Važnost tehnologija u provedbi programa "Queues.No" Sberbank. Elektronički red u banci Elektronički red u Sberbank uputama
Danas sam došao u Sberbank platiti državnu pristojbu - 100 rubalja, a tu je i inovacija: elektronički red čekanja.
Prije ste morali stajati na svoje noge u redu, ali sada ne. Prvo dolazite do posebnog terminala. Terminal ima osjetljiv zaslon. Na ekranu je nacrtano šest zelenih pravokutnika. Svaki pravokutnik označava vrstu operacije: gotovinsko plaćanje, transakcije na računu, valuta, komunalije, kazne, porezi, pristojbe itd. Pritisnete prstom na pravokutnik koji vam je potreban, nakon čega terminal izdaje kupon s brojem. Izvana, kupon podsjeća blagajnički ček... Uzimate kupon i sjednete na stolicu da čekate da vas pozovu. Naravno, ako postoji besplatna stolica. Ako ne, onda stojite. Danas je bilo oko 20 stolica.
Moj kupon:
Kako posjetitelj zna da je na njemu red? Imaju specijalnu dasku koja visi tamo ispod stropa. S vremena na vrijeme na njemu je prikazan par: broj ulaznice i strelica za broj blagajne do koje mora ići vlasnik ulaznice. Svi posjetitelji sjede i gledaju ovaj semafor, glasovna obavijest također radi. Pozvani posjetitelj šalje se na broj blagajne naznačen na semaforu.
Naši ljubazni ljudi još nisu navikli na inovacije. Stoga je uz terminal postavljena posebna teta koja, ugledavši još jednog posjetitelja koji se pojavio na vratima, izjavljuje: "Imamo elektronički red! Idite na terminal, uzmite kartu." Zatim pita posjetitelja da li posjetitelj ima poteškoća s dobivanjem kupona, ako ih ima, zanima je što klijentu treba, a sama klikne na potreban zeleni pravokutnik, te posjetitelju daje papirić s brojem. Za vrijeme tetkinih odsutnosti njezine funkcije preuzimaju slučajni posjetitelji iz reda prethodno pobrojanih posjetitelja.
Posjetitelj ima niz prilika da preskoči svoj red, na primjer, možda neće primijetiti da ga zovu, ako razmišlja, ne vidi dobro ili je drsko našao knjigu ili novine za zabavnije štivo od semafora. Ne daj Bože da posjetitelj iskoristi ove prilike. U tom slučaju operater će ispustiti svoju liniju, a nesretna osoba će biti prisiljena dobiti kartu i ponovno preuzeti liniju. Operateri odbijaju posluživati posjetitelje s isteklim kuponima.
Jesu li klijenti Sberbanke postali bolji od elektroničkog reda?
Prije:
Bilo je gotovo nemoguće preskočiti skretanje bez napuštanja ureda;
- u redu je bilo moguće čitati, igrati igrice na telefonu itd .;
- ako je osoba propustila svoj red (na primjer, otišla je u obližnju trgovinu i nije se imala vremena vratiti na vrijeme), tada je red sam odlučio hoće li ga staviti na početak ili na kraj. Obično, ako je postojala barem jedna osoba koja se sjetila da je zakasnila i mogla potvrditi da je "posuđena", smjelo je nastaviti.
Sada:
Moguće je preskočiti red čekanja;
- u redu, morate stalno buljiti u semafor ili slušati glasovnu obavijest;
- nije dopušteno usluživanje kupca koji je propustio skretanje automatizirani sustav elektronički red čekanja. Operaterka, ako želi, može izaći u susret takvom klijentu i uslužiti ga zaobilazeći elektronički red, ali joj to samo smeta.
Bolje je postalo samo za same operatere, jer red umirovljenika više ne svijetli pred njihovim prozorima, a nitko ih ne napada borbenim pokličem: "Moram samo pitati !!!" Iskreno, "živi red" u Sberbanku mi je gnjavaža, da sam, možda, na strani inovacija.
Elektronički red čekanja koriste mnoge organizacije. O tome ću pisati na primjeru Sberbanke.
