 37 sekundi na 4 minute 13 sekundi ”, priopćila je banka.

V. RNKB rekao da se tijekom protekle godine vrijeme čekanja u redu čekanja prepolovilo: s 24 minute u lipnju 2016. na 13 minuta u lipnju 2017. godine.

„Uvođenje elektroničkog sustava upravljanja redovima u operativnim uredima, optimizacija procesa unutarnjeg bankarstva, prijenos klijenata na udaljene servisne kanale (Internet banka, mobilnu aplikaciju, terminali za samoposluživanje). Dakle, ako je broj uplata na blagajnama podružnica RNKB -a u svibnju 2017. iznosio oko 740 tisuća, tada su u istom mjesecu, koristeći udaljene kanale usluga, klijenti RNKB -a izvršili 1,7 milijuna plaćanja. U prosjeku, stručnjak u sektoru prodaje i usluga RNKB -a opslužuje do 13 klijenata dnevno ”, komentirala je pres služba banke.

Kako nadmudriti elektronički red

U elektroničkom redu neće funkcionirati standardni životni hakovi ljudi koji jedva znaju riječ "life hack" - na primjer, "posudio sam za ovu ženu" ili "samo pitam", koji su se aktivno koristili u tradicionalnim redovima za dugo vremena.

No čitatelji Banki.ru uvjeravaju da se elektronički red može "overclockati" kako bi usluga bila brža. "Da biste ubrzali red, morate odabrati uslugu koja vam je potrebna i prikupiti više kupona, tada će se ona prikazati kao prioritet u sustavu i brže će se posluživati", Ekaterina S., čitateljica Banki. ru, podijelila je svoje iskustvo.

Da biste ubrzali red, morate odabrati uslugu koja vam je potrebna i prikupiti više kupona, tada će se ona prikazati kao prioritet u sustavu i brže će se posluživati

Prema riječima Marine Moskaleve, jedini trik za klijenta je uzeti kupon ne za uslugu koja je potrebna, već za onu za koju red ide brže (prioritet je veći). “Ali u ovom slučaju operater, koji ga je pozvao radi pogrešne usluge, preusmjerava klijenta na traženu uslugu, a sustav predviđa preusmjeravanje na mjesto u redu koje odgovara trenutku registracije. Dakle, klijent ne dobiva ništa ”, objasnila je.