Većina ljudi su klijenti Sberbanke. Svi smo vidjeli kako je banka rasla i razvijala se. I također su svi osjetili promjene koje su se dogodile uvođenjem novih tehnologija.
Želim razgovarati o elektroničkom redu čekanja.
Radio sam u Sberbanci 1,5 godinu. I mogu objektivno procijeniti potrebu za elektroničkim redom, njegove nedostatke i prednosti sa stajališta klijenta i zaposlenika banke.
SAVRŠENO
Sam po sebi, elektronički red čekanja vam omogućuje distribuciju kupaca prema vrsti transakcije. Postoje dugotrajne operacije, postoje manje dugotrajne operacije. Neke su operacije standardne, lako rješive, ali postoje i kontroverzne situacije koje je potrebno riješiti u roku od nekoliko dana. Sukladno tome, zaposlenici su podijeljeni u nekoliko kategorija prema svojoj funkcionalnosti. U jednom prozoru je brz protok klijenata, u drugom se rješavaju složeniji zadaci i potrebno je više vremena za jednu operaciju. Događa se da jedan klijent dolazi s nekoliko zadataka.
I tako, klijent dolazi u Sberbank, zauzima red, čeka da ga usluže. Kupon označava broj ljudi u redu ispred njega, procijenjeno vrijeme čekanja.
U STVARNOSTI
Što se tiče osoblja. Elektronički red je svojstven motivaciji zaposlenika da radi brzo, o tome ovisi plaća samog zaposlenika i plaća cijelog tima njegovog odjela. Dugo čekanje na klijenta prelazi u crvenu liniju, a to negativno utječe na plaću zaposlenika. Stoga agenti vrlo žurno zovu sljedećeg klijenta, iako još nisu završili s prethodnim. Klijenti se nakupljaju kraj prozora, počinju negodovati. Na što su zaposlenici prisiljeni odgovoriti da se poziv navodno događa automatski. Počinje spor između kupaca.
I zaposlenici se mogu razumjeti, jer nitko ne želi dobiti manje za svoj rad. Pritom, u žurbi, možete se toliko "uvrnuti" da na kraju radnog dana nećete naći ni kraj ni rub.
Može li se rad zaposlenika ocjenjivati po brzini, uz zahtjevnu usklađenost i objašnjavanje klijentima po skriptama, da bi imali vremena da se klijentu "ugrabi" dio bankarskih proizvoda?
Cijeli problem je u tome što trebate procijeniti gustoću klijentskog prometa. Na jednom mjestu ima više kupaca, a na drugom manje. Sukladno tome, kada bi najviši menadžment crvenu crtu tretirao ne kao pokazatelj tromosti radnika, već kao pokazatelj intenziteta rada jedinice, mogli bi objektivno procijeniti rad jedinice. Elektronički red čekanja bi koristili kao pokazatelj gdje je potrebno poboljšati uvjete rada jedinice: povećati broj uslužnog osoblja, provjeriti sposobnost obavljanja niza zadataka od strane zaposlenika (dostupnost certifikata, znanje zaposlenika), opremljenost jedinice posebnom opremom, propusnost Interneta (ažurira programe u neradno vrijeme).
Želio bih znati mišljenje profesionalaca, kako se odnose na elektronički red čekanja.
“Jesi li ti posljednji? Ja ću biti iza tebe!" - takav izraz praktički se ne nalazi ni u jednoj poslovnici banke. To je zbog činjenice da posjetitelji više ne trebaju stajati u redu i čekati vrijeme za posluživanje, stojeći na nogama. Kako bi pojednostavile ovaj proces, banke uvode elektroničke sustave čekanja.
Omogućuju vam da distribuirate tokove kupaca pravim stručnjacima. Zauzvrat, posjetitelj može mirno komunicirati sa zaposlenikom, bez brige da mu sljedeća osoba već diše u leđa i sluša njegov razgovor. Na ovaj način, elektronički sustav red čekanja je moćan mehanizam za poboljšanje poslovanja banke u smislu brzine i kvalitete usluge klijentima. Pogledajmo pobliže što je elektronički red u banci, zašto je potreban, kako radi, njegove prednosti i nedostatke.
Što je elektroničko čekanje u čekanju (EQ)?
EO sustav u banci je kompleks posebnih softver i opremu koja vam omogućuje brzu i preciznu distribuciju protoka dolaznih ljudi pravim stručnjacima. Zahvaljujući njemu, svaki zaposlenik banke može odrediti opterećenje poslovnice, pratiti vrijeme svoje usluge, koordinirati radnje klijenata i učiniti proceduru usluge što bržim i ugodnijim. Zauzvrat, posjetitelji banke također mogu cijeniti ovu ugodnu značajku. Umjesto da čame u redu za nekoga, oni mogu mirno sjediti na kauču, proučavati brošure, obavljati važne pozive ili jednostavno surfati internetom. Kada dođe njihov red, na semaforu će se prikazati broj ulaznice i objaviti.
Osim toga, za osobu je prikladno da će sa svojim pitanjem otići do pravog zaposlenika, jer se svaki stručnjak bavi zasebnim pitanjima. Na primjer, ako trebate podnijeti zahtjev za kredit, tada u izborniku EO odaberite stavku "Dobivanje kredita", ako trebate otići do blagajne, zatim odaberite stavku "Blagajna" itd. I ovdje se ne morate brinuti da red nije pravi – sustav će pozvati klijenta u odjel koji mu je potreban.
Dakle, elektronički sustav čekanja blagotvorno utječe na poboljšanje kvalitete usluge i smanjenje vremena koje osoba provodi u odjelu.
Zašto vam je potreban elektronički sustav čekanja?
Prije svega, sustav je prikladan za samu banku. Omogućuje vam da kontrolirate rad svakog zaposlenika, posebno koliko vremena troši na opsluživanje jednog posjetitelja. Ona bilježi:
- Broj karte
- Odabrana operacija
- Vrijeme poziva servisa
- Vrijeme završetka usluge
- Stručnjak koji je klijentu poslužio s ovim kuponom.
U slučaju reklamacije, kako sa strane klijenta tako i sa strane banke, ako posjedujete ovaj kupon, lako možete odrediti gdje, kako i kada je klijent uslužen.
Kako funkcionira elektronički sustav čekanja u banci?
U središtu pozornosti posjetitelja ureda je velika elektronska ploča postavljena na najvidljivije mjesto. Ovdje se prikazuju brojevi kupona i brojevi ureda ili stolova gdje trebaju ići. Kada se pozove sljedeći klijent, sustav emituje melodijski signal i objavljuje broj karte s brojem prozora u koji trebate ići.
Za korištenje elektroničkog sustava čekanja potrebno je:
- Idi na terminal,
- Odaberite željenu operaciju,
- Kliknite na njega (ako je zaslon osjetljiv na dodir, tada trebate pritisnuti prstom na natpis, a ako je jednostavno, onda na odgovarajući gumb sa strane),
- Uzmite kupon koji će se izdati odmah nakon pritiska na gumb,
- Pričekajte dok se broj karte ne pojavi na elektroničkoj ploči i otiđite do potrebnog stručnjaka,
- Po završetku usluge kupon ostaje kod djelatnika banke, ili se nosi sa sobom, ili se baca (ovisno o utvrđenim pravilima).
Za poziv klijenta, bankovnog zaposlenika:
- Pokreće poseban program
- Pritisne tipku "Nazovi dalje" (vrijeme poziva je fiksno),
- Izvodi operaciju, a ako klijent nema više pitanja, oprašta se od njega i zove sljedećeg posjetitelja (bilježi se vrijeme završetka usluge za prethodnog).
U sustavu elektroničkog čekanja moguće je dati prednost određenim korisnicima, na primjer, vip-ovima. Ovi kupci se obično služe bez ikakvih očekivanja. Ako je u redu za odjavu pet osoba, tada pri odabiru vip-kupona vip-osoba sljedeća ulazi u naplatu.
Prednosti i nedostaci elektroničkog sustava čekanja.
Prednosti uključuju:
- Brzi pristup pravom stručnjaku,
- Vrijeme čekanja na svoj red može se korisno potrošiti, na primjer, rješavajući neke tekuće poslove.
- Mogućnost da banka brzo sazna koliko klijenata čeka na svoj red, kakva je dinamika usluge, koje su operacije tražene, koliko ljudi čeka duže od obećanog vremena itd.
Nedostaci uključuju:
- Ako osoba nije primijetila poziv svog kupona, morat će izbaciti novi kupon i ponovno pričekati.
- Nemoguće je vizualno vidjeti koliko ljudi još čeka na svoju uslugu, pa je teško procijeniti vrijeme čekanja. Ako se čovjek žuri, onda takvo neznanje počinje još više živcirati, na primjer, treba otići do blagajne, a od 20 ljudi u odjelu 15 otići tamo, pa se vrijeme čekanja može povući na sat ili više.
- Pogrešan odabir operacije dovest će do činjenice da ćete morati prekinuti kartu i ponovno čekati svoj red na željenog zaposlenika.
Uz pomoć kupona, Sberbank je naučio bolje upravljati redovima u uredima
Foto: Alexander Ryumin / TASS
U budućnosti je moguće da će se interakcija osobe s bankom odvijati isključivo putem daljinskog pristupa. I klijenti će vjerojatno dodatno platiti za luksuz stvarne komunikacije kao za dodatna usluga, predviđaju predstavnici financijskog sektora. U međuvremenu, iako se sve više transakcija prenosi na daljinske kanale usluga, protok klijenata u banke ne prestaje. Banks.ru je proučavao kako se upravlja elektroničkim redovima u bankama i koliko vremena klijenti najvećih kreditnih institucija provode čekajući.
Nisi stajao ovdje
Banke su jedna od onih organizacija u kojima su redovi neizbježni. Za učinkovito upravljanje tokovima kupaca, kreditne institucije koristiti elektroničke redove. Već sada postoje tehnologije koje vam omogućuju da "stajate" u takvom redu, a da niste fizički u banci.
Sustavi upravljanja redovima čekanja stalno se poboljšavaju i usavršavaju u skladu sa zahtjevima tržišta i zahtjevima kupaca, kaže Marina Moskaleva, voditeljica razvojnog odjela u Neuroniqu. „Sada možete stajati u redu bez fizičkog prisustva na odjelu - na primjer, pomoću funkcije„ daljinski pregled informativne ploče ”. Ispisana karta s brojem čekanja sadrži generirani QR kod koji vam omogućuje praćenje statusa čekanja putem pametnog telefona. Klijent, čitajući ovaj QR-kod bilo kojom mobilnom aplikacijom radi njegovog prepoznavanja, dobiva poveznicu nakon koje prikazuje stranicu s podacima o pozvanim brojevima korisnika. Ti su podaci slični onima prikazanim na informativnoj ploči u odjelu. Stoga postaje nepotrebno da klijent bude prisutan izravno u vidljivosti semafora. Ukoliko klijent dođe u poslovnicu banke u vrijeme najvećeg opterećenja i vidi veliki broj ljudi koji čekaju, može iskoristiti mogućnost predbilježbe za tekući dan prilikom odabira usluge na terminalu. Na primjer, navedite vrijeme posjeta za sat ili dva. U tom slučaju osoba može biti sigurna da njegov broj neće biti pozvan ranije od navedenog vremena “, objašnjava Moskaleva.
Sada možete čekati u redu bez fizičke prisutnosti u odjelu, na primjer, koristeći funkciju daljinskog pregleda informativnih ploča. Ispisana karta s brojem čekanja sadrži generirani QR kod koji vam omogućuje praćenje statusa čekanja putem pametnog telefona
Osim toga, banke aktivno uvode biometrijske tehnologije za identifikaciju klijenata. “Biometrijske tehnologije koriste se za identifikaciju VIP-klijenta u trenutku njihove registracije na terminalu čekanja kako bi se potvrdio prioritet usluge. Za to je terminal dodatno opremljen kamerom za prepoznavanje lica ili skenerom otiska prsta. Također, slične tehnologije se koriste u slučaju integracije sustava upravljanja redovima čekanja s ACS-om ( sustav kontrole i upravljanja pristupom. - Cca. Banks.ru) za potvrdu identiteta klijenta prilikom pristupa posebnim pohranama. U ovom slučaju može se koristiti ne samo identifikacija osobe s fotografije lica ili otiska prsta, već i glasovna identifikacija ili skeniranje šarenice oka”, kaže Marina Moskaleva.
Red u Sberbanku nije isti
Unatoč porastu broja transakcija na daljinskim kanalima usluga, broj klijenata koji posjećuju urede banke radi obavljanja transakcija ne smanjuje se, izvijestio je Banki.ru u Sberbank.
“Sberbank se sustavno bavi pitanjem smanjenja redova u svojim odjelima. 90% kupaca čeka u redu za transakcije ne više od 10 minuta. Prosječno vrijeme čekanja u redu palo je na 4,5 minuta. Ovo je dobar pokazatelj s obzirom na razinu penetracije. bezgotovinske transakcije u zemlji i dobnoj strukturi klijenata banke. U prosjeku, jedan zaposlenik opslužuje preko 100 klijenata - pojedinci na dan", rekli su nam u Sberbanku.
U press službi VTB 24 primijetio je da na vrijeme čekanja klijenta u poslovnici banke utječe nekoliko važni čimbenici: struktura poslovanja, trajanje usluge i broj klijenata po zaposleniku.
“Jedan od zadataka banke koji uspješno rješavamo posljednjih godina, - prijenos brzih servisnih operacija iz poslovnica na udaljene kanale. Sukladno tome, na prvoj crti bojišnice bilo je moguće usredotočiti se na složenije ciljane operacije. Na primjer, ovaj dizajn hipotekarni zajam... Istodobno, VTB 24 nastavlja smanjivati prosječno vrijeme čekanja za klijenta u uredu - sada je oko 4 minute. Trenutno jedan zaposlenik VTB 24 opslužuje oko 20 klijenata dnevno. Ovaj pokazatelj u godinu i pol pao je za 20%, ukupan protok klijenata u ured - za 40%. Prosječno vrijeme čekanja smanjeno je sa 4 minute i 37 sekundi na 4 minute i 13 sekundi”, navode iz banke.
V RNKB rekao je da je tijekom protekle godine vrijeme čekanja u redu prepolovljeno: sa 24 minute u lipnju 2016. na 13 minuta u lipnju 2017. godine.
“Implementacija elektroničkog sustava upravljanja redovima u operativnim uredima, optimizacija internih bankarskih procesa, prijenos klijenata na daljinske kanale usluga (Internet bankarstvo, mobilna aplikacija, samoposlužni terminali). Dakle, ako je broj uplata na blagajnama poslovnica RNKB-a u svibnju 2017. iznosio oko 740 tisuća, tada su u istom mjesecu putem daljinskih kanala klijenti RNKB-a izvršili 1,7 milijuna uplata. U prosjeku, stručnjak u sektoru prodaje i usluga RNKB-a opslužuje do 13 klijenata dnevno “, komentirala je press služba banke.
Kako nadmudriti elektronički red
U elektroničkom redu čekanja neće raditi standardni životni hakovi ljudi koji jedva poznaju riječ "life hack" - na primjer, "posudio sam za ovu ženu" ili "samo pitam", koji se aktivno koriste već duže vrijeme u tradicionalnim redovima.
No čitatelji Banki.ru uvjeravaju da se elektronički red može "overclockati" kako bi usluga bila brža. “Kako biste ubrzali red čekanja, trebate odabrati uslugu koja vam je potrebna i prikupiti više kupona, a zatim će se ona prioritetno prikazati u sustavu i brže će se posluživati”, Ekaterina S., čitateljica Bankija. ru, podijelila je svoje iskustvo.
Kako biste ubrzali red čekanja, trebate odabrati uslugu koja vam je potrebna i prikupiti više kupona, tada će se ona prikazati kao prioritet u sustavu i brže će se posluživati
Prema riječima Marine Moskaleve, jedini trik za klijenta je uzeti kupon ne za uslugu koja je potrebna, već za onu za koju red ide brže (prioritet je veći). “No u ovom slučaju operater, koji ga je pozvao zbog pogrešne usluge, preusmjerava klijenta na traženu uslugu, a sustav omogućuje preusmjeravanje na mjesto u redu čekanja koje odgovara trenutku registracije. Dakle, klijent ne dobiva ništa - objasnila je